【正文】 最重 要的，是要追根溯源，找到抱怨的真正根源 針對(duì)性的平息抱怨 從內(nèi)心接受愛(ài)抱怨的下屬 避免對(duì)待愛(ài)抱怨的下屬的錯(cuò)誤方式 不壓制、不冷凍處理、不拖延解決的時(shí)機(jī) 六、對(duì)待愛(ài)抱怨的下屬 與問(wèn)題下屬溝通 七、對(duì)待恃才傲物的下屬 寬容的接受 充分發(fā)揮其才干 不求全責(zé)備，從大處著眼，給其適當(dāng)?shù)墓ぷ?，讓他們? 夠真正發(fā)揮出不同尋常的才干 主動(dòng)幫助 對(duì)他們的關(guān)心不要急于求成，過(guò)分明顯的幫助可能會(huì)增 加他們的逆反心理。 當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？ 2. 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭 ， 微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。 積極了解下屬 四、了解、處理下屬的合理需求 建立直接上報(bào)的渠道 建立起一種你和下屬之間的直接渠道。環(huán)視整個(gè)房間 移動(dòng)要自然 站立的方式要顯得放松、職業(yè) 要特別注意 公司里的小 道消息 公司溝通 從公共關(guān)系到公司溝通 “ PR”— 公共關(guān)系 /公共事務(wù)（外部溝通） “防空炮” —— 防止麻煩進(jìn)入 —— 防止壞消息外傳 —— 保護(hù)高層管理者 新聞?dòng)浾邠?dān)任“防空炮”：首次為公共關(guān)系帶來(lái)專家的視角和手段 —— 大多數(shù)的高層管理人員都出身于工程、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)部門 —— 有一些是銷售或市場(chǎng)出身 “防空炮”的局限之處 —— 公關(guān)人員的能力被高估 —— 公關(guān)人員被認(rèn)為可以扭轉(zhuǎn)不利局面 —— 很容易淪為不負(fù)責(zé)任的經(jīng)理們的替罪羊 公司溝通 公共關(guān)系部（行政辦公室）向誰(shuí)匯報(bào) 對(duì)于大多數(shù)公司的總經(jīng)理來(lái)說(shuō)都應(yīng)該與公司溝通部有直接鏈接的渠道 如果沒(méi)有這種聯(lián)系方式，公司的溝通就會(huì)顯得無(wú)效和缺乏力度 在許多情況下，公司溝通部向“大管家” —— 負(fù)責(zé)辦公室工作的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 有些情況下，公司公共關(guān)系部（行政辦公室）向公司總經(jīng)理匯報(bào) 公共關(guān)系部（行政辦公室）向誰(shuí)匯報(bào) ★ James Burke在擔(dān)任強(qiáng)生公司 CEO期間花了 40%的時(shí)間來(lái)宣傳公司信條 ★ Gary Ames，美國(guó)西部公司 CEO： “ 除了溝通之外我真不知道我還有其 他什么工作。因而你想改變現(xiàn)有的工作流程和任務(wù)分配。你是否考慮到了聽(tīng)眾的需要？ 你不需要他們的意見(jiàn) 讀完這封信，我的客戶將簽署附在信中的合同 通過(guò)這次演講，董事會(huì)將同意我的預(yù)算建議 說(shuō)服：在這種情形下，你是在勸說(shuō)。 讓對(duì)方發(fā)揮最大限度的專長(zhǎng) ， 讓對(duì)方獲得最大限度的尊重 。溝通的目的是達(dá)成共識(shí) ,而 不是對(duì)方被你說(shuō)服，切忌居高臨下。 ●可以獲得更多的幫助與支持。 其它 課期間請(qǐng)不要大聲喧嘩 ,舉手提問(wèn)； 不要隨意走動(dòng) 。 目 錄 第一部分 溝通策略 ?認(rèn)識(shí)溝通 ?溝通過(guò)程 ?溝通障礙 ?溝通策略 ?案例 第二部分 有效溝通 ?富有成效的商業(yè)討論 ?領(lǐng)導(dǎo)與溝通 ?公司溝通 ?有效的商業(yè)演講 ?危機(jī)中的溝通 第三部分 與下屬溝通 ?積極了解下屬 ?鼓勵(lì)下屬奮進(jìn) ?引導(dǎo)下屬工作 ?傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn) ?與問(wèn)題下屬的溝通 第四部分 與上級(jí)溝通 ?不同管理風(fēng)格的上級(jí)分類 ?溝通行為（下對(duì)上） ?溝通行為（上對(duì)下） ?怎樣與上級(jí)溝通 ?反饋的技巧與方式 第一部分 溝通策略 溝 通 策 略 認(rèn)識(shí)溝通 溝通過(guò)程 溝通障礙 溝通策略 案例 什么是溝通 ● 可被認(rèn)為是涉及信息傳遞和某些人為活動(dòng)的過(guò)程。 ●可以激勵(lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神。 2．重要原則 —— 寬容和贊美 寬容實(shí)際是對(duì)對(duì)方的一種理解，是善良的一種體現(xiàn)，是對(duì)對(duì)方缺點(diǎn)的一種容 忍。 