【正文】 2022/2/11 1 商務(wù)溝通 安徽大學(xué)商學(xué)院：吳元其 13955198299 2022/2/11 2 教學(xué)目的 溝通是經(jīng)營管理和商務(wù)活動的基本手段，是管理者的日常活動，也是企業(yè)內(nèi)外聯(lián)系的唯一橋梁。通過對商務(wù)溝通的學(xué)習(xí)、研究和訓(xùn)練，使同學(xué)們重視溝通在商務(wù)活動與管理中的地位和作用，掌握商務(wù)溝通的過程、內(nèi)容、方法、原則要求和排除障礙的技巧；尤其是通過案例分析和模擬訓(xùn)練，提高同學(xué)們傾聽與交談、閱讀與寫作、演講與談判、接待與會議及非言語溝通、現(xiàn)代電子溝通等實際溝通水平。 2022/2/11 3 教學(xué)方法與考核形式 教學(xué)方法： 課堂講授、案例研討、模擬訓(xùn)練。 考核形式： 考勤 10%、模擬訓(xùn)練 20%、考試 70%。 2022/2/11 4 教材與參考書目： ? 教材： 錢淼、張卓： 《 商務(wù)溝通 》 ，立信會計出版社， 2022。 ? 主要參考資料： 魏江、嚴(yán)進(jìn) 《 管理溝通 》 （ 2），機械工業(yè)出版社， 2022. 程艷霞主編： 《 管理溝通 》 ，武漢理工大學(xué)出版社。 王磊編著： 《 管理溝通 》 ，石油工業(yè)出版社， 2022版 蘇勇、羅殿軍主編： 《 管理溝通 》 ，復(fù)旦大學(xué)出版社 （美）司各特。伯奧 《 當(dāng)代商務(wù)溝通 》 (6),中國市場出版社，2022， （美）基蒂 O洛克著： 《 商務(wù)與管理溝通 》 ，機械工業(yè)出版社 （英）尼基 斯坦頓： 《 商務(wù)交流 》 ，高等教育出版社 2022/2/11 5 課程教學(xué)的原則： 教學(xué)三原則 ——雙向溝通 ——互動學(xué)習(xí) ——技能導(dǎo)向 2022/2/11 6 引言：溝通與你我 朋友 ,當(dāng)心愛的人離你而去的時候 當(dāng)上司冷落你的時候 當(dāng)朋友疏遠(yuǎn)你的時候 當(dāng)家人誤解你的時候 當(dāng)欲望走向失落的時候 當(dāng)幸福變成痛苦的時候 當(dāng)順境遭遇挫折的時候 朋友 ,你可曾想過 是誰造成這一切？ 如何才能走出困境？ 2022/2/11 7 什么是人生？ 一道難解的哲學(xué)難題 ? 人生是奉獻(xiàn) ? 人生是享受 ? 人生是贖罪 ? 人生就是“煩”。最煩的莫過于溝通。 人生的幸福就是人情的幸福，人生的快樂 就是人緣的快樂。人生的成功就是溝通的成功。 2022/2/11 8 請算一筆流水賬 2022/2/11 9 ? 三組數(shù)據(jù)： —— 普林斯頓大學(xué)在 1萬份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、驗三者只占成功因素的 25%，其余 75%決定于良好的人際溝通。 —— 哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在 500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占 82%。 —— 美國管理學(xué)家漢森在 1986年對 40家大公司今后 5年的贏利能力進(jìn)行預(yù)測時，通過調(diào)研得出的結(jié)論是：“良好的管理者與下屬關(guān)系的權(quán)重是市場占有率、資本緊缺性、公司規(guī)模、銷售增長率這四個重要變量之和的三倍?！? 2022/2/11 10 閱讀并思考一個案例： ? 楊經(jīng)理是怎樣打開工作局面的？ 2022/2/11 11 未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上 。 美國著名未來學(xué)家奈斯比特 : ? 一個結(jié)論 企業(yè)的活動過去是 溝通，現(xiàn)在是溝通，未 來還是溝通。 ——松下幸之助 2022/2/11 12 第一章 商務(wù)溝通概論 ? 溝通與商務(wù)溝通的內(nèi)涵 ? 商務(wù)溝通的過程 ? 商務(wù)溝通的地位和作用 ? 商務(wù)溝通在當(dāng)代的新趨勢 2022/2/11 13 一、溝通與商務(wù)溝通的內(nèi)涵 溝通（ COMMUNICATION）的概念（ 5） 溝通是人與人之間 運用信息媒介，進(jìn)行信息傳遞 和反饋，以相互理解協(xié)調(diào)關(guān)系 的全過程。 溝通的含義和特征 2022/2/11 14 對于溝通含義的理解 ? 溝通專指人 — 人溝通。 ? 信息媒介包括信息符號和信息通道。 ? 信息包括事實信息、觀念信息和情感信息。 ? 溝通的目的在于相互理解。 知曉 理解 一致 承諾 2022/2/11 15 商務(wù)溝通的含義 （ 5—6） 商務(wù)的內(nèi)涵： 狹義：商品的市場交易活動。 廣義：企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的研 發(fā)、生產(chǎn)、提供、物流、銷售活動，以滿足顧客需求，獲取利潤的活動。商務(wù)活動與企業(yè)經(jīng)營管理具有同一性。 商務(wù)活動的三個層次。 2022/2/11 16 商務(wù)溝通的定義： 商務(wù)溝通也可稱為管理溝通、企業(yè)組織溝通。