【正文】 內(nèi)部的溝通方式： ?指示與匯報 ?會議與個別交流 ?內(nèi)部刊物與宣傳告示欄 ?意見箱與投訴站 ?領(lǐng)導見面會與群眾座談會 組織之間的溝通方式： ?公關(guān) ?CI策劃 ?商務(wù)談判 五、文化策略 跨文化溝通是經(jīng)濟全球化發(fā)展的要求 跨文化溝通的障礙分析：觀念沖突 、 制度沖突 、 行為方式?jīng)_突 跨文化溝通策略分析 （ 1） 傳達者策略：溝通目標 、 溝通形式 、 可信度 （ 2） 聽眾策略：聽眾選擇 、 聽眾激勵 （ 3）渠道選擇策略 （ 4）信息策略 其他因素：風格、語言、非文字信息、形體與聲音、空間與實物、問候與好客程度 六、溝通策略的運用 有策略的溝通 —— 運用策略清單 —— 用正確的方式傳達信息 把握策略運用的原則 —— 及時性、一致性、調(diào)整、反饋、貫徹 決定一個成功的溝通的因素 你是否考慮到了聽眾的需要？ 但是，她的工作情 況卻令你失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多時 間，你怎么辦？ ● 案例一的行動選擇： 一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。因而你想改變現(xiàn)有的工作流程和任務(wù)分配。 三、同他們討論打算改變的工作計劃，并征求他們 提高生產(chǎn)能力的建議。 要特別注意 公司里的小 道消息 公司溝通 從公共關(guān)系到公司溝通 “ PR”— 公共關(guān)系 /公共事務(wù)（外部溝通） “防空炮” —— 防止麻煩進入 —— 防止壞消息外傳 —— 保護高層管理者 新聞記者擔任“防空炮”：首次為公共關(guān)系帶來專家的視角和手段 —— 大多數(shù)的高層管理人員都出身于工程、會計、財務(wù)、生產(chǎn)部門 —— 有一些是銷售或市場出身 “防空炮”的局限之處 —— 公關(guān)人員的能力被高估 —— 公關(guān)人員被認為可以扭轉(zhuǎn)不利局面 —— 很容易淪為不負責任的經(jīng)理們的替罪羊 公司溝通 公共關(guān)系部（行政辦公室）向誰匯報 對于大多數(shù)公司的總經(jīng)理來說都應(yīng)該與公司溝通部有直接鏈接的渠道 如果沒有這種聯(lián)系方式，公司的溝通就會顯得無效和缺乏力度 在許多情況下，公司溝通部向“大管家” —— 負責辦公室工作的領(lǐng)導匯報 有些情況下，公司公共關(guān)系部（行政辦公室）向公司總經(jīng)理匯報 公共關(guān)系部（行政辦公室）向誰匯報 ★ James Burke在擔任強生公司 CEO期間花了 40%的時間來宣傳公司信條 ★ Gary Ames，美國西部公司 CEO： “ 除了溝通之外我真不知道我還有其 他什么工作。這個階段的特征是：危機有時有些預兆和端倪，當然更多的是難以察覺，這個階段如果察覺的話，可以撲滅 危機爆發(fā)期 指的是危機的產(chǎn)生時期。