【正文】 ？ 2022/2/11 117 第九章、管理溝通的基本方法 傾聽 說服 寫作 2022/2/11 118 傾聽 ——有效溝通的起點（ 3036） CEO應成為首席傾聽者。 克服自身不良的傾聽習慣 明確傾聽目的 營造良好的傾聽環(huán)境 保持良好的傾聽狀態(tài) 積極反饋 建立信任關(guān)系 傾 聽 技 巧 2022/2/11 121 傾聽與交談中的非語言信息解讀和運用（ 37） ? 溝通中的非語言信息包括： 副語言；身體語言；物理語言等。 書面溝通的特征： 信息表達更加準確； 信息傳輸面更廣，更經(jīng)濟； 易保存，不易污染； 具有法律效力； 更加令人信服； 比口頭溝通更靈活。 2022/2/11 128 談判的準備 談判的進行 合同 簽訂及履行 第十章、商務談判中的溝通說服技巧 2022/2/11 129 一、談判準備的溝通 準備階段四件事： ? 意向的建立 ? 方案的設計 ? 人員的組織 ? 條件的準備 2022/2/11 130 意向建立的溝通 ? 意向建立的工作：對手的選擇；雙方的意愿；共同的目標。 與人謀事，則需知其習性，以引導之；名氣目的，以勸誘之；因其弱點，以威嚇之；察其優(yōu)勢，以鉗制之。 ? 談判模擬：沙龍式與彩排式。 ? 導入時的禮節(jié)：握手、接遞名片、介紹交談、宴請等。 ? 技巧要求： 不作無代價讓步； 不做單方面讓步； 讓在刀口上，以較小讓步給對方較大滿足； 重大問題不輕易讓步； 不做同等讓步的承諾； 讓步不能讓對方感到輕而易舉，而不珍惜； 讓步的幅度不能過大，要步步為營； 讓步如覺不妥，可以反悔。 ? 實盤的無效和撤銷 ： 收盤人拒絕、還盤、回電超過有效期，則發(fā)盤失效。 ? 接受的有效性 ： 接受無保留；接受必須在有效期內(nèi)作出并送達發(fā)盤人；接受必須是受盤人作出，第三者無效，接受必須以口頭、書面或行為作出對方認可的，表示，沉默無效。 —— 數(shù)量： 度量衡一致；磅差與漲落；數(shù)量明確等。轉(zhuǎn)賬方式（托收、 匯兌、信用證） —— 索賠： 依據(jù)；期限；金額計算等。 ? 合同違約的類型： 客觀原因造成的無意違約。 ?謙虛寬容、誠信守約。 ? 握手的禮節(jié)。 ? 宴請注意座位排列，勸酒熱情適可而止。 ? 休閑娛樂，尊重客人習慣與愛好。 ? 熟記人名、稱謂得體。 ? 中國溝通禮儀的基本特點是：律己、敬人。 ? 技術(shù)轉(zhuǎn)讓合同、勞務合同、工程承包合同都有有關(guān)機構(gòu)制定了參考格式。 2022/2/11 151 —— 價格： 價格形式（成本價、出廠價、批發(fā)價、 零售價）；單價與總價；價格優(yōu)惠與價 格折扣；簽約后的價格變動等。 2022/2/11 150 合同的內(nèi)容和格式 ? 合同的內(nèi)容 (以商品交易合同為例）： —— 標的： 具體、通用、理解一致。 2022/2/11 147 接受（拍板、承諾、 Acceptance)： ? 接受 是指談判的一方對另一方的發(fā)盤或還盤的交易條件表示完全同意，愿意按此條件訂立合同。虛盤 與此相反。 ? 交鋒的程序： 確認共同點 磋商接近點 解決分歧點 ? 交鋒溝通的方式： 橫向展開與縱向深入 針鋒相對于獨自陳述 ? 交鋒節(jié)奏的把握與情勢的駕馭： 多回顧雙方的一致之處；安排人打岔；商談笑話；暫時休會；借故換人；私下接觸。 ? 有形導入：接待條件與物力環(huán)境給對方留下的印象與對談判氣氛的影響。 2022/2/11 134 談判人員的培訓： ? 熟悉談判方案，明確分工職責。 ? 市場背景：市場總體趨勢；市場結(jié)構(gòu)；市場潛力；競爭狀況；消費者的消費趨勢與心理等。 ? “ 為公平而戰(zhàn) ” 。 說服的原則： 順應原則、利益原則、易于原則、選擇原則 說服的過程： 了解對方的需要和目的 設計有效的方法和策略 引起對方的注意 激起對方的興趣循序漸進說服對方 總結(jié)評估修正調(diào)整 2022/2/11 123 說服的技巧： 注重儀表舉止，給人留下可信印象； 考慮對方的處境和需求，順應對方； 營造和調(diào)整良好的交流基調(diào)； 動之以情、曉之以理； 巧妙的語言藝術(shù)； 恰當提問，始終讓對方回答 “ 是的 ” ； 準確解讀和運用身體語言。 ?傾聽才能提高溝通效率。 通過可信度激發(fā)： ?共同價值觀可信度：構(gòu)筑與客體共同的出發(fā)點 ?良好的意愿可信度：利用互惠技巧 ?地位可信度：運用恐嚇和懲罰 通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)： 灌輸、循序漸進、開門見山、雙向互動。 換位思考 ——將自己假設為客體的一員，站在客體的立場分析。 