【正文】 ? 不在禁煙處抽煙、不宜別人不抽自己抽、敬煙但不勉強(qiáng)。 ? 介紹適度。 規(guī)范性 繼承性 差異性 綜合性 變動(dòng)性 一、溝通禮儀的內(nèi)涵特征及其意義 2022/2/11 160 ?尊上禮下、尊老敬婦。 2022/2/11 154 合同簽訂的要求 ? 一致性 ? 合法性 ? 有效性 ? 對(duì)等性 ? 全面性 ? 統(tǒng)一性 ? 可行性 2022/2/11 155 合同的起草與簽署 ? 認(rèn)真做好記錄、注意弦外之音 ? 根據(jù)內(nèi)容格式，起草合同文本 ? 征求各方意見，制作待簽合同 ? 小心文字細(xì)節(jié)，慎重落筆簽字 2022/2/11 156 合同履行中的爭議處理 ? 合同爭議的根源：一方或雙方違約。 —— 支付： 支付方式（貨幣與貨物、現(xiàn)金與轉(zhuǎn)賬、 即期與分期、預(yù)付 )。 —— 質(zhì)量： 內(nèi)在品質(zhì)；外觀質(zhì)量等。接受文本即可為合同。實(shí)盤具有法律效力，虛盤難以約束。 2022/2/11 141 讓步中的溝通： 雙方通過交鋒，相互不能說服對(duì)方時(shí)出現(xiàn)僵局時(shí)，以防火雙方做出某種妥協(xié)，放棄或放寬自己的交易條件，使雙方相互接近，以求一致。 ? 無形導(dǎo)入：人員接觸時(shí)的儀表、禮節(jié)給談判者留下的印象與對(duì)談判氣氛的影響。 ? 談?wù)撏晟普勁蟹桨?，統(tǒng)一思想。 ? 與交易相關(guān)的經(jīng)濟(jì)法律法規(guī) ? 談判對(duì)手的信息調(diào)查與搜集：對(duì)手的需要與能力；經(jīng)營狀況和財(cái)務(wù)狀況；市場信譽(yù)與企業(yè)形象；雙方的信任度；對(duì)手的談判目標(biāo)、底線與期望度；對(duì)手的談判作風(fēng)與談判模式等 ? 搜集對(duì)手信息的訣竅：提前、有心、精于分析。 2022/2/11 127 本章復(fù)習(xí)思考題： 傾聽的原則和技巧有哪些？ 身體語言有哪些功能？如何解讀身體語言？ 說服人的要掌握哪些原則與技巧？ 簡述寫作的兩大原則。 2022/2/11 124 寫作 ——有效溝通的必要手段 能用書面方式表述的人總是最先勝出。 2022/2/11 119 傾聽的過程和影響傾聽的因素 ? 傾聽的過程 預(yù)言 感知 理解 評(píng)價(jià) 反饋 影響 有效 傾聽 因素 ?環(huán)境因素 ?語言因素 ?理解能力 ?心理因素（選擇性知覺） ?生理差異 ?文化因素 2022/2/11 120 傾聽的原則和技巧 ? 傾聽的原則 專心、移請(qǐng)、客觀、完整、反饋。 贊揚(yáng)法、問題法、求教法、好奇法、震驚法、表演法等。 分析內(nèi)容： 家庭背景、教育層次、社會(huì)經(jīng)歷、專業(yè)領(lǐng)域、期望需要、興趣愛好、行為習(xí)慣、個(gè)性心理、群體特征。 自我動(dòng)機(jī)的認(rèn)知 自我狀態(tài)的認(rèn)知 自我可信度的認(rèn)知 自我角色定位 自我角色轉(zhuǎn)換 自我溝通程度定位 2022/2/11 94 自我動(dòng)機(jī)認(rèn)知： 理性地審視自己的溝通動(dòng)機(jī)，包括內(nèi)部動(dòng)機(jī)和外部動(dòng)機(jī)，內(nèi)部動(dòng)機(jī)指個(gè)體從自身的需要出發(fā)而產(chǎn)生的溝通行為；外部動(dòng)機(jī)是根據(jù)社會(huì)環(huán)境的需要，包括客體需要出發(fā)而產(chǎn)生的溝通行為。 2022/2/11 90 與社區(qū)公眾溝通的要求和技巧 融入社區(qū)，積極參與和贊助社區(qū)的社會(huì)事務(wù)。 方 法 技 巧 匯報(bào)、共商、游說。 2022/2/11 81 案例討論： ?阿維安卡航班的悲劇 ?怎樣向老總推薦人選 2022/2/11 82 本章復(fù)習(xí)思考題： 組織內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)有哪些類型？