站立的方式要顯得放松、職業(yè) 采用自然的手勢 移動要自然 保持面部表情放松、愉快 環(huán)視整個房間 小 看 板 積極了解下屬 二、主動了解下屬的個人信息 通過其他人間接了解 其他人可以是其他下屬、下屬的朋友或者是下屬以前的上司 選擇中間媒介時要注意 —— 你所選擇的人應(yīng)該誠實可信，至少不能是亂嚼舌根的人 —— 間接獲得的信息只能作為參考，必須持有足夠的懷疑態(tài)度 讓下屬做出自我評價 通過各種形式讓下屬作出自我評價：直接要求或在某個活動之前要求下屬寫個人情況，包括特長、忌諱等 不要強行規(guī)定必須寫出某些內(nèi)容，只要給出一個范圍就可以了，否則可能會觸及個人隱私，收效甚微 積極了解下屬 三、表達對下屬的尊重 尊重下屬的個人習慣 每個人都有自己的生活和工作習慣，只要下屬的個人習慣對公司和工作沒有大礙，就不要因為自己的“不順眼”而強行讓其改變 必要的時候要表示認同，這不是妥協(xié)，因為很多人必須在自己的習慣下才能發(fā)揮出本身的才能 切莫傲慢自負 談話時下屬提出異議，不要顯出輕蔑和惱怒，及時記錄下來，并向下屬表示會認真考慮 對待下屬善意的幽默不要制止，忽略或者同樣回以一個幽默，但是不能拿身邊的人作為挖苦的對象 微笑著接受下屬的批評并認真對待問題 當下屬在某方面表現(xiàn)出超出自己的機智和才能時，不能心存妒忌、暗中排擠，學會著眼大局，并對下屬提出表揚 積極了解下屬 三、表達對下屬的尊重 不要隨便發(fā)號施令 用教訓和命令的口氣說出的話，會給人以缺乏尊重的感覺 相對于命令，下屬更愿意接受推薦或者建議。 積極了解下屬 四、了解、處理下屬的合理需求 建立直接上報的渠道 建立起一種你和下屬之間的直接渠道。 積極了解下屬 七、避免關(guān)心下屬的誤區(qū) 許諾空頭支票 關(guān)心重在做，不在說，說而不做，只會使自己威信掃地，要用實際行動讓下屬明白你的努力 滿足下屬的所有要求 對不合理的要求也努力滿足只會培養(yǎng)下屬的不良習慣 不批評下屬 過分的縱容只會換來更大的錯誤，害人又害己 不了解下屬的真正需求 不了解下屬的真正需求而自以為是地瞎關(guān)心，會被誤認為在做秀而導致相反的效果 積極了解下屬 關(guān)心有輕有重 對下屬的關(guān)心要公平，不能過分明顯地偏袒某一方，否則會導致下屬內(nèi)部拉幫結(jié)派，矛盾加劇 不關(guān)心下屬的不滿 對于下屬的不滿應(yīng)該及時了解，妥善處理，否則積少成多，勢必會造成嚴重的后果 動機不純 如果關(guān)心下屬帶著強烈的功利色彩，換來的不會是尊重而是輕視 只偏重物質(zhì)利誘 關(guān)心必須用心，物質(zhì)利誘只可能在短時間內(nèi)博得下屬的歡心，而不會有長久的效果 鼓勵下屬奮進 一、讓下屬有一個共同的奮斗目標 讓下屬參與目標的制定 調(diào)查表明，讓下屬積極參加目標的制定工作是讓大家真正接受共同奮斗目標的先決條件之一 下屬親自參與制定目標、承諾目標，會讓其感到自己為達到公司總目標而“身負責任”，這種責任感會使他們以極大的熱情投入工作 可以通過如下形式讓下屬參與到目標的制定中來： —— 和職位較高的下屬開會討論，前題是這些職位較高的下屬必須首先了解基層下屬的要求 —— 給出幾個目標方案，開設(shè)投票機制，讓所有下屬進行投票決定 —— 設(shè)置意見反饋渠道，讓下屬有對目標發(fā)表意見的機會 鼓勵下屬奮進 制定合理的目標 從基本任務(wù)和實際情況出發(fā)，對人力、物力、財力和環(huán)境狀況作出精確的判斷，合理的目標應(yīng)既有可行性，又有挑戰(zhàn)性 高不可攀的目標令人望而生畏，喪失信心；唾手可得的目標也會令人掃興，降低目標的激勵作用 合理的目標是“跳一跳，才能摘到”，經(jīng)過努力才能實現(xiàn) 制定符合下屬需求的目標 要使目標具有吸引力，必須使目標和下屬的需要相聯(lián)系 只有適合下屬的目標，才對下屬有吸引力和激勵效果，反之，目標則毫無價值 