【正文】 ? 禮品不要過(guò)“度”，迎合對(duì)方的態(tài)度和習(xí)慣，注意送禮的場(chǎng)合與時(shí)間。 2022/2/11 165 聯(lián)誼的禮節(jié) ? 參觀游覽，客隨主便，不提過(guò)分要求。 ? 接遞名片的禮節(jié) ? 注意其他見(jiàn)面禮節(jié)的禁忌（鞠躬、合十、擁抱等） 2022/2/11 163 五、交談的禮節(jié) ? 注意交談時(shí)的距離、位置與朝向； ? 面帶微笑、兩眼平視對(duì)方； ? 保持心態(tài)平衡，喜怒不形于色； ? 少用“我”字，多用“我們”； ? 贊揚(yáng)鼓勵(lì)、善于批評(píng)和拒絕； ? 說(shuō)話得體、學(xué)會(huì)幽默； ? 積極反饋、鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話； ? 在正式場(chǎng)合勤拿紙筆。 ? 按規(guī)矩排座次。 ?不卑不亢、平等適度。溝通禮儀直接影響著溝通者的情緒，關(guān)系到管理溝通的效果。 有客觀原因的有意違約。 ? 貸款合同、運(yùn)輸合同等由相應(yīng)部門制定統(tǒng)一格式。 —— 仲裁： 程序；機(jī)構(gòu)；決定效力等。 —— 檢驗(yàn)： 檢驗(yàn)內(nèi)容和方法；時(shí)間、期限、地點(diǎn)； 檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)等。 —— 包裝： 運(yùn)輸包裝；銷售包裝等。 ? 行為承諾：也是合同一種形式，國(guó)際貨物貿(mào)易公約是承認(rèn)的，但不可靠。 ? 接受注意事項(xiàng) ： 接受一定要審查雙方的發(fā)盤(pán)或還盤(pán)，慎之又慎；接受一定要在有效期內(nèi)作出；接受要以書(shū)面形式作出，并重負(fù)自己接受的條件。 ? 還盤(pán)的虛實(shí) ： 主要交易條件不同意或不完全同意為實(shí)還盤(pán)；再次要條件上要求進(jìn)一步磋商或提出另外的“希望”和“請(qǐng)求”，可視為虛還盤(pán)，原發(fā)盤(pán)仍然有效，這在實(shí)戰(zhàn)中要注意。發(fā)盤(pán)人如趕在受盤(pán)人之前申明撤銷，實(shí)盤(pán)即為撤銷。 2022/2/11 145 實(shí)盤(pán)和虛盤(pán)： ? 實(shí)盤(pán) 之交易條件完整明確無(wú)保留。 2022/2/11 142 拍板中的溝通： 雙方經(jīng)過(guò)磋商，就雙方達(dá)成一致的合同條款作最后的確認(rèn)。也是談判著最費(fèi)時(shí)費(fèi)力的環(huán)節(jié)。 2022/2/11 139 明示溝通： 雙方表明立場(chǎng)、說(shuō)明意愿。 服飾準(zhǔn)備： 2022/2/11 136 二、商務(wù)談判進(jìn)行中的溝通 面談的程序 筆談的程序 2022/2/11 137 面談的程序 導(dǎo)入 明示 交鋒 讓步 拍板 2022/2/11 138 導(dǎo)入溝通： 相互介紹、相互交談，打破陌生感，進(jìn)入角色，創(chuàng)造良好的談判氛圍。 2022/2/11 135 條件的準(zhǔn)備 ? 主座談判準(zhǔn)備： 接待準(zhǔn)備：食、住、行、接待人員。 ? 談判小組的分工與合作。與奸猾之人謀事，唯一刻不忘其所圖，方能知其所言；說(shuō)話宜少，且需出其最不當(dāng)意之際。 2022/2/11 131 方案設(shè)計(jì)的信息搜集與策劃 ? 方案設(shè)計(jì)的內(nèi)容： 談判目標(biāo)的確定 —— 草擬合同文本 談判策略的謀劃 談判議程的安排 2022/2/11 132 談判方案設(shè)計(jì)的信息搜集： 調(diào)查，掌握買賣各方的信息資料，科學(xué)分析雙方的實(shí)力優(yōu)劣。 ? 意向建立的方法：面約；涵約；廣約；電約；托約。 注意教材： 133頁(yè)的格式與慣例 2022/2/11 126 案例討論： ? 教材：第 54頁(yè) “ 溝通案例 ” 。 請(qǐng)例舉企業(yè) 日常接觸和 處理那些公 文類型？ 討論： 2022/2/11 125 書(shū)面溝通的基本策略要求： ? 從溝通者出發(fā)：明確寫(xiě)作目的；廣泛收集材料；構(gòu)思內(nèi)容框架。 溝通效率 ==8%言詞 +37%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等 +55%身體語(yǔ)言 2022/2/11 122 說(shuō)服 ——有效溝通的關(guān)鍵 溝通，從某種意義上說(shuō)就是推銷自己、說(shuō)服他人。主要是副語(yǔ)言和身體語(yǔ)言。 ?善聽(tīng)才能善言，才能有效說(shuō)服人。 傾聽(tīng)的價(jià)值： ?傾聽(tīng)才能獲得信息。 參見(jiàn)教材 106頁(yè) 2022/2/11 110 2022/2/11 111 2022/2/11 112 2022/2/11 113 2022/2/11 114 2022/2/11 115 如何激發(fā)客體興趣？ 通過(guò)利益激發(fā)： 注意利益的層次和方面。 個(gè)性特征 內(nèi)向型、外向型。 自我感覺(jué)、 自我評(píng)價(jià)、 自我暗示、 自我交談 2022/2/11 103 自我溝通是形成思想和設(shè)計(jì)策略的思維過(guò)程 自我溝通是溝通的前提環(huán)節(jié) 溝通主體與客體的同一 自我溝通在于首先說(shuō)服自己 自我溝通以我為載體 自我溝通的特征： 2022/2/11 104 自我修養(yǎng)和自我溝通技能的提高 創(chuàng)造獨(dú)立的時(shí)間與空間 自覺(jué)進(jìn)行自我修煉 自我否定自我超越 2022/2/11 105 培養(yǎng)提升有效溝通的六種能力： 思維能力 策劃能力 傾聽(tīng)能力 解讀能力 表達(dá)能力 說(shuō)服能力 2022/2/11 106 本章復(fù)習(xí)思考題： 溝通的可信度受哪些方面影響？如何提高自己的可信度？ 從溝通者出發(fā)，可以采用哪些溝通策略？如何選擇？ 自我溝通的特征與作用何在？ 2022/2/11 107 第八章、溝通客體策略 以客體為導(dǎo)向即換位思考是溝通的核心要求和基本原則 2022/2/11 108 他們是誰(shuí)？ 初始 客體 主要 客體 次要 客體 關(guān)鍵 決策者 意見(jiàn) 領(lǐng)袖 守門 人 他們 是誰(shuí)？ 分析方法： 客觀分析 ——借助日常的接觸、觀察，搜集分析。 2022/2/11 95 自我狀態(tài)認(rèn)知： 孩童狀態(tài) 父母狀態(tài) 成人狀態(tài) 請(qǐng)如實(shí)反思一下你在與人溝通時(shí)，常表現(xiàn) 為何種狀態(tài)？你的領(lǐng)導(dǎo)、你的下屬、你的 同事呢？ 2022/2/11 96 自我狀態(tài)與溝通類型 —OK圖 你不 OK 你 OK 我 OK 我不 OK 成人 （尊重型、探索型） 父母 （建議型、批判型） 兒童 （依賴型） 病態(tài) （胡攪型） 2022/2/11 97 自我可信度認(rèn)知： ? 初始可信度與后天可信度 ? 影響可信度的因素： 身份地位 溝通者的良好愿望 溝通者的素質(zhì)能力 溝通者的外表形象 溝通者與對(duì)象之間的共同價(jià)值 還 有 嗎 ？ 