各種類型的利弊何在？ 簡述組織內(nèi)部溝通的影響因素。 注意提意見的態(tài)度方式：先肯定成績?cè)偬嵋庖?；先自己承?dān)責(zé)任再提意見；以間接的方式提意見（比喻、借力、隱晦、幽默說笑等）；以個(gè)人朋友的身份提意見。 察言觀色，綜合解讀。 ?漸進(jìn)原則：循循善誘，化解矛盾。 關(guān)系方面：等級(jí)、角色、關(guān)系等。 金鞍馬、千金裘，呼兒將去換美酒 。 2022/2/11 53 人為什么需要人際溝通？ 贏得信任 增強(qiáng)自尊 相互幫助 激勵(lì) 買東西 告訴 通知 致敬 漫罵 抱怨 禮貌 命令 指導(dǎo) 贊揚(yáng) 欺騙 獲得幫助 獲取信息 學(xué)習(xí) 安排工作 作出安慰 消除疑慮 消磨時(shí)光 蒙蔽 娛樂 警告 獲得友誼 銷售產(chǎn)品 表達(dá)觀點(diǎn) ………… 2022/2/11 54 二、人際溝通的本質(zhì)和要求 ? 人際溝通的本質(zhì)：人與人之間由于某種需要而進(jìn)行的心理互動(dòng)，包括意見溝通與情感交流等的復(fù)雜過程。 2022/2/11 39 融洽的環(huán)境所帶來的積極工作氛圍 信息在內(nèi)外渠道中迅速準(zhǔn)確地傳遞 在共同目標(biāo)下高效的組織運(yùn)行狀態(tài) 樹立忠誠客戶關(guān)系與良好企業(yè)形象 2022/2/11 40 二、管理溝通的基本原則 真誠務(wù)實(shí)的原則 滿足需要的原則 平等協(xié)商的原則 換位思考的原則 求同存異的原則 積累發(fā)展的原則 法理限制的原則 2022/2/11 41 真誠務(wù)實(shí)原則 怎樣才能交到真朋友？ 2022/2/11 42 滿足需要原則 商務(wù)溝通中溝通雙方有那些需要？ 2022/2/11 43 平等協(xié)商原則 上下級(jí)之間的平等如何理解？ 生意場上“平等”有如何理解？ 2022/2/11 44 換位思考原則 換位思考是成功溝通的核心。組織功能的發(fā)揮和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)主要依靠正式溝通。 ? 在口頭溝通中表現(xiàn)為語音、語調(diào)、語速、語氣、停頓、沉默等。 全球經(jīng)濟(jì)的一體化 跨文化溝通 科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn) 網(wǎng)絡(luò)溝通 社會(huì)責(zé)任高度關(guān)注 倫理溝通 管理的變革與創(chuàng)新 變革溝通、危機(jī)溝通、團(tuán)隊(duì)溝通 2022/2/11 25 本章復(fù)習(xí)思考題： ? 怎樣理解溝通與商務(wù)溝通？ ? 舉例說明商務(wù)溝通的過程和基本要素。 ? 溝通的目的在于相互理解。 —— 哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在 500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占 82%。伯奧 《 當(dāng)代商務(wù)溝通 》 (6),中國市場出版社，2022， （美）基蒂 2022/2/11 1 商務(wù)溝通 安徽大學(xué)商學(xué)院：吳元其 13955198299 2022/2/11 2 教學(xué)目的 溝通是經(jīng)營管理和商務(wù)活動(dòng)的基本手段，是管理者的日?；顒?dòng)，也是企業(yè)內(nèi)外聯(lián)系的唯一橋梁。O —— 美國管理學(xué)家漢森在 1986年對(duì) 40家大公司今后 5年的贏利能力進(jìn)行預(yù)測時(shí)，通過調(diào)研得出的結(jié)論是：“良好的管理者與下屬關(guān)系的權(quán)重是市場占有率、資本緊缺性、公司規(guī)模、銷售增長率這四個(gè)重要變量之和的三倍。 知曉 理解 一致 承諾 2022/2/11 15 商務(wù)溝通的含義 （ 5—6） 商務(wù)的內(nèi)涵： 狹義：商品的市場交易活動(dòng)。