【正文】 后跟蹤 面談前的準(zhǔn)備 ? 明確談話的目標(biāo)和目的，并進(jìn)行難點(diǎn)分析。 經(jīng)濟(jì)管理文書類型與特點(diǎn) ? 備忘錄 ? 詢問、詢價(jià)、訂貨、定單 ? 投訴信、信用證、催款函 ? 推銷函、建立和保持良好關(guān)系 ? 請(qǐng)示、報(bào)告、建議 ? 其他信函 請(qǐng)示、報(bào)告、建議 ? 怎樣寫請(qǐng)示 ? 怎樣寫報(bào)告 ? 怎樣寫建議 ? 報(bào)告與建議的區(qū)別 怎樣寫報(bào)告 ? 報(bào)告的作用 ? 報(bào)告的類別：決策性報(bào)告、日常工作報(bào)告、年度報(bào)告等 ? 寫報(bào)告的基本過程和方法 怎樣寫建議 ? 什么是建議：建議是一項(xiàng)為采取行動(dòng)的有理由的要求。 ? 強(qiáng)調(diào)正面信息。 ? 演講開場(chǎng)白 ? 主題闡述 ? 結(jié)尾 演講技能 ? 語言風(fēng)格和詞語選擇 ? 演說的技能：語言發(fā)送能力、表演能力 ? 語言形象：聲望、自信心、第一印象、風(fēng)度 ? 非語言技巧：眼神、面部表情、手勢(shì)、身體的移動(dòng) 語言風(fēng)格 ? 簡(jiǎn)潔精練 ? 形象生動(dòng) ? 幽默風(fēng)趣 ? 委婉含蓄 演講的語言特點(diǎn)與技巧 ? 避免使用復(fù)雜的長(zhǎng)句，盡量使用短句。 引申案例討論 ? 從中美史克“ PPA事件”看危機(jī)管理溝通； ? 從“光明牛奶事件”看危機(jī)管理中如何與媒體溝通。 ? 加強(qiáng)企業(yè)的自身管理，提高危機(jī)管理的能力 為什么要實(shí)行危機(jī)管理 ? 使危機(jī)盡量少發(fā)生 ? 能夠有條不紊地處理危機(jī) ? 使危機(jī)造成的危害減少到最底程度 ? 迅速恢復(fù)企業(yè)形象，恢復(fù)正常運(yùn)作 ? 迅速恢復(fù)與外界的正常關(guān)系 ? 始終保持內(nèi)部的穩(wěn)定 危機(jī)管理的原則和方法 ? 危機(jī)管理的原則 ? 危機(jī)管理的基本方法 危機(jī)管理的基本原則 ? 道德原則：首先考慮公眾和消費(fèi)者的利益，保持與社會(huì)同等的道德水準(zhǔn)。 ? 策略：多給自己一些選擇；讓對(duì)方知道你還有其他選擇；估計(jì)對(duì)方的最佳可替代方案。 談判中的十種要素 ? 懲罰對(duì)方的能力 ? 承受懲罰的能力 ? 法律的朝向 ? 時(shí)間的壓力 ? 既成事實(shí) 談判中的十種要素 ? 沒有力量 ? 誤導(dǎo)對(duì)方 ? 報(bào)酬 ? 人脈 ? 信息 策略與技巧：最佳可替代方案 ? 最佳可替代方案：指的是談判者對(duì)什么時(shí)候可以放棄談判并選擇其他的可選方案的估計(jì)。 ? 藝術(shù)：談判人的素質(zhì)、能力、經(jīng)驗(yàn)、感情、語言表達(dá)以及對(duì)產(chǎn)品本身的技術(shù)要求等都會(huì)改變談判的理論。 ? 雙方都認(rèn)為靠自己一方無法解決這一僵局。 成功談判者的三個(gè)基本條件 ? 首先在個(gè)性上，必須敢于提出自己的要求，并且給自己一個(gè)可以妥協(xié)的空間。 ? 談判是兩方以上的交際活動(dòng)。 ? 要求放慢節(jié)奏以抑制沖突 ? 采取保密手段以避免正面沖突 ? 求助于正式規(guī)則，將其作為采用某種沖突解決方法的理由 妥協(xié) ? 談判 ? 期望成交和達(dá)成協(xié)議 ? 尋求滿意的或可能接受的方案 競(jìng)爭(zhēng) ? 創(chuàng)造勝敗局勢(shì) ? 運(yùn)用對(duì)抗 ? 運(yùn)用權(quán)力達(dá)到某人的目的 ? 迫其認(rèn)輸 遷就 ? 退讓 ? 屈服和順從 合作 ? 解決問題的姿態(tài) ? 正視分歧并進(jìn)行思想和信息上的交流 ? 尋求整合性的方式 ? 找到大家都能取勝的局勢(shì) ? 視問題和沖突為一種挑戰(zhàn) 托馬斯的人際沖突處理模型 堅(jiān) 持 己 見 不堅(jiān)持 堅(jiān)持 合 作 性 不合作 合作 折中 回避 遷就 合作 競(jìng)爭(zhēng) 調(diào)解人的特質(zhì) ? 