【正文】 化、關(guān)系充分 了解基礎(chǔ)上，通過(guò)換位思考，進(jìn)行上下左右內(nèi)外 信息的相互傳遞與情感的相互交流。 2022/2/11 39 融洽的環(huán)境所帶來(lái)的積極工作氛圍 信息在內(nèi)外渠道中迅速準(zhǔn)確地傳遞 在共同目標(biāo)下高效的組織運(yùn)行狀態(tài) 樹(shù)立忠誠(chéng)客戶關(guān)系與良好企業(yè)形象 2022/2/11 40 二、管理溝通的基本原則 真誠(chéng)務(wù)實(shí)的原則 滿足需要的原則 平等協(xié)商的原則 換位思考的原則 求同存異的原則 積累發(fā)展的原則 法理限制的原則 2022/2/11 41 真誠(chéng)務(wù)實(shí)原則 怎樣才能交到真朋友？ 2022/2/11 42 滿足需要原則 商務(wù)溝通中溝通雙方有那些需要？ 2022/2/11 43 平等協(xié)商原則 上下級(jí)之間的平等如何理解？ 生意場(chǎng)上“平等”有如何理解？ 2022/2/11 44 換位思考原則 換位思考是成功溝通的核心。 怎樣留住老客戶，擴(kuò)大客戶網(wǎng)？ 2022/2/11 47 法理限制原則 溝通中的“理”是什么？“法”有哪些？ 2022/2/11 48 案例討論： 教材：第 3頁(yè) “ 開(kāi)篇故事 ” “ 班產(chǎn)定額調(diào)整事件 ” 2022/2/11 49 本章復(fù)習(xí)思考題： 如何理解商務(wù)溝通的基本目標(biāo)？ 管理溝通要遵循哪些些原則？各條原則的要求是什么？ 你在與人溝通中哪些原則被忽視？舉例說(shuō)明。廣義上的人際溝通是指一切人與人的溝通，包括群體溝通和組織溝通。 特征： 與群體溝通與組織溝通相比： 人際溝通是組織溝通與商務(wù)溝通的基礎(chǔ)； 人際溝通事是為了滿足個(gè)人的社交需要； 人際溝通不僅是信息傳遞，更需情感交流； 人際溝通的目的是為了相互理解，處理好人 際關(guān)系。 2022/2/11 53 人為什么需要人際溝通？ 贏得信任 增強(qiáng)自尊 相互幫助 激勵(lì) 買(mǎi)東西 告訴 通知 致敬 漫罵 抱怨 禮貌 命令 指導(dǎo) 贊揚(yáng) 欺騙 獲得幫助 獲取信息 學(xué)習(xí) 安排工作 作出安慰 消除疑慮 消磨時(shí)光 蒙蔽 娛樂(lè) 警告 獲得友誼 銷(xiāo)售產(chǎn)品 表達(dá)觀點(diǎn) ………… 2022/2/11 54 二、人際溝通的本質(zhì)和要求 ? 人際溝通的本質(zhì)：人與人之間由于某種需要而進(jìn)行的心理互動(dòng)，包括意見(jiàn)溝通與情感交流等的復(fù)雜過(guò)程。 人際溝通的要求： 2022/2/11 56 三、人際溝通的過(guò)程 信息交換層次 感情交流層次 行為協(xié)調(diào)層次 情感定向 情感探索 情感交換 情感穩(wěn)定 2022/2/11 57 四、人際溝通原則和策略技巧 人際溝通原則： 換位思考、設(shè)身處地； 主動(dòng)傾聽(tīng)、恰當(dāng)反饋； 真誠(chéng)坦白、適當(dāng)暴露； 心胸開(kāi)闊、心態(tài)平衡。 大智若愚、大巧若拙。 剛?cè)嵯酀?jì)，大事講原則、小事講風(fēng)格。 金鞍馬、千金裘，呼兒將去換美酒 。 2022/2/11 61 人際溝通的障礙： 語(yǔ)言障礙 觀念障礙 角色障礙 關(guān)系障礙 心理障礙 文化障礙 知識(shí)障礙 技術(shù)障礙 環(huán)境障礙 通道障礙 2022/2/11 62 排除人際溝通障礙的基本要求： 調(diào)整 心態(tài) 因人 制宜 察言 觀色 積極 反饋 認(rèn)真 傾聽(tīng) 營(yíng)造 氛圍 充分 準(zhǔn)備 了解 對(duì)方 基本 要求 2022/2/11 63 本章復(fù)習(xí)思考題： 怎樣理解人際溝通的本質(zhì)？