【正文】 內(nèi)部的溝通方式： ?指示與匯報(bào) ?會(huì)議與個(gè)別交流 ?內(nèi)部刊物與宣傳告示欄 ?意見(jiàn)箱與投訴站 ?領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面會(huì)與群眾座談會(huì) 組織之間的溝通方式： ?公關(guān) ?CI策劃 ?商務(wù)談判 五、文化策略 跨文化溝通是經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的要求 跨文化溝通的障礙分析：觀念沖突 、 制度沖突 、 行為方式?jīng)_突 跨文化溝通策略分析 （ 1） 傳達(dá)者策略：溝通目標(biāo) 、 溝通形式 、 可信度 （ 2） 聽(tīng)眾策略：聽(tīng)眾選擇 、 聽(tīng)眾激勵(lì) （ 3）渠道選擇策略 （ 4）信息策略 其他因素：風(fēng)格、語(yǔ)言、非文字信息、形體與聲音、空間與實(shí)物、問(wèn)候與好客程度 六、溝通策略的運(yùn)用 有策略的溝通 —— 運(yùn)用策略清單 —— 用正確的方式傳達(dá)信息 把握策略運(yùn)用的原則 —— 及時(shí)性、一致性、調(diào)整、反饋、貫徹 決定一個(gè)成功的溝通的因素 你是否考慮到了聽(tīng)眾的需要？ 但是，她的工作情 況卻令你失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多時(shí) 間，你怎么辦？ ● 案例一的行動(dòng)選擇： 一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。因而你想改變現(xiàn)有的工作流程和任務(wù)分配。 三、同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，并征求他們 提高生產(chǎn)能力的建議。 要特別注意 公司里的小 道消息 公司溝通 從公共關(guān)系到公司溝通 “ PR”— 公共關(guān)系 /公共事務(wù)（外部溝通） “防空炮” —— 防止麻煩進(jìn)入 —— 防止壞消息外傳 —— 保護(hù)高層管理者 新聞?dòng)浾邠?dān)任“防空炮”：首次為公共關(guān)系帶來(lái)專家的視角和手段 —— 大多數(shù)的高層管理人員都出身于工程、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)部門 —— 有一些是銷售或市場(chǎng)出身 “防空炮”的局限之處 —— 公關(guān)人員的能力被高估 —— 公關(guān)人員被認(rèn)為可以扭轉(zhuǎn)不利局面 —— 很容易淪為不負(fù)責(zé)任的經(jīng)理們的替罪羊 公司溝通 公共關(guān)系部（行政辦公室）向誰(shuí)匯報(bào) 對(duì)于大多數(shù)公司的總經(jīng)理來(lái)說(shuō)都應(yīng)該與公司溝通部有直接鏈接的渠道 如果沒(méi)有這種聯(lián)系方式，公司的溝通就會(huì)顯得無(wú)效和缺乏力度 在許多情況下，公司溝通部向“大管家” —— 負(fù)責(zé)辦公室工作的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 有些情況下，公司公共關(guān)系部（行政辦公室）向公司總經(jīng)理匯報(bào) 公共關(guān)系部（行政辦公室）向誰(shuí)匯報(bào) ★ James Burke在擔(dān)任強(qiáng)生公司 CEO期間花了 40%的時(shí)間來(lái)宣傳公司信條 ★ Gary Ames，美國(guó)西部公司 CEO： “ 除了溝通之外我真不知道我還有其 他什么工作。這個(gè)階段的特征是：危機(jī)有時(shí)有些預(yù)兆和端倪，當(dāng)然更多的是難以察覺(jué)，這個(gè)階段如果察覺(jué)的話，可以撲滅 危機(jī)爆發(fā)期 指的是危機(jī)的產(chǎn)生時(shí)期。站立的方式要顯得放松、職業(yè) 采用自然的手勢(shì) 移動(dòng)要自然 保持面部表情放松、愉快 環(huán)視整個(gè)房間 小 看 板 積極了解下屬 二、主動(dòng)了解下屬的個(gè)人信息 通過(guò)其他人間接了解 其他人可以是其他下屬、下屬的朋友或者是下屬以前的上司 選擇中間媒介時(shí)要注意 —— 你所選擇的人應(yīng)該誠(chéng)實(shí)可信，至少不能是亂嚼舌根的人 —— 間接獲得的信息只能作為參考，必須持有足夠的懷疑態(tài)度 讓下屬做出自我評(píng)價(jià) 通過(guò)各種形式讓下屬作出自我評(píng)價(jià)：直接要求或在某個(gè)活動(dòng)之前要求下屬寫個(gè)人情況，包括特長(zhǎng)、忌諱等 