角色定位：個人對自己角色的判斷，從而采取恰當?shù)臏贤ㄐ袨椤? 企業(yè)高層領(lǐng)導直接參與。 積極參與政府所開展的社會公益活動。 錦上添花，更要雪中送炭 。 注意提意見的時機：在領(lǐng)導心情舒暢時，在領(lǐng)導工作不太緊張時，不要在剛上班或臨近下班時等。 保持理性，避免過激。 ?公正原則：實事求是，一視同仁。 環(huán)境方面：物理環(huán)境與人為環(huán)境等。 微笑是一縷陽光。 2022/2/11 52 討論：人為什么需要人際溝通？ 每個人講一條理由和目的，不能多講，不能 重復。對內(nèi)達到相 互理解、協(xié)調(diào)關(guān)系，創(chuàng)造融洽的工作環(huán)境；對外 相互合作、共創(chuàng)雙贏，營造一個良好的企業(yè)運行 環(huán)境。 2022/2/11 31 個體溝通、群體溝通、組織溝通 個體溝通 個體溝通 群體溝通 組織溝通 個 體 溝 通 群 體 溝 通 組 織 溝 通 商 務 溝 通 2022/2/11 32 內(nèi)部溝通與外部溝通： 內(nèi)部溝通對象 供應商 客戶 同行競爭者 政府管理部門 新聞媒體 社區(qū)公眾 內(nèi)部溝通對象 領(lǐng)導（上行溝通） 下級（下行溝通） 同級（平行溝通） 與員工溝通 與股東溝通 2022/2/11 33 正式溝通與非正式溝通 ? 正式溝通 是依據(jù)組織的科層結(jié)構(gòu)和功能特征及需要進行傳遞的溝通類型。 2022/2/11 29 副語言溝通方式： ? 在溝通中很少單獨運用，他需要與口頭語言和書面語言結(jié)合在一起才能表達信息。 2022/2/11 17 管 理 溝 通 顧客 供應商 政府管理部門 新聞媒體 社區(qū)等 企業(yè)商務溝通的范圍： 上級 下級 平級 股東 2022/2/11 18 二、商務溝通的過程（ 610） 發(fā)送者 接受者 發(fā)送者 思想 編碼 通道 通道 通道 接收 理解 背 景 環(huán) 境 嘈音 傳 遞 饋 反 2022/2/11 19 管理溝通的要素： 信源（信息發(fā)送者） 信宿（信息接受者） 信道（傳輸反饋通道） 信息（溝通的內(nèi)容） 信境（背景環(huán)境） 信噪（噪音障礙） 2022/2/11 20 三、溝通在商務中的功能和作用 溝通在管理中的地位： 開展商務活動的基本手段 管理者的日常工作 內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)的潤滑劑 對外聯(lián)系的唯一橋粱 2022/2/11 21 溝通在商務中的功能 ? 傳遞組織信息 ? 推動組織創(chuàng)新 ? 改善人際關(guān)系 ? 提升組織形象 ? 穩(wěn)定員工隊伍 ? 化解組織危機 2022/2/11 22 溝通在管理 中的作用 決策創(chuàng)新作用 交流聯(lián)系作用 內(nèi)部協(xié) 調(diào)作用 激勵強 化作用 管理溝通的作用 2022/2/11 23 溝通與管理模式： 與下屬溝通的程度 高 低 對下屬的控制監(jiān)督程度 高 低 命令型 指導型 協(xié)商型 委托型 2022/2/11 24 四、商務溝通的新趨勢 （ 1821） 世界無永恒，惟有變化才是永恒。 ? 信息包括事實信息、觀念信息和情感信息。 2022/2/11 8 請算一筆流水賬 2022/2/11 9 ? 三組數(shù)據(jù)： —— 普林斯頓大學在 1萬份人事檔案進行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、驗三者只占成功因素的 25%，其余 75%決定于良好的人際溝通。 王磊編著： 《 管理溝通 》 ，石油工業(yè)出版社， 2022版 蘇勇、羅殿軍主編： 《 管理溝通 》 ，復旦大學出版社 （美）司各特。通過對商務溝通的學習、研究和訓練，使同學們重視溝通在商務活動與管理中的地位和作用，掌握商務溝通的過程、內(nèi)容、方法、原則要求和排除障礙的技巧；尤其是通過案例分析和模擬訓練，提高同學們傾聽與交談、閱讀與寫作、演講與談判、接待與會議及非言語溝通、現(xiàn)代電子溝通等實際溝通水平。洛克著： 《 商務與管理溝通 》 ，機械工業(yè)出版社 （英）尼基 ” 2022/2/11 10 閱讀并思考一個案例： ? 楊經(jīng)理是怎樣打開工作局面的？ 2022/2/11 11 未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上 。 廣義：企業(yè)的產(chǎn)品、服務的研 發(fā)、生產(chǎn)、提供、物流、銷售活動