成功的人際溝通的要求和條件有哪些？ 如果你要與人交友，你將怎樣進(jìn)行？ 人際溝通有哪些障礙？你在與人溝通最常見(jiàn)的障礙是什么？如何克服？舉例說(shuō)明。 匯報(bào)： 口頭匯報(bào)與書(shū)面匯報(bào)；正規(guī)匯報(bào)與隨意匯報(bào)等。 文化方面：企業(yè)文化與人際關(guān)系等。 關(guān)系方面：等級(jí)、角色、關(guān)系等。 2022/2/11 73 環(huán)境類型特征及溝通障礙源： 2022/2/11 74 組織溝通障礙的排除： 強(qiáng)化溝通意識(shí) 培育寬松和諧的企業(yè)文化 建立相互信任的組織氛圍 擺正角色換位思考 暢通渠道開(kāi)放網(wǎng)絡(luò) 建立各種溝通制度 利用現(xiàn)代信息技術(shù) 2022/2/11 75 怎樣與下級(jí)和員工溝通 與 下 屬 溝 通 的 原 則 ?信任原則：信任下屬。 ?尊重原則：提高員工的自信。 ?寬容原則：正確對(duì)待下屬過(guò)錯(cuò)。 ?漸進(jìn)原則：循循善誘，化解矛盾。 積極傾聽(tīng)，理解對(duì)方。 面帶微笑，贊揚(yáng)鼓勵(lì)。 積極反饋，勤拿紙筆。 察言觀色，綜合解讀。 態(tài)度主動(dòng)謙虛，關(guān)鍵在于多請(qǐng)示。 以建設(shè)性的態(tài)度提出建議，而非單純提意見(jiàn)。 注意提意見(jiàn)的場(chǎng)合：非正式場(chǎng)合比正式場(chǎng)合好；私下比公開(kāi)好。 注意提意見(jiàn)的態(tài)度方式：先肯定成績(jī)?cè)偬嵋庖?jiàn)；先自己承擔(dān)責(zé)任再提意見(jiàn)；以間接的方式提意見(jiàn)（比喻、借力、隱晦、幽默說(shuō)笑等）；以個(gè)人朋友的身份提意見(jiàn)。 善于與人相處，提高人際親和力。 設(shè)身處地理解人。 真誠(chéng)贊揚(yáng)人，熱情關(guān)懷人，盡可能滿足人。 2022/2/11 81 案例討論： ?阿維安卡航班的悲劇 ?怎樣向老總推薦人選 2022/2/11 82 本章復(fù)習(xí)思考題： 組織內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)有哪些類型？各種類型的利弊何在？ 簡(jiǎn)述組織內(nèi)部溝通的影響因素。對(duì)外溝通的目的是為企業(yè)營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，力求與溝通伙伴實(shí)現(xiàn)共贏。 案例：韋普先生怎樣打開(kāi)老太太心防？ 稱呼客戶名字 簡(jiǎn)單自我介紹 懇請(qǐng)對(duì)方意見(jiàn) 與客戶聊天 贊美及詢問(wèn) 表達(dá)拜訪理由 2022/2/11 87 與供應(yīng)商溝通的要求和技巧： 原材料、零部件、能源、設(shè)備、資金、人才、 技術(shù)等的供應(yīng)者都屬于供應(yīng)商范疇。 依法接受和服從管理。 方 法 技 巧 匯報(bào)、共商、游說(shuō)。 利用各種新聞媒體。 新聞特寫(xiě)。 制造新聞。 2022/2/11 90 與社區(qū)公眾溝通的要求和技巧 融入社區(qū)，積極參與和贊助社區(qū)的社會(huì)事務(wù)。 走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)，經(jīng)常與社區(qū)公眾交流。 妥善處理與社區(qū)的糾紛。 自我認(rèn)知：個(gè)體對(duì)自我存在狀態(tài)的認(rèn)知。 