不要強(qiáng)行規(guī)定必須寫出某些內(nèi)容，只要給出一個(gè)范圍就可以了，否則可能會(huì)觸及個(gè)人隱私，收效甚微 積極了解下屬 三、表達(dá)對(duì)下屬的尊重 尊重下屬的個(gè)人習(xí)慣 每個(gè)人都有自己的生活和工作習(xí)慣，只要下屬的個(gè)人習(xí)慣對(duì)公司和工作沒(méi)有大礙，就不要因?yàn)樽约旱摹安豁樠邸倍鴱?qiáng)行讓其改變 必要的時(shí)候要表示認(rèn)同，這不是妥協(xié)，因?yàn)楹芏嗳吮仨氃谧约旱牧?xí)慣下才能發(fā)揮出本身的才能 切莫傲慢自負(fù) 談話時(shí)下屬提出異議，不要顯出輕蔑和惱怒，及時(shí)記錄下來(lái)，并向下屬表示會(huì)認(rèn)真考慮 對(duì)待下屬善意的幽默不要制止，忽略或者同樣回以一個(gè)幽默，但是不能拿身邊的人作為挖苦的對(duì)象 微笑著接受下屬的批評(píng)并認(rèn)真對(duì)待問(wèn)題 當(dāng)下屬在某方面表現(xiàn)出超出自己的機(jī)智和才能時(shí)，不能心存妒忌、暗中排擠，學(xué)會(huì)著眼大局，并對(duì)下屬提出表?yè)P(yáng) 積極了解下屬 三、表達(dá)對(duì)下屬的尊重 不要隨便發(fā)號(hào)施令 用教訓(xùn)和命令的口氣說(shuō)出的話，會(huì)給人以缺乏尊重的感覺(jué) 相對(duì)于命令，下屬更愿意接受推薦或者建議。 積極了解下屬 四、了解、處理下屬的合理需求 建立直接上報(bào)的渠道 建立起一種你和下屬之間的直接渠道。 積極了解下屬 七、避免關(guān)心下屬的誤區(qū) 許諾空頭支票 關(guān)心重在做，不在說(shuō)，說(shuō)而不做，只會(huì)使自己威信掃地，要用實(shí)際行動(dòng)讓下屬明白你的努力 滿足下屬的所有要求 對(duì)不合理的要求也努力滿足只會(huì)培養(yǎng)下屬的不良習(xí)慣 不批評(píng)下屬 過(guò)分的縱容只會(huì)換來(lái)更大的錯(cuò)誤，害人又害己 不了解下屬的真正需求 不了解下屬的真正需求而自以為是地瞎關(guān)心，會(huì)被誤認(rèn)為在做秀而導(dǎo)致相反的效果 積極了解下屬 關(guān)心有輕有重 對(duì)下屬的關(guān)心要公平，不能過(guò)分明顯地偏袒某一方，否則會(huì)導(dǎo)致下屬內(nèi)部拉幫結(jié)派，矛盾加劇 不關(guān)心下屬的不滿 對(duì)于下屬的不滿應(yīng)該及時(shí)了解，妥善處理，否則積少成多，勢(shì)必會(huì)造成嚴(yán)重的后果 動(dòng)機(jī)不純 如果關(guān)心下屬帶著強(qiáng)烈的功利色彩，換來(lái)的不會(huì)是尊重而是輕視 只偏重物質(zhì)利誘 關(guān)心必須用心，物質(zhì)利誘只可能在短時(shí)間內(nèi)博得下屬的歡心，而不會(huì)有長(zhǎng)久的效果 鼓勵(lì)下屬奮進(jìn) 一、讓下屬有一個(gè)共同的奮斗目標(biāo) 讓下屬參與目標(biāo)的制定 調(diào)查表明，讓下屬積極參加目標(biāo)的制定工作是讓大家真正接受共同奮斗目標(biāo)的先決條件之一 下屬親自參與制定目標(biāo)、承諾目標(biāo)，會(huì)讓其感到自己為達(dá)到公司總目標(biāo)而“身負(fù)責(zé)任”，這種責(zé)任感會(huì)使他們以極大的熱情投入工作 可以通過(guò)如下形式讓下屬參與到目標(biāo)的制定中來(lái)： —— 和職位較高的下屬開(kāi)會(huì)討論，前題是這些職位較高的下屬必須首先了解基層下屬的要求 —— 給出幾個(gè)目標(biāo)方案，開(kāi)設(shè)投票機(jī)制，讓所有下屬進(jìn)行投票決定 —— 設(shè)置意見(jiàn)反饋渠道，讓下屬有對(duì)目標(biāo)發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì) 鼓勵(lì)下屬奮進(jìn) 制定合理的目標(biāo) 從基本任務(wù)和實(shí)際情況出發(fā)，對(duì)人力、物力、財(cái)力和環(huán)境狀況作出精確的判斷，合理的目標(biāo)應(yīng)既有可行性，又有挑戰(zhàn)性 高不可攀的目標(biāo)令人望而生畏，喪失信心；唾手可得的目標(biāo)也會(huì)令人掃興，降低目標(biāo)的激勵(lì)作用 合理的目標(biāo)是“跳一跳，才能摘到”，經(jīng)過(guò)努力才能實(shí)現(xiàn) 制定符合下屬需求的目標(biāo) 要使目標(biāo)具有吸引力，必須使目標(biāo)和下屬的需要相聯(lián)系 只有適合下屬的目標(biāo)，才對(duì)下屬有吸引力和激勵(lì)效果，反之，目標(biāo)則毫無(wú)價(jià)值 制定出目標(biāo)鏈 