它是企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間為在商務(wù)和管理活動中達(dá)到相互理解、協(xié)調(diào)關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，而進(jìn)行的信息交流過程。 2022/2/11 17 管 理 溝 通 顧客 供應(yīng)商 政府管理部門 新聞媒體 社區(qū)等 企業(yè)商務(wù)溝通的范圍： 上級 下級 平級 股東 2022/2/11 18 二、商務(wù)溝通的過程（ 610） 發(fā)送者 接受者 發(fā)送者 思想 編碼 通道 通道 通道 接收 理解 背 景 環(huán) 境 嘈音 傳 遞 饋 反 2022/2/11 19 管理溝通的要素： 信源（信息發(fā)送者） 信宿（信息接受者） 信道（傳輸反饋通道） 信息（溝通的內(nèi)容） 信境（背景環(huán)境） 信噪（噪音障礙） 2022/2/11 20 三、溝通在商務(wù)中的功能和作用 溝通在管理中的地位： 開展商務(wù)活動的基本手段 管理者的日常工作 內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)的潤滑劑 對外聯(lián)系的唯一橋粱 2022/2/11 21 溝通在商務(wù)中的功能 ? 傳遞組織信息 ? 推動組織創(chuàng)新 ? 改善人際關(guān)系 ? 提升組織形象 ? 穩(wěn)定員工隊伍 ? 化解組織危機 2022/2/11 22 溝通在管理 中的作用 決策創(chuàng)新作用 交流聯(lián)系作用 內(nèi)部協(xié) 調(diào)作用 激勵強 化作用 管理溝通的作用 2022/2/11 23 溝通與管理模式： 與下屬溝通的程度 高 低 對下屬的控制監(jiān)督程度 高 低 命令型 指導(dǎo)型 協(xié)商型 委托型 2022/2/11 24 四、商務(wù)溝通的新趨勢 （ 1821） 世界無永恒，惟有變化才是永恒。 全球經(jīng)濟(jì)的一體化 跨文化溝通 科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn) 網(wǎng)絡(luò)溝通 社會責(zé)任高度關(guān)注 倫理溝通 管理的變革與創(chuàng)新 變革溝通、危機溝通、團(tuán)隊溝通 2022/2/11 25 本章復(fù)習(xí)思考題： ? 怎樣理解溝通與商務(wù)溝通？ ? 舉例說明商務(wù)溝通的過程和基本要素。你在與人溝通中往往在哪個環(huán)節(jié)和要素上出問題？ ? 用自己的事例說明溝通對人生對組織的地位和作用。 2022/2/11 26 第二章 商務(wù)溝通的基本類型（ 1318） ? 手段方式類型 ? 主體層次類型 ? 對象范圍類型 ? 規(guī)范程度類型 ? 文化背景類型 2022/2/11 27 一、 手段方式類型 溝通方式類型（符號） 語言溝通 非語言溝通 副 語 言 身 體 語 言 符 號 語 言 物 理 語 言 藝 術(shù) 語 言 電 子 語 言 口頭語言 書面語言 2022/2/11 28 口頭溝通與書面溝通的比較： 口頭溝通的優(yōu)劣 優(yōu)點： 直接、深入、成本低、效率高，便于使用身體語言。是人際溝通基本方式。 缺點： 易受個人情感和人際系的干擾，不易保存，商務(wù)活動中往往不具有法律效力 書面溝通的優(yōu)劣 優(yōu)點： 準(zhǔn)確、易于傳遞、傳播范圍廣、可以長期保存、具有法律效力，在商務(wù)活動中，占有90%的比例。 缺點： 難于處理情感溝通，不易使用身體語言。相對成本高效率低。 2022/2/11 29 副語言溝通方式： ? 在溝通中很少單獨運用，他需要與口頭語言和書面語言結(jié)合在一起才能表達(dá)信息。 ? 在口頭溝通中表現(xiàn)為語音、語調(diào)、語速、語氣、停頓、沉默等。 ? 在書面溝通中體現(xiàn)為各種標(biāo)點符號。 2022/2/11 30 非語言溝通： 非語言溝通 身體語言： 表情、動作、體態(tài)、距離、朝向、位置。 物理語言： 聲、光、電、熱、磁等。 物體語言： 物事、環(huán)境。 符號語言： 圖標(biāo)、符號等。 電子語言： 電子郵件、公告欄、電子商務(wù)、聊天室等。 2022/2/11 31 個體溝通、群體溝通、組織溝通 個體溝通 個體溝通 群體溝通 組織溝通 個 體 溝 通 群 體 溝 通 組 織 溝 通 商 務(wù) 溝 通 2022/2/11 32 內(nèi)部溝通與外部溝通： 內(nèi)部溝通對象 供應(yīng)商 客戶 同行競爭者 政府管理部門 新聞媒體 社區(qū)公眾 內(nèi)部溝通對象 領(lǐng)導(dǎo)（上行溝通） 下級（下行溝通） 同級（平行溝通） 與員工溝通 與股東溝通 2022/2/11 33 正式溝通與非正式溝通 ? 正式溝通 是依據(jù)組織的科層結(jié)構(gòu)和功能特征及需要進(jìn)行傳遞的溝通類型。組織功能的發(fā)揮和組織目標(biāo)的實現(xiàn)主要依靠正式溝通。比如下達(dá)命令、任務(wù)分配、工作匯報、部門協(xié)調(diào)等。 ? 非正式溝通 是組織內(nèi)部不根據(jù)正式層級結(jié)構(gòu)，信息傳遞媒介和線路沒有事先的正式安排，有較強的隨意性和自發(fā)性的