自我動(dòng)機(jī)的認(rèn)知 自我狀態(tài)的認(rèn)知 自我可信度的認(rèn)知 自我角色定位 自我角色轉(zhuǎn)換 自我溝通程度定位 2022/2/11 94 自我動(dòng)機(jī)認(rèn)知： 理性地審視自己的溝通動(dòng)機(jī)，包括內(nèi)部動(dòng)機(jī)和外部動(dòng)機(jī)，內(nèi)部動(dòng)機(jī)指?jìng)€(gè)體從自身的需要出發(fā)而產(chǎn)生的溝通行為；外部動(dòng)機(jī)是根據(jù)社會(huì)環(huán)境的需要，包括客體需要出發(fā)而產(chǎn)生的溝通行為。 2022/2/11 95 自我狀態(tài)認(rèn)知： 孩童狀態(tài) 父母狀態(tài) 成人狀態(tài) 請(qǐng)如實(shí)反思一下你在與人溝通時(shí)，常表現(xiàn) 為何種狀態(tài)？你的領(lǐng)導(dǎo)、你的下屬、你的 同事呢？ 2022/2/11 96 自我狀態(tài)與溝通類型 —OK圖 你不 OK 你 OK 我 OK 我不 OK 成人 （尊重型、探索型） 父母 （建議型、批判型） 兒童 （依賴型） 病態(tài) （胡攪型） 2022/2/11 97 自我可信度認(rèn)知： ? 初始可信度與后天可信度 ? 影響可信度的因素： 身份地位 溝通者的良好愿望 溝通者的素質(zhì)能力 溝通者的外表形象 溝通者與對(duì)象之間的共同價(jià)值 還 有 嗎 ？ 2022/2/11 98 角色定位與角色轉(zhuǎn)換： “角色 ” 是指占有特定社會(huì)組織位置的個(gè)人受社會(huì)指定的，在一定環(huán)境中的行為方式。 在管理溝通中，恰當(dāng)?shù)陌盐兆约旱慕巧m時(shí)地進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換、角色替代，對(duì)于加深溝通雙方的理解、達(dá)成共識(shí)具有極重要的意義。 自我感覺(jué)、 自我評(píng)價(jià)、 自我暗示、 自我交談 2022/2/11 103 自我溝通是形成思想和設(shè)計(jì)策略的思維過(guò)程 自我溝通是溝通的前提環(huán)節(jié) 溝通主體與客體的同一 自我溝通在于首先說(shuō)服自己 自我溝通以我為載體 自我溝通的特征： 2022/2/11 104 自我修養(yǎng)和自我溝通技能的提高 創(chuàng)造獨(dú)立的時(shí)間與空間 自覺(jué)進(jìn)行自我修煉 自我否定自我超越 2022/2/11 105 培養(yǎng)提升有效溝通的六種能力： 思維能力 策劃能力 傾聽(tīng)能力 解讀能力 表達(dá)能力 說(shuō)服能力 2022/2/11 106 本章復(fù)習(xí)思考題： 溝通的可信度受哪些方面影響？如何提高自己的可信度？ 從溝通者出發(fā)，可以采用哪些溝通策略？如何選擇？ 自我溝通的特征與作用何在？ 2022/2/11 107 第八章、溝通客體策略 以客體為導(dǎo)向即換位思考是溝通的核心要求和基本原則 2022/2/11 108 他們是誰(shuí)？ 初始 客體 主要 客體 次要 客體 關(guān)鍵 決策者 意見(jiàn) 領(lǐng)袖 守門(mén) 人 他們 是誰(shuí)？ 分析方法： 客觀分析 ——借助日常的接觸、觀察，搜集分析。 分析內(nèi)容： 家庭背景、教育層次、社會(huì)經(jīng)歷、專業(yè)領(lǐng)域、期望需要、興趣愛(ài)好、行為習(xí)慣、個(gè)性心理、群體特征。 個(gè)性特征 內(nèi)向型、外向型。 個(gè)體氣質(zhì) 分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型。 參見(jiàn)教材 106頁(yè) 2022/2/11 110 2022/2/11 111 2022/2/11 112 2022/2/