任何時(shí)候都把自己當(dāng)成學(xué)生 ， 即使你比對(duì)方懂得多 溝通過(guò)程 溝通的障礙 ● 接收障礙 —— 環(huán)境刺激； —— 接收者的態(tài)度和觀念； —— 接收者的需求和期待。你想讓你的聽(tīng)眾做點(diǎn)什么，你需要一些聽(tīng)眾的參與 讀完這份調(diào)查，員工將通過(guò)回答調(diào)查表來(lái)作出反應(yīng) 這個(gè)答疑會(huì)的結(jié)果是讓我的員工講出他們對(duì)新政策的疑惑，并得到對(duì)這些疑惑的解釋 征詢：在這種情形下，你是在協(xié)商。你是否選擇了正確的溝通渠道？ 但是，你的員工不但不配合，反而不斷地抱怨說(shuō)他們的前任主管在位時(shí)情況是如何如何的好。 ” ★ 50%— 80%財(cái)富 500強(qiáng)公司里，溝通部直接向 CEO匯報(bào)。不要搖動(dòng)或擺動(dòng) 突出重點(diǎn)時(shí)身體向前傾斜 不要看筆記 讓下屬們知道，如果公司有影響他們工作的紕漏或者他們有很急需的要求，可以直接向你的助理反映，甚至可以隨時(shí)直接地向你當(dāng)面提出 開(kāi)辟表達(dá)需求的空間 可以在公司內(nèi)放置一個(gè)信箱，讓下屬將自己的需求寫出來(lái)，讓專人定期負(fù)責(zé)匯總上報(bào)，重要的建議要親自回復(fù) ★ 中間環(huán)節(jié)越少，越可以獲得真實(shí)資料。 3. 避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì) 。選擇暗中幫助，不求他們的感激 第四部分 與上級(jí)溝通 與上級(jí)溝通 不同管理風(fēng)格的上級(jí)分類 溝通行為（下對(duì)上） 溝通行為（上對(duì)下） 怎樣與上級(jí)溝通 反饋的技巧與方式 不同管理風(fēng)格的上司分類矩陣 ?創(chuàng)新型 ： 有全局性眼光 、 動(dòng)作快 、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格 ?官僚型： 結(jié)構(gòu)化風(fēng)格 、 動(dòng)作慢 、 關(guān)注過(guò)程與細(xì)節(jié) ?整合型 ： 動(dòng)作慢 、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格 、 關(guān)注過(guò)程導(dǎo)向 、 有全局眼光 、 能夠變革并適應(yīng)變革 ?實(shí)干型 ： 動(dòng)作快 、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格 、 關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果 溝通行為（下對(duì)上） 上級(jí)需要（部屬） 部屬溝通行為 支持 盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持 執(zhí)行指令 承諾、聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng) 了解部屬情況 定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理 為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議 提供信息 及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息 溝通行為（上對(duì)下） 部屬需要（上級(jí)） 上級(jí)溝通行為 關(guān)心 主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)候、了解需求與困難 支持 幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助 指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn) 理解 傾聽(tīng)、讓部屬傾訴 得到指令 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道 及時(shí)的反饋 定期給部屬工作上的反饋 給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突 怎樣與上級(jí)溝通 你可以要求上級(jí) —— 提供對(duì)事情的看法 —— 提供更多的信息 —— 對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題提供建議 —— 指引適當(dāng)?shù)姆结? —— 提供支援與保護(hù) 你應(yīng)該提供給上級(jí) —— 分析清楚問(wèn)題的內(nèi)容 —— 各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議 —— 