服務業(yè)的標準化運營管理-資料下載頁
2025-01-17 15:06本頁面
【正文】 善、整潔、效率 1. 安全： 每一個人都應該是安全的維護者 A、沒有受過訓練的人，絕對不能讓他做沒有做過的事； B、開園、中午時間、閉園階段是事故發(fā)生的高峰期。 C、 100%執(zhí)行 SOP（必須確認是 100%） Your pany slogan in here 六、具有長隆特色的運營管理 長隆特色運營 2. 友善： A、十米微笑、三米打招呼 B、關(guān)注顧客反應，將滿意率調(diào)查列入質(zhì)量目標 C、低許承諾，超越達成 D、 3+2法則 3. 整潔： A、努力維持每日像新的樂園 B、加強前后場的整潔和衛(wèi)生 4. 效率： A、馬上行動、要快、準和到位 B、在安全條件下，發(fā)揮設備運營量最大化 Your pany slogan in here 六、具有長隆特色的運營管理 長隆特色運營 三、應急演練、 事故應急安全處理三步驟 ： ① 每一個設施有一個 ，一個應急預案，包含 A級 :急救需送 往醫(yī)院； B級 :在醫(yī)務室觀察 ； C級 :在現(xiàn)場處理完畢。 ② 事故應急安全處理三步驟 ： 通報 解救和疏散 救護 四 .日檢、故障零容忍 : 每日對園區(qū)設施進行安全檢查工作，對安全隱患進一步的排除 五、營運監(jiān)控中心： 科學掌握、熟練應用園區(qū)電子監(jiān)控工具，有力監(jiān)察園區(qū)前后場 營運過程，協(xié)助維護園區(qū)正常營運秩序和對人員、財物出入的有效 管制。 Your pany slogan in here 六、具有長隆特色的運營管理 六、小范圍先行先試（但從最主要、影響最大的地方做起） 七、天氣預警 : 為了及時、有效、迅速地應對惡劣天氣（如大風、雷雨、閃電、臺 風、大霧等異常天氣），最大限度地減少惡劣天氣對園區(qū)營運可能造成 的影響和損失，確保園區(qū)游樂設施安全、穩(wěn)定、可靠運行，保障公司正 常營運秩序。 長隆特色運營 八、安全管理會議 : 每月組織一次公司級的安全管理會議，會議內(nèi)容包含游樂設施操作及營 運接待、各項零部件的維護保養(yǎng)問題及設施檢查情況 九、所有設施對外營業(yè)前必須試運行 6次 Your pany slogan in here 六、具有長隆特色的運營管理 十、總值 /當值經(jīng)理制度 : ①總值經(jīng)理：管理整個園區(qū)，包括園內(nèi)園外所有會影響運作的人，事和特發(fā) 事項。透過不同的當值管理人員，以園區(qū)最高當值負責人及最高管理者代表 的身份，維護公司的最大利益。 ②當值經(jīng)理： 管理該部門于園區(qū)當天的所有營運事務，包括所有會影響運作 的人、事和突發(fā)事項。 當值經(jīng)理需要了解并掌握有關(guān)的營運狀況，在不影響 公司長遠政策和涉及系統(tǒng)流程的更改外，充分受權(quán)以作即時的現(xiàn)場決策。 十一、屬地管理原則 : 做到分工明確，目標責任到位 十二、配合集團職能部門的交叉監(jiān)管和領(lǐng)導 長隆特色運營 Your pany slogan in here 六、具有長隆特色的運營管理 十三、質(zhì)量安全手冊 方針和目標 : A、質(zhì)量和安全方針： 優(yōu)質(zhì)安全，以人為本，依法合規(guī)，追求服務質(zhì)量和職業(yè)健康安 全的高效及持續(xù)改進，贏得顧客及員工的最大滿意。 B、質(zhì)量和安全目標： ① 設備設施的安全運行率 ≥ 97％ ② 游客綜合滿意度 ≥ 80％ ③ 服務質(zhì)量有效投訴率 ≤ 年接待游客量的十萬分之五；游客投訴處理率 100% ④ 員工服務質(zhì)量及安全意識、作業(yè)程序培訓率 100％，特種作業(yè)人員持證上崗率 100% ⑤ 重大事故及以上的次數(shù)為零次／年，一般事故的次數(shù) ≤ 年接待游客量的百萬分之 一；（重大事故是指一次事故造成旅游者 1人及以上死亡或 3人以上重傷，或經(jīng)濟 損失在 10萬元以上者；一般事故是指一次事故造成旅游者 12人重傷，或經(jīng)濟損 失在 1萬元以上至 10萬元者） ⑥ 因工負傷率 1％以內(nèi)，其中因工重傷率 %以內(nèi)，因工死亡責任事故為零 ⑦ 建設符合法規(guī)要求的專用化學品儲存場地，實現(xiàn)危險化學品儲存及使用過程的 規(guī)范化管理 長隆特色運營 Your pany slogan in here 六、具有長隆特色的運營管理 十四、 五員一體： ① 安全員： 做出讓游客看得到的安全保障 ② 導游員：觀察游客的需求，主動提供推介和指引 ③ 接待員：為游客提供游玩指引及主動提供推介各項優(yōu)惠政策 ④ 銷售員：每一個行動都是銷售， 我們需要這樣做： 做好每一次推廣活動，做好每一項服務， 做好每一筆生意 ⑤ 清潔員：保持園內(nèi)設施及環(huán)境每天都是新的樂園， 遵循： “ 即走即清 ” 、 5分鐘清干凈、 10米范圍無垃圾 長隆特色運營 Your pany slogan in here 七、結(jié)語 沒有魔法，只有做法 Stay Hungry、 Stay Foolish Your pany slogan in here
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