服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理-資料下載頁(yè)
2025-01-17 15:06本頁(yè)面
【正文】 善、整潔、效率 1. 安全： 每一個(gè)人都應(yīng)該是安全的維護(hù)者 A、沒(méi)有受過(guò)訓(xùn)練的人，絕對(duì)不能讓他做沒(méi)有做過(guò)的事； B、開(kāi)園、中午時(shí)間、閉園階段是事故發(fā)生的高峰期。 C、 100%執(zhí)行 SOP（必須確認(rèn)是 100%） Your pany slogan in here 六、具有長(zhǎng)隆特色的運(yùn)營(yíng)管理 長(zhǎng)隆特色運(yùn)營(yíng) 2. 友善： A、十米微笑、三米打招呼 B、關(guān)注顧客反應(yīng)，將滿意率調(diào)查列入質(zhì)量目標(biāo) C、低許承諾，超越達(dá)成 D、 3+2法則 3. 整潔： A、努力維持每日像新的樂(lè)園 B、加強(qiáng)前后場(chǎng)的整潔和衛(wèi)生 4. 效率： A、馬上行動(dòng)、要快、準(zhǔn)和到位 B、在安全條件下，發(fā)揮設(shè)備運(yùn)營(yíng)量最大化 Your pany slogan in here 六、具有長(zhǎng)隆特色的運(yùn)營(yíng)管理 長(zhǎng)隆特色運(yùn)營(yíng) 三、應(yīng)急演練、 事故應(yīng)急安全處理三步驟 ： ① 每一個(gè)設(shè)施有一個(gè) ，一個(gè)應(yīng)急預(yù)案，包含 A級(jí) :急救需送 往醫(yī)院； B級(jí) :在醫(yī)務(wù)室觀察 ； C級(jí) :在現(xiàn)場(chǎng)處理完畢。 ② 事故應(yīng)急安全處理三步驟 ： 通報(bào) 解救和疏散 救護(hù) 四 .日檢、故障零容忍 : 每日對(duì)園區(qū)設(shè)施進(jìn)行安全檢查工作，對(duì)安全隱患進(jìn)一步的排除 五、營(yíng)運(yùn)監(jiān)控中心： 科學(xué)掌握、熟練應(yīng)用園區(qū)電子監(jiān)控工具，有力監(jiān)察園區(qū)前后場(chǎng) 營(yíng)運(yùn)過(guò)程，協(xié)助維護(hù)園區(qū)正常營(yíng)運(yùn)秩序和對(duì)人員、財(cái)物出入的有效 管制。 Your pany slogan in here 六、具有長(zhǎng)隆特色的運(yùn)營(yíng)管理 六、小范圍先行先試（但從最主要、影響最大的地方做起） 七、天氣預(yù)警 : 為了及時(shí)、有效、迅速地應(yīng)對(duì)惡劣天氣（如大風(fēng)、雷雨、閃電、臺(tái) 風(fēng)、大霧等異常天氣），最大限度地減少惡劣天氣對(duì)園區(qū)營(yíng)運(yùn)可能造成 的影響和損失，確保園區(qū)游樂(lè)設(shè)施安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行，保障公司正 常營(yíng)運(yùn)秩序。 長(zhǎng)隆特色運(yùn)營(yíng) 八、安全管理會(huì)議 : 每月組織一次公司級(jí)的安全管理會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容包含游樂(lè)設(shè)施操作及營(yíng) 運(yùn)接待、各項(xiàng)零部件的維護(hù)保養(yǎng)問(wèn)題及設(shè)施檢查情況 九、所有設(shè)施對(duì)外營(yíng)業(yè)前必須試運(yùn)行 6次 Your pany slogan in here 六、具有長(zhǎng)隆特色的運(yùn)營(yíng)管理 十、總值 /當(dāng)值經(jīng)理制度 : ①總值經(jīng)理：管理整個(gè)園區(qū)，包括園內(nèi)園外所有會(huì)影響運(yùn)作的人，事和特發(fā) 事項(xiàng)。