【正文】 二、對待“過分害羞”的下屬 主動和他們進(jìn)行交流 要有耐心，不能因?yàn)殚_始幾次他們不吭聲就放棄 開通間接交流渠道 可讓他們通過書信、電子郵件、報告等方式表達(dá)想法 尊重他們的自尊心 對他們的工作成績多加肯定，多鼓勵，少一些否定 多幫助，少建議 密切關(guān)注他們的工作 與問題下屬溝通 三、對待愛出風(fēng)頭的下屬 利用其長處 愛出風(fēng)頭者，必然有積極的一面：如有激情、善于思考、不盲從等 給他們安排一些比較緊急或需要創(chuàng)造性思維的工作 適當(dāng)打擊 正確指導(dǎo)其工作 在工作之前，要充分聽取他們活躍的想法，和他們一起探討，從多方面、多角度對工作進(jìn)行分析 工作時，讓他們獨(dú)立承擔(dān)工作，不壓制他們工作的積極性，但要加強(qiáng)指導(dǎo)，對失誤和過激行為及時指正 工作后及時總結(jié)，分析出現(xiàn)問題的原因，讓他們清醒地認(rèn)識到自己的缺點(diǎn)，并鼓勵他們改正冒尖的心態(tài) 用制度約束 與問題下屬溝通 滿足合理需求 拒絕不合理要求 辦事公開 不要吝嗇對他們的幫助 用同事輿論監(jiān)督他們 掌握處罰的分寸 自私自利的下屬一般都對物質(zhì)的渴求比較多，可以從物質(zhì)上進(jìn)行處罰 對待自私自利的下屬，應(yīng)該以抑制手段為主，但不放棄公正的原則 四、對待自私自利的下屬 與問題下屬溝通 多鼓勵、少批評 給新下屬提供好的老師 有經(jīng)驗(yàn)的老員工能夠引導(dǎo)新員工盡快熟悉工作，不斷取得成功，幫助他們積累經(jīng)驗(yàn) 提供具有挑戰(zhàn)性的工作 調(diào)查表明，富有挑戰(zhàn)性的工作能使新下屬迅速找到自己的位置 階段性輪換工作 在不同的專業(yè)領(lǐng)域中進(jìn)行工作輪換，能對新員工的工作能力有一個全面的鍛煉 為新下屬提供良好的工作氛圍 提供培訓(xùn)機(jī)會 五、對待經(jīng)驗(yàn)不足的新下屬 與問題下屬溝通 認(rèn)真傾聽他們的抱怨 在他們抱怨時，不插話，聚精會神的聽，并做適當(dāng)?shù)挠涗? 對他們的抱怨不要立刻作出處理，但要表明你歡迎他們提意見 仔細(xì)分析抱怨的原因 分析抱怨的出發(fā)點(diǎn)：是為公司發(fā)展還是為維護(hù)個人利益 分析他們的立場：是站在公司的立場上還是站在個人的角度。 小 看 板 傾聽下屬的意見 一、傾聽的技巧 1. 目光接觸。等待的時間越長，遭受的 恥辱越清晰，一旦 “ 爆發(fā) ” 將具有越大的破 壞力。不要采用不適當(dāng)?shù)谋砬? 目光交流 不要把手停在一個固定的位置 身體移動 這個時期的特征是：危機(jī)事態(tài)正在發(fā)展，本質(zhì)原因卻不一定能明確，現(xiàn)象則在傳播中不斷復(fù)制 危機(jī)的減弱、消失期 通過事態(tài)的發(fā)展，事件的處理，原因的調(diào)查，事情有了結(jié)果，當(dāng)事人各得其所，公眾、媒介的關(guān)注逐漸減弱、消失 在危機(jī)中的溝通 如何為危機(jī)未雨綢繆 對風(fēng)險進(jìn)行評估 對危機(jī)進(jìn)行計(jì)劃安排 確定對各利益相關(guān)群體的影響 對潛在的危機(jī)設(shè)定溝通目標(biāo) 委派不同的隊(duì)伍去應(yīng)付每個危機(jī) 計(jì)劃實(shí)行危機(jī)集中化管理 一份正式的危機(jī)計(jì)劃應(yīng)該包括的內(nèi)容： —— 發(fā)生緊急情況時應(yīng)通知的人員名單 —— 跟媒體聯(lián)系的手段 —— 通知員工的策略 —— 設(shè)定一個公司危機(jī)管理中心地點(diǎn) —— 危機(jī)計(jì)劃說明書 危機(jī)發(fā)生了怎么辦 成立危機(jī)處理小組 正面處理信息 充分利用媒介資源 尋找問題的源頭 