良好的心理素質(zhì) ? 中立的態(tài)度，公平處理問題 ? 較強(qiáng)的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和說服能力 ? 具有靈活應(yīng)變能力 ? 調(diào)查研究的能力 ? 分析能力、識(shí)別判斷能力 ? 創(chuàng)造解決問題的能力 正視解決沖突的建議 ? 達(dá)成一致的目標(biāo)：解決問題 ? 確保自己不拘泥于固定的觀點(diǎn) ? 闡明雙方的利益關(guān)系 ? 認(rèn)識(shí)到雙方保全面子的需要 正視解決沖突的建議 ? 讓對(duì)方感覺到你的誠(chéng)意 ? 避免爭(zhēng)執(zhí)，控制自己的情緒 ? 力求理解對(duì)方的觀點(diǎn)、需要和最低要求 ? 確保雙方的利益，希望取得成功 ? 當(dāng)沖突結(jié)束時(shí)，給予對(duì)方足夠的信任 沖突管理中的溝通五部曲 ? 以傾聽?wèi)B(tài)度進(jìn)行背景詢問 ? 告知來龍去脈，讓對(duì)方知道自己的處置、立場(chǎng)和難處 ? 針對(duì)對(duì)方的需要考慮，提出雙方都可以接受的要求 ? 提出兩種務(wù)實(shí)方案，通常是合作或不合作 ? 當(dāng)機(jī)立斷，進(jìn)退合宜地采取行動(dòng) 溝通的幾項(xiàng)技巧 ? 如何傾聽 ? 如何運(yùn)用你的語氣和語調(diào) ? 自我溝通，控制自己的情緒 ? 運(yùn)用你的肢體語言 ? 提問的技巧 第五講：有效談判 談判的基本概念 談判的理論與藝術(shù) 談判中的溝通 引題的思考 ? 莫菲特?cái)z影室為什么會(huì)同意支付 250美元？ ? 競(jìng)選委員會(huì)采用了怎樣的談判策略？ 案例：拔掉“最牛釘子戶”誰是贏家 ? 事件回顧：背景分析，事件發(fā)展變化過程分析。 ? 低水平的過程沖突和中低水平的任務(wù)沖突是積極的、功能正常的。 ? 兒童狀態(tài)：情緒化，喜歡得到別人的肯定并立即得到獎(jiǎng)賞，有叛逆性；思維天真，富于幻想。 ? 組織有時(shí)必須鼓勵(lì)衝突，透過適度的衝突，組織可以激發(fā)出組織成員的創(chuàng)意與變革。這種過程肇始于一方感覺到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。 第四講：沖突管理中的溝通 ?沖突的基本概念 ?沖突管理原則 ?托馬斯沖突解決模型 ?沖突管理的溝通與談判 案例討論：聯(lián)合化學(xué)公司 ? 解讀案例信息：分析組織背景，項(xiàng)目小組的性質(zhì)，工作特點(diǎn)和工作結(jié)構(gòu)，成員之間的工作關(guān)系。 ? 組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)。 ? 水平協(xié)調(diào)：協(xié)議協(xié)調(diào)、成立協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，如委員會(huì)制、制度協(xié)調(diào)、如管理流程和業(yè)務(wù)流程、職位說明書等。 組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò) ? 組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò) ? 組織內(nèi)部正式溝通的信息流向（上向、下向、平行） ? 單向溝通與雙向溝通 ? 組織內(nèi)部溝通渠道與媒介 ? 正式溝通與非正式溝通 組織中的垂直溝通與平行溝通 表示垂直溝通 表示水平溝通 溝通網(wǎng)路的類型 1 5 4 3 2 圈式溝通 1 5 4 3 2 全管道式溝通 2 3 1 4 5 鏈?zhǔn)綔贤? 2 1 3 4 5 Y式溝通 1 3 5 2 4 輪式溝通 葡萄藤溝通的類型 輪式葡萄藤溝通 鏈?zhǔn)狡咸烟贉贤? 溝通的方式及特征 所以，我把那個(gè)農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等您回話呢 ……” 怎樣與你的下屬溝通 ? 