2022/2/11 98 角色定位與角色轉(zhuǎn)換： “角色 ” 是指占有特定社會(huì)組織位置的個(gè)人受社會(huì)指定的，在一定環(huán)境中的行為方式。 自我認(rèn)知：個(gè)體對(duì)自我存在狀態(tài)的認(rèn)知。 走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)，經(jīng)常與社區(qū)公眾交流。 制造新聞。 利用各種新聞媒體。 依法接受和服從管理。對(duì)外溝通的目的是為企業(yè)營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，力求與溝通伙伴實(shí)現(xiàn)共贏。 真誠(chéng)贊揚(yáng)人，熱情關(guān)懷人，盡可能滿足人。 善于與人相處，提高人際親和力。 注意提意見(jiàn)的場(chǎng)合：非正式場(chǎng)合比正式場(chǎng)合好；私下比公開(kāi)好。 態(tài)度主動(dòng)謙虛，關(guān)鍵在于多請(qǐng)示。 積極反饋，勤拿紙筆。 積極傾聽(tīng)，理解對(duì)方。 ?寬容原則：正確對(duì)待下屬過(guò)錯(cuò)。 2022/2/11 73 環(huán)境類型特征及溝通障礙源： 2022/2/11 74 組織溝通障礙的排除： 強(qiáng)化溝通意識(shí) 培育寬松和諧的企業(yè)文化 建立相互信任的組織氛圍 擺正角色換位思考 暢通渠道開(kāi)放網(wǎng)絡(luò) 建立各種溝通制度 利用現(xiàn)代信息技術(shù) 2022/2/11 75 怎樣與下級(jí)和員工溝通 與 下 屬 溝 通 的 原 則 ?信任原則：信任下屬。 文化方面：企業(yè)文化與人際關(guān)系等。 2022/2/11 61 人際溝通的障礙： 語(yǔ)言障礙 觀念障礙 角色障礙 關(guān)系障礙 心理障礙 文化障礙 知識(shí)障礙 技術(shù)障礙 環(huán)境障礙 通道障礙 2022/2/11 62 排除人際溝通障礙的基本要求： 調(diào)整 心態(tài) 因人 制宜 察言 觀色 積極 反饋 認(rèn)真 傾聽(tīng) 營(yíng)造 氛圍 充分 準(zhǔn)備 了解 對(duì)方 基本 要求 2022/2/11 63 本章復(fù)習(xí)思考題： 怎樣理解人際溝通的本質(zhì)？成功的人際溝通的要求和條件有哪些？ 如果你要與人交友，你將怎樣進(jìn)行？ 人際溝通有哪些障礙？你在與人溝通最常見(jiàn)的障礙是什么？如何克服？舉例說(shuō)明。 剛?cè)嵯酀?jì)，大事講原則、小事講風(fēng)格。 人際溝通的要求： 2022/2/11 56 三、人際溝通的過(guò)程 信息交換層次 感情交流層次 行為協(xié)調(diào)層次 情感定向 情感探索 情感交換 情感穩(wěn)定 2022/2/11 57 四、人際溝通原則和策略技巧 人際溝通原則： 換位思考、設(shè)身處地； 主動(dòng)傾聽(tīng)、恰當(dāng)反饋； 真誠(chéng)坦白、適當(dāng)暴露； 心胸開(kāi)闊、心態(tài)平衡。 特征： 與群體溝通與組織溝通相比： 人際溝通是組織溝通與商務(wù)溝通的基礎(chǔ)； 人際溝通事是為了滿足個(gè)人的社交需要； 人際溝通不僅是信息傳遞，更需情感交流； 人際溝通的目的是為了相互理解，處理好人 際關(guān)系。 怎樣留住老客戶，擴(kuò)大客戶網(wǎng)？ 2022/2/11 47 法理限制原則 溝通中的“理”是什么？“法”有哪些？ 2022/2/11 48 案例討論： 教材：第 3頁(yè) “ 開(kāi)篇故事 ” “ 班產(chǎn)定額調(diào)整事件 ” 2022/2/11 49 本章復(fù)習(xí)思考題：