你在與人溝通中往往在哪個(gè)環(huán)節(jié)和要素上出問題？ ? 用自己的事例說明溝通對(duì)人生對(duì)組織的地位和作用。 ? 在書面溝通中體現(xiàn)為各種標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。比如下達(dá)命令、任務(wù)分配、工作匯報(bào)、部門協(xié)調(diào)等。 2022/2/11 45 求同存異原則 組織成員溝通有那些“同”必須求，那些“異”可以保留？買賣雙方呢？ 2022/2/11 46 積累發(fā)展原則 溝通要持續(xù)進(jìn)行，關(guān)系靠日積月累。 溝通動(dòng)機(jī)（歸屬動(dòng)機(jī)、實(shí)用動(dòng)機(jī)、探索動(dòng)機(jī) …… ） 意見溝通（意見溝通是人際關(guān)系建立的基礎(chǔ)，意見分岐是人際關(guān)系危機(jī)的信號(hào)） 感情交流（情感溝通是人際溝通的高層次需求，是維系和發(fā)展熱融洽人際關(guān)系的紐帶） 2022/2/11 55 ? 溝通雙方要有真誠的交友之心； ? 溝通雙方要有相同和相近的溝通動(dòng)機(jī)； ? 溝通雙方對(duì)溝通過程要積極參與； ? 溝通雙方通過溝通都愿意發(fā)生改變； ? 溝通雙雙要有相同的文化背景； ? 溝通雙方要有相應(yīng)的知識(shí)能力。 2022/2/11 60 五、人際溝通的障礙及其排除 溝通的障礙是由溝通噪音引起的信息失真、信息量衰減、信息通道阻塞以至中斷等狀況，它是有效溝通的大敵。 通道方面：通道距離與通道方式等。 ?需求原則：關(guān)心下屬，排憂解難 2022/2/11 76 與下級(jí)員工溝通的技巧： 尊重員工，了解需求。 2022/2/11 77 怎樣與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通（ 4345） 第一印象很重要。 2022/2/11 78 如何處理與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系？ 尊重而不奉迎 遵命而不教條 獨(dú)立而不固執(zhí) 付出而不計(jì)較 抗?fàn)幎v藝術(shù) 補(bǔ)臺(tái)而非拆臺(tái) 等距而不跟人 2022/2/11 79 如何加強(qiáng)橫向協(xié)調(diào)、怎樣與同事相處 加強(qiáng)橫向協(xié)調(diào) 建立和充分利用管理信息系統(tǒng) 打破部門界限，積極交流信息 提倡自主協(xié)調(diào)反對(duì)矛盾上交 建立健全協(xié)調(diào)制度會(huì)議制度 2022/2/11 80 怎樣與同事相處？ 加強(qiáng)自我修養(yǎng)，提高人際魅力。 與下級(jí)溝通的原則有哪些？向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提意見要注意哪些問題？ 2022/2/11 83 第六章 組織對(duì)外溝通 組織對(duì)外溝通的對(duì)象 不同對(duì)象溝通的要求和技巧 組織對(duì)外溝通的障礙 組織對(duì)外溝通是嚴(yán)格意義上的商務(wù)溝通，是企業(yè)溝通的重要內(nèi)容。 通過行業(yè)協(xié)會(huì)溝通雙方利益。 開放企業(yè)的文體福利設(shè)施。只有把內(nèi)部動(dòng)機(jī)和外部動(dòng)機(jī)結(jié)合起來，才能被溝通對(duì)象所接受并實(shí)現(xiàn)自己需要。 2022/2/11 109 溝通客體的風(fēng)格類型與策略選擇 劃分標(biāo)準(zhǔn) 溝通客體類型 心理需求 成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型。 2022/2/11 116 本章復(fù)習(xí)思考題： 溝通者要搜集客體的那些信息？如何了解溝通客體的信息？ 溝通客體有哪些類型？如何因人制宜地選擇溝通策略？ 溝通者可以通過那些策略激發(fā)客體的注意和興趣