樹立威信，提高可信度 ? 鼓勵(lì)下屬積極參與，減少阻力 ? 怎樣說服和激勵(lì)下屬 ? 怎樣對(duì)下屬授權(quán) ? 怎樣協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾 ? 怎樣處理與下屬的矛盾 管理溝通的基本概念 ? 什么是組織 ? 溝通是組織的生命線 ? 管理溝通的的原則 ? 管理溝通機(jī)制的基本框架 ? 有效的管理溝通 什么是組織 ? 組織是指有眾多的個(gè)體、群體以有層次的，富有成效的方式組合起來以達(dá)到非個(gè)體所能勝任和完成的工作目標(biāo)?！? “有多少？”老板又問。 ? 管理溝通在此基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)科學(xué)性、有效性和理性。它是一種通過傳遞觀點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受和價(jià)值觀而與他人相接觸的途徑。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。組織管理溝通 主講：沈遠(yuǎn)平 教授 暨南大學(xué) MBA 教育中心 前言 ? 介紹 《 管理溝通 》 課程在國(guó)內(nèi)外的教學(xué)情況 ? 《 管理溝通 》 課程體系和主要的教學(xué)內(nèi)容 ? 課程學(xué)習(xí)目的和學(xué)習(xí)方法 課程體系介紹 ? 第一層次：管理溝通的原理（內(nèi)容包括：溝通、人際溝通、管理溝通的基本概念；三者之間的聯(lián)系和各自的特征；溝通倫理；溝通技術(shù)運(yùn)用；跨文化溝通等 課程體系介紹 ? 第二層次：溝通策略 －溝通者策略 －聽眾和讀者策略 －信息組織策略 －渠道選擇策略和 －文化策略 課程體系介紹 ? 第三層次：管理者的溝通技能與技巧 －基本溝通技能與技術(shù) －管理溝通的技能與技術(shù) －特殊情境下的溝通策劃與溝通技能 學(xué)習(xí)目的 ? 通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員們更進(jìn)一步認(rèn)識(shí)的管理溝通在管理中的重要性，對(duì)溝通在管理中的作用、以及管理溝通的功能有更深刻的認(rèn)識(shí)。 信 息 爆 炸 無所適從 良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。 Source:Richard W. Woodman 溝通的定義 ? 溝通是指信息在人與人之間的傳遞。 ? 人際溝通常常是本能的、經(jīng)驗(yàn)性的、以個(gè)性為基礎(chǔ)的。李四想不通，老板為何厚此薄彼？ 老板于是說：“李四，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”一會(huì)兒，李四回來匯報(bào)：“只有一個(gè)農(nóng)民拉了一車土豆在賣。而且，咱們?nèi)抠I下還可以再適當(dāng)優(yōu)惠。 ? 對(duì)組織內(nèi)部溝通環(huán)境可以從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、組織文化和內(nèi)部技術(shù)環(huán)境三個(gè)方面來考察。 部門之間的沖突與協(xié)調(diào)溝通 ? 部門之間的沖突來源：部門利益、橫向權(quán)力維護(hù)、領(lǐng)導(dǎo)人個(gè)人因素等。 管理溝通障礙分析 ? 組織內(nèi)的溝通氛圍、組織文化、管理者的溝通理念和員工的溝通意識(shí)。 第三講：溝通策略與溝通技能 管理者的溝通環(huán)境分析 管理者溝通策略 管理者溝通技能 管理者溝通環(huán)境分析 ? 在組織中的個(gè)人地位 ? 可獲取的資源 ? 組織的傳統(tǒng)及價(jià)值 ? 個(gè)人關(guān)系網(wǎng) ? 上司的利益和偏愛 ? 溝通渠道 ? 你的工作狀況與他人的工作狀況的對(duì)比 ? 你的領(lǐng)域怎樣適合更大