你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計(jì)劃 —— 工作的進(jìn)度報(bào)告 反饋的技巧 給予反饋的技巧 要描述，不要判斷 要側(cè)重表現(xiàn)，不要攻擊性格 對(duì)每個(gè)問(wèn)題都要有特指 反饋的五個(gè)步驟 深呼吸，保持冷靜 仔細(xì)聆聽(tīng)，試圖以別的人觀點(diǎn)來(lái)看問(wèn)題 弄清所有的問(wèn)題以確定你的理解 承認(rèn)你所聽(tīng)到的和懂得的，不去爭(zhēng)論 整理你聽(tīng)到的，然后決定你同意什么 接受反饋的技巧： 傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn) 二、調(diào)整傾聽(tīng)下屬意見(jiàn)時(shí)的心態(tài) 堅(jiān)定的心態(tài) ：要堅(jiān)定地聽(tīng)完下屬的意見(jiàn)，不能出現(xiàn)不耐煩的情緒而中途退出和下屬的交談 肯定的心態(tài) ：每個(gè)人的話都有值得思考和借鑒的觀點(diǎn)，不能隨便加以否定 開(kāi)明的心態(tài) ：對(duì)于包含很多新的資訊和潮流的思想要采取開(kāi)明的態(tài)度，積極探討 謙虛的心態(tài) ：三人行，必有我?guī)? 平靜的心態(tài) ：不動(dòng)怒 分析的心態(tài) ：冷靜分析下屬意見(jiàn)中合理與偏激的成分，過(guò)濾掉不該接收的信息，把有效的信息保留下來(lái) 聽(tīng)“親”也聽(tīng)“疏” ：所有人的意見(jiàn)都會(huì)對(duì)自己有幫助 兼聽(tīng)不專聽(tīng) ：對(duì)待一個(gè)問(wèn)題，要聽(tīng)取盡量多的不同角度的意見(jiàn) 傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn) 三、克服傾聽(tīng)中的障礙 營(yíng)造良好的環(huán)境氣氛 環(huán)境不好是傾聽(tīng)的第一障礙，環(huán)境對(duì)人的聽(tīng)覺(jué)與心理活動(dòng)有重要影響，輕松、安靜的環(huán)境是傾聽(tīng)的好場(chǎng)所 平靜下屬的激烈情緒 克服自己的主觀障礙 需要克服的主觀障礙 自我為中心：應(yīng)該放棄自己的觀點(diǎn)，只關(guān)注下屬； 個(gè)人偏見(jiàn)：對(duì)話不對(duì)人， 先入為主：如果下屬一開(kāi)始就提出和自己觀點(diǎn)大相徑庭的 說(shuō)法，要避免產(chǎn)生抵觸心理 小 看 板 傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn) 四、在聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí)提出問(wèn)題 適當(dāng)提出引導(dǎo)性問(wèn)題 提出引起下屬思考的問(wèn)題 提出與下屬意見(jiàn)緊密聯(lián)系的問(wèn)題 提出問(wèn)題時(shí)要看時(shí)機(jī) 提問(wèn)之前先征詢 注意提問(wèn)的語(yǔ)氣 提問(wèn)的技巧： 提問(wèn)可以作為一種維持傾聽(tīng)過(guò)程的方式 多用一般疑問(wèn)句，少用反問(wèn)句 在下屬不說(shuō)話時(shí)提問(wèn) 傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn) 五、在得到意見(jiàn)后盡快做出回應(yīng) 及時(shí)對(duì)意見(jiàn)作出分析 如果可以獨(dú)自處理，就自己對(duì)下屬的意見(jiàn)給出客觀的分析評(píng)價(jià) 如果意見(jiàn)涉及的問(wèn)題比較重大，就招集管理人員一起討論 無(wú)論哪種方式，都必須在收到意見(jiàn)后盡快進(jìn)行分析 公布意見(jiàn)處理結(jié)果 親自向下屬傳達(dá)改進(jìn)方法 立刻實(shí)施處理方案 多做調(diào)研 對(duì)于指出公司重大失誤的下屬給予嘉獎(jiǎng) 與問(wèn)題下屬溝通 一、對(duì)待“懶惰成性”的下屬 給不得意者安排合適的具有挑戰(zhàn)性的工作 有些下屬的懶惰是因?yàn)楣ぷ鞑荒馨l(fā)揮其特長(zhǎng)，使他對(duì)工作沒(méi)有興趣，感到大材小用從而對(duì)工作敷衍 辯證的對(duì)待投機(jī)取巧造成的懶散 端正他們的思想，讓他們明白實(shí)干的重要性 要洞察下屬的工作情況 發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)和潛力，不斷增強(qiáng)他們的榮譽(yù)感和責(zé)任心 加強(qiáng)淘汰機(jī)制，鞭策生性懶惰者 加強(qiáng)定期競(jìng)崗、競(jìng)職、輪崗等，對(duì)工作不利者進(jìn)行分流 經(jīng)理人要培養(yǎng)起過(guò)硬的工作作風(fēng) 與問(wèn)題下屬溝通