聯(lián)合行業(yè)或者政府 敢于剖析自己，敢 于承認(rèn)錯誤 疏導(dǎo) 在危機(jī)中的溝通 在危機(jī)中溝通 控制局面 收集盡量多的信息 成立一個集中化的危機(jī)管理中心 盡早并且經(jīng)常溝通 了解媒體在危機(jī)中的使命 同受影響的群體直接溝通 記住業(yè)務(wù)必須繼續(xù)下去 迅速制定計(jì)劃避免出現(xiàn)其他危機(jī) 公關(guān)部的工作 和媒體記者溝通 關(guān)注企業(yè)內(nèi)外的利益變化趨勢 進(jìn)行全員公關(guān)，即全員都要有公關(guān)的概念 在危機(jī)中的溝通 與媒體的溝通 法律層面：損害控制；僅僅看到危險 與公眾溝通層面：公眾信息；傳達(dá)你的信息的機(jī)會 保持沉默幾乎總是使事情變得更糟 對各利益相關(guān)群體的潛在傷害 公眾信任和公司聲譽(yù)的重要性高于相應(yīng)的風(fēng)險 無論情形如何，對事件的反應(yīng)都應(yīng)該迅速而直接 出現(xiàn)負(fù)面消息的可能性越大，就越應(yīng)該盡早讓我們的信息出現(xiàn)在新聞報道中 非語言技巧（肢體語言） 姿勢 你的觀眾可以是公司董事長 /中層經(jīng)理 /來自一線員工的員工代表。 ● 案例二： 你剛剛晉升為主管，在你被提升之前，工作進(jìn)展平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在出現(xiàn)了效率下降等問題。你是否有一個清晰的、可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)？ 溝通策略 一、溝通者策略 一、溝通主體分析的基本問題 （ 1）自我認(rèn)知和自我定位 自己 他人 自知 不自知 人知 開放區(qū)域 盲目區(qū)域 人不知 秘密區(qū)域 未知區(qū)域 影響對他人進(jìn)行評價的原因 ①臆測②刻板印象③ 第 一印象④ 心理 定勢⑤ 負(fù)面 因素⑥ 不 重視他人⑦ 評價 標(biāo)準(zhǔn)的局限性 小 看 板 約哈里 窗口 因素 建立基礎(chǔ) 對初始可信度的強(qiáng)調(diào) 對后天可信度的加強(qiáng) 身份地位 等級權(quán)力 強(qiáng)調(diào)你的頭銜或地位 將你與地位很高的某人聯(lián)系起來（如共同署名或進(jìn)行介紹） 涉及關(guān)系或長期記錄 通過指出聽眾利益來建立良好意愿 良好意愿 個人關(guān)系、長期記錄 值得信賴 承認(rèn)利益上的沖突，做出合理的評估 專業(yè)知識 知識和能力 包括經(jīng)歷和簡歷 將你自己與聽眾認(rèn)為是專家的人聯(lián)系起來，或引用他人話語 外表形象 吸引力，聽眾具有喜歡你的欲望 強(qiáng)調(diào)聽眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì) 通過認(rèn)同你的聽眾利益來建立你的形象；運(yùn)用聽眾認(rèn)為活潑的非語言表 達(dá)方式及語言 共同價值 道德準(zhǔn)則 在溝通開始就建立共同點(diǎn)和相似點(diǎn)，將信息與共同價值結(jié)合起來 影響可信度的因素和技巧 一、溝通者策略 一、 溝通主體分析的基本問題 （ 2）溝通者的可信度 一、溝通者策略 一、溝通主體分析的基本問題 （ 3）溝通者自我背景 我的溝通目標(biāo)是否符合社會倫理、道德倫理 ? 在現(xiàn)有內(nèi)、外部競爭環(huán)境下，這些目標(biāo)是否具有合理性 ? 我就這個問題作指導(dǎo)性或咨詢性溝通的可信度如何 ? 是否有足夠的資源來支持我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持 ? 