制定出目標鏈 把目標細化，制定出環(huán)環(huán)相扣的大中小、遠中近的細化目標 鼓勵下屬奮進 二、激發(fā)下屬的主人翁精神 讓下屬感覺到公司的存在 在公司的門口立一塊標志，在下屬來公司時可以看到歡迎的話，在離開公司時，能從背面看到感謝的話 在每個下屬工作的地方放置帶有公司標志的飾物 使用帶有公司統(tǒng)一標識的辦公用品 加強民主管理制度 提供更多的民主參與的可能，盡可能在公司實行多種多樣的科學民主管理，使下屬有發(fā)表意見的機會 讓下屬能夠參加組織的領(lǐng)導和決策 鼓勵下屬奮進 以“家”的溫暖關(guān)心下屬 解決下屬的后顧之憂，是激發(fā)下屬主人翁精神、增強責任意識的保證 以家的溫暖和情懷去關(guān)心和愛護自己的下屬，關(guān)心他們的冷暖，幫助他們解決實際生活中的困難 建立公司內(nèi)有效的信息溝通反饋渠道 盡量減少溝通的中間環(huán)節(jié)，使不同階層的下屬都感受到自己不再是“局外人” 讓下屬及時了解公司提倡什么，反對什么，期望下屬做什么等等，從而讓下屬調(diào)整自己的行為 鼓勵下屬奮進 三、以自己的實際行動昭示下屬 確立為公司、為下屬服務(wù)的意識 在工作中把公司的利益放在首位，想公司之所想，想下屬之所想 為下屬樹立努力工作的榜樣 建立榜樣的最好方法就是努力工作，沒有什么比平凡的努力工作更具權(quán)威了 工作力求完美 工作力求完美，藉此來提高工作素質(zhì)，每一細節(jié)都要盡善盡美 讓工作的每一分鐘都有價值，不做無用功 充滿熱誠地工作 熱情的作用不可忽視，你的熱誠會在不知不覺中影響下屬的工作熱情 主動地工作 鼓勵下屬上進 四、給下屬提供相對自由的空間 不做監(jiān)工 不給下屬過多的輔導，以提高他們獨立處理整個工作的能力 與下屬一起研究工作，在工作中多詢問以防止出現(xiàn)偏差 站在客觀的立場，看待下屬的工作進度 不放任下屬 經(jīng)常留意下屬工作的狀態(tài)，切忌不管不問 希望下屬能遵守的指示必須要明確，防止疏漏工作環(huán)節(jié) 對下屬工作中出現(xiàn)的問題，要及時想出解決方案，在下屬無法應(yīng)對的時候，做出妥善處理 有效授權(quán) 鼓勵下屬奮進 五、注意公正的效力 制度面前人人平等 公正的立足點是“制度”管人，而不是“人”管人。 當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 2. 展現(xiàn)贊許性的點頭 ， 微笑及恰當?shù)拿娌勘砬?。 6. 避免中間打斷說話者 。最重 要的，是要追根溯源，找到抱怨的真正根源 針對性的平息抱怨 從內(nèi)心接受愛抱怨的下屬 避免對待愛抱怨的下屬的錯誤方式 不壓制、不冷凍處理、不拖延解決的時機 六、對待愛抱怨的下屬 與問題下屬溝通 七、對待恃才傲物的下屬 寬容的接受 充分發(fā)揮其才干 不求全責備，從大處著眼，給其適當?shù)墓ぷ鳎屗麄兡? 夠真正發(fā)揮出不同尋常的才干 主動幫助 對他們的關(guān)心不要急于求成，過分明顯的幫助可能會增 加他們的逆反心理。要平等不要有優(yōu)越性 反饋的方式 “ 漢堡 ” 方法 先表揚特定的成績，給予真心的肯定，然后將批評的話說出，最后以肯定、支持的話語結(jié)束 BEST法 第一步：描述不好的事這個行為 第二步：表達后果， 第三步：征求意見（你覺得應(yīng)如何改進） 第四步：以肯定、支持結(jié)束 謝謝大家的參與和配合