透過(guò)不同的當(dāng)值管理人員，以園區(qū)最高當(dāng)值負(fù)責(zé)人及最高管理者代表 的身份，維護(hù)公司的最大利益。 ②當(dāng)值經(jīng)理： 管理該部門(mén)于園區(qū)當(dāng)天的所有營(yíng)運(yùn)事務(wù)，包括所有會(huì)影響運(yùn)作 的人、事和突發(fā)事項(xiàng)。 當(dāng)值經(jīng)理需要了解并掌握有關(guān)的營(yíng)運(yùn)狀況，在不影響 公司長(zhǎng)遠(yuǎn)政策和涉及系統(tǒng)流程的更改外，充分受權(quán)以作即時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)決策。 十一、屬地管理原則 : 做到分工明確，目標(biāo)責(zé)任到位 十二、配合集團(tuán)職能部門(mén)的交叉監(jiān)管和領(lǐng)導(dǎo) 長(zhǎng)隆特色運(yùn)營(yíng) Your pany slogan in here 六、具有長(zhǎng)隆特色的運(yùn)營(yíng)管理 十三、質(zhì)量安全手冊(cè) 方針和目標(biāo) : A、質(zhì)量和安全方針： 優(yōu)質(zhì)安全，以人為本，依法合規(guī)，追求服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)健康安 全的高效及持續(xù)改進(jìn)，贏得顧客及員工的最大滿意。 B、質(zhì)量和安全目標(biāo)： ① 設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行率 ≥ 97％ ② 游客綜合滿意度 ≥ 80％ ③ 服務(wù)質(zhì)量有效投訴率 ≤ 年接待游客量的十萬(wàn)分之五；游客投訴處理率 100% ④ 員工服務(wù)質(zhì)量及安全意識(shí)、作業(yè)程序培訓(xùn)率 100％，特種作業(yè)人員持證上崗率 100% ⑤ 重大事故及以上的次數(shù)為零次／年，一般事故的次數(shù) ≤ 年接待游客量的百萬(wàn)分之 一；（重大事故是指一次事故造成旅游者 1人及以上死亡或 3人以上重傷，或經(jīng)濟(jì) 損失在 10萬(wàn)元以上者；一般事故是指一次事故造成旅游者 12人重傷，或經(jīng)濟(jì)損 失在 1萬(wàn)元以上至 10萬(wàn)元者） ⑥ 因工負(fù)傷率 1％以內(nèi)，其中因工重傷率 %以內(nèi)，因工死亡責(zé)任事故為零 ⑦ 建設(shè)符合法規(guī)要求的專(zhuān)用化學(xué)品儲(chǔ)存場(chǎng)地，實(shí)現(xiàn)危險(xiǎn)化學(xué)品儲(chǔ)存及使用過(guò)程的 規(guī)范化管理 長(zhǎng)隆特色運(yùn)營(yíng) Your pany slogan in here 六、具有長(zhǎng)隆特色的運(yùn)營(yíng)管理 十四、 五員一體： ① 安全員： 做出讓游客看得到的安全保障 ② 導(dǎo)游員：觀察游客的需求，主動(dòng)提供推介和指引 ③ 接待員：為游客提供游玩指引及主動(dòng)提供推介各項(xiàng)優(yōu)惠政策 ④ 銷(xiāo)售員：每一個(gè)行動(dòng)都是銷(xiāo)售， 我們需要這樣做： 做好每一次推廣活動(dòng)，做好每一項(xiàng)服務(wù)， 做好每一筆生意 ⑤ 清潔員：保持園內(nèi)設(shè)施及環(huán)境每天都是新的樂(lè)園， 遵循： “ 即走即清 ” 、 5分鐘清干凈、 10米范圍無(wú)垃圾 長(zhǎng)隆特色運(yùn)營(yíng) Your pany slogan in here 七、結(jié)語(yǔ) 沒(méi)有魔法，只有做法 Stay Hungry、 Stay Foolish Your pany slogan in here
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