我的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否會與其他同等重要的目標(biāo)或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突 ? 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果 ? 一、溝通者策略 目標(biāo)和策略的確定 總體目標(biāo) 行動目標(biāo) 溝通目標(biāo) 目標(biāo)實(shí)例 總體目標(biāo) 行動目標(biāo) 溝通目標(biāo) 溝通各部門工作情況 每隔一定時間報告 X次 這次演講后我的上級將了解我這個部門本月的成績 加強(qiáng)顧客基礎(chǔ) 每隔一定時間與 X數(shù)量的客戶簽訂合同 讀完此信客戶將簽訂合同 建立良好的財(cái)務(wù)基礎(chǔ) 保持不超過 X的年債務(wù)與資產(chǎn)的比率 讀完這份電子郵件后會計(jì)將為我的報告提供確切信息 這份報告的結(jié)果是董事會將同意我的建議 增加雇傭的女工數(shù) 在某日之前雇傭 X數(shù)目的女工 通過這次會議我們將構(gòu)思一項(xiàng)策略以達(dá)到這一目標(biāo) 通過這次演講，至少有 X數(shù)量的女性將報名參加我們公司的面試 保持市場份額 在某日之前達(dá)到 X數(shù)量 通過這一備忘錄，我的上級將同意我的市場計(jì)劃 通過這次演講，銷售代表們將了解我們產(chǎn)品的發(fā)展 一、溝通者策略 策略的選擇 告之 說服 咨詢 參與 溝通風(fēng)格 低 高 低 高 溝通者對內(nèi) 容控制程度 聽眾參與程度 一、溝通者策略 目標(biāo)與溝通形式實(shí)例 溝通目標(biāo) 溝通形式 通過閱讀這一備忘錄，員工們將了解公司現(xiàn)有的福利項(xiàng)目 這次演講后我的上級將了解我這個部門本月的成績 告知：在這種情形下，你是在指導(dǎo)或解釋，你想讓你的聽眾了解或理解。 讓對方成為專家 ， 自己成為學(xué)習(xí)者 。 溝通的目的不是證明你是對的，對方是錯的。 ●可以提高管理的效能。 吸煙 在課堂內(nèi)請不要吸煙 。 ●溝通的形式和復(fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì)、 目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。 ●可以使組織擁有團(tuán)隊(duì)的效能。只有你能包容對方，你才能與對方相處，才能領(lǐng)導(dǎo)和管理他人，也才能 真正去贊美別人。 ● 發(fā)信的障礙 —— 發(fā)信者的表達(dá)能力； —— 發(fā)信者的態(tài)度和觀念； —— 缺乏反饋 溝通的障礙 ● 接受障礙 —— 懷有成見； —— 傳遞者與接收者之間的矛盾； ● 理解障礙 —— 語言和語義問題； —— 接收者的接收和接受的能力； —— 信息交流的長度； —— 信息傳播的方式與渠道； —— 地位的影響 信息障礙的種類及成因 接收障礙 環(huán)境刺激 接收者的態(tài)度和觀念 接收者的需求和期待 理解障礙 語言和語義的問題 接收者的收聽和接收能力，特別是對那些對自我概 念構(gòu)成威脅的信息 信息流的長度 地位影響 接受障礙 懷有成見 傳遞者和接收者之間的矛盾 溝通障礙成因圖 語義問題 無反饋 信息選擇不當(dāng) 感覺失真 地位影響 文化差異 環(huán)境混亂 傳遞者 接收者 消除溝通障礙 ● 發(fā)信者 —— 信息是傳遞給誰的？ —— 我為什么要溝通？ —— 明確溝通的內(nèi)容。你需要同你的聽眾交換意見。你是否盡可能清楚、生動、有力的表達(dá)了自己的想法？ 小 看 板 ● 案例一 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高， 每次都能圓滿完成任務(wù)，你對她的工作十分放心， 不必予以監(jiān)督。