把目標(biāo)細(xì)化，制定出環(huán)環(huán)相扣的大中小、遠(yuǎn)中近的細(xì)化目標(biāo) 鼓勵(lì)下屬奮進(jìn) 二、激發(fā)下屬的主人翁精神 讓下屬感覺(jué)到公司的存在 在公司的門口立一塊標(biāo)志，在下屬來(lái)公司時(shí)可以看到歡迎的話，在離開(kāi)公司時(shí)，能從背面看到感謝的話 在每個(gè)下屬工作的地方放置帶有公司標(biāo)志的飾物 使用帶有公司統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的辦公用品 加強(qiáng)民主管理制度 提供更多的民主參與的可能，盡可能在公司實(shí)行多種多樣的科學(xué)民主管理，使下屬有發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì) 讓下屬能夠參加組織的領(lǐng)導(dǎo)和決策 鼓勵(lì)下屬奮進(jìn) 以“家”的溫暖關(guān)心下屬 解決下屬的后顧之憂，是激發(fā)下屬主人翁精神、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)的保證 以家的溫暖和情懷去關(guān)心和愛(ài)護(hù)自己的下屬，關(guān)心他們的冷暖，幫助他們解決實(shí)際生活中的困難 建立公司內(nèi)有效的信息溝通反饋渠道 盡量減少溝通的中間環(huán)節(jié)，使不同階層的下屬都感受到自己不再是“局外人” 讓下屬及時(shí)了解公司提倡什么，反對(duì)什么，期望下屬做什么等等，從而讓下屬調(diào)整自己的行為 鼓勵(lì)下屬奮進(jìn) 三、以自己的實(shí)際行動(dòng)昭示下屬 確立為公司、為下屬服務(wù)的意識(shí) 在工作中把公司的利益放在首位，想公司之所想，想下屬之所想 為下屬樹(shù)立努力工作的榜樣 建立榜樣的最好方法就是努力工作，沒(méi)有什么比平凡的努力工作更具權(quán)威了 工作力求完美 工作力求完美，藉此來(lái)提高工作素質(zhì)，每一細(xì)節(jié)都要盡善盡美 讓工作的每一分鐘都有價(jià)值，不做無(wú)用功 充滿熱誠(chéng)地工作 熱情的作用不可忽視，你的熱誠(chéng)會(huì)在不知不覺(jué)中影響下屬的工作熱情 主動(dòng)地工作 鼓勵(lì)下屬上進(jìn) 四、給下屬提供相對(duì)自由的空間 不做監(jiān)工 不給下屬過(guò)多的輔導(dǎo)，以提高他們獨(dú)立處理整個(gè)工作的能力 與下屬一起研究工作，在工作中多詢問(wèn)以防止出現(xiàn)偏差 站在客觀的立場(chǎng)，看待下屬的工作進(jìn)度 不放任下屬 經(jīng)常留意下屬工作的狀態(tài)，切忌不管不問(wèn) 希望下屬能遵守的指示必須要明確，防止疏漏工作環(huán)節(jié) 對(duì)下屬工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)想出解決方案，在下屬無(wú)法應(yīng)對(duì)的時(shí)候，做出妥善處理 有效授權(quán) 鼓勵(lì)下屬奮進(jìn) 五、注意公正的效力 制度面前人人平等 公正的立足點(diǎn)是“制度”管人，而不是“人”管人。 當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？ 2. 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭 ， 微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。 6. 避免中間打斷說(shuō)話者 。最重 要的，是要追根溯源，找到抱怨的真正根源 針對(duì)性的平息抱怨 從內(nèi)心接受愛(ài)抱怨的下屬 避免對(duì)待愛(ài)抱怨的下屬的錯(cuò)誤方式 不壓制、不冷凍處理、不拖延解決的時(shí)機(jī) 六、對(duì)待愛(ài)抱怨的下屬 與問(wèn)題下屬溝通 七、對(duì)待恃才傲物的下屬 寬容的接受 充分發(fā)揮其才干 不求全責(zé)備，從大處著眼，給其適當(dāng)?shù)墓ぷ?，讓他們? 夠真正發(fā)揮出不同尋常的才干 主動(dòng)幫助 對(duì)他們的關(guān)心不要急于求成，過(guò)分明顯的幫助可能會(huì)增 加他們的逆反心理。要平等不要有優(yōu)越性 反饋的方式 “ 漢堡 ” 方法 先表?yè)P(yáng)特定的成績(jī)，給予真心的肯定，然后將批評(píng)的話說(shuō)出，最后以肯定、支持的話語(yǔ)結(jié)束 BEST法 第一步：描述不好的事這個(gè)行為 第二步：表達(dá)后果， 第三步：征求意見(jiàn)（你覺(jué)得應(yīng)如何改進(jìn)） 第四步：以肯定、支持結(jié)束 謝謝大家的參與和配合