服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)-資料下載頁
2025-05-09 21:36本頁面
【正文】 ： a) 合同的分類與格式要求； b) 合同的起草 。 c) 合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟性與合法性評估 。 d) 合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求 。 e) 合同實施管理要求 。 f) 合同的管理要求。 第三節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 運行管理規(guī)范 服務(wù)評價與改進標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系 三、 （ 1）服務(wù)規(guī)范 ?服務(wù)規(guī)范定義： 指服務(wù)組織為滿足顧客需求，對某項服務(wù)（工程）或者行為進行定量或定性的服務(wù)要求規(guī)定。 ?基本要求 ： ?功能性 ?安全性 ?時間性 ?舒適性 ?經(jīng)濟性 ?文明性 （ 1）服務(wù)規(guī)范 服務(wù)組織可根據(jù)服務(wù)流程收集和制定以下服務(wù)規(guī)范： 服務(wù)組織 實施要求 服務(wù)驗收 結(jié)算要求 售后服 務(wù)要求 接待受理 服務(wù)要求 服務(wù)規(guī)范 （ 2）服務(wù)提供規(guī)范 ?服務(wù)提供規(guī)范定義： 指供方為提供服務(wù)所進行的必要的活動準(zhǔn)則。在服務(wù)實現(xiàn)過程中，對服務(wù)提供的要求、提供的方法、程序所制定的標(biāo)準(zhǔn)。 提供服務(wù)的方法和手段 溝通與確認要求 流程、工作內(nèi)容、操作規(guī) 范和輸入、輸出要求 服務(wù)提供規(guī)范可以 收集和制定的標(biāo)準(zhǔn) （ 3）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 ?服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范定義： 指在提供服務(wù)的過程中對反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評價、改進并完善服務(wù)而制定的標(biāo)準(zhǔn)或要求。 服務(wù)質(zhì)量控制實際上就是對服務(wù)特性的控制，服務(wù)特性包括： 服務(wù)結(jié)果性 服務(wù)提供過程特性 （ 3）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范一般可以收集和制定以下標(biāo)準(zhǔn)： 對顧客抱怨 的處置標(biāo)準(zhǔn) 不合格服務(wù) 糾正與管理 預(yù)防性措施 的要求及 評價標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量爭議處置 的管理規(guī)范 評價方法控 制措施標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量 控制規(guī)范 （ 4）運行管理規(guī)范 ?運行管理規(guī)范定義： 根據(jù)組織的經(jīng)營戰(zhàn)略要求，對運行過程的規(guī)劃、設(shè)計、實施和控制進行管理的準(zhǔn)則或要求。 ?運行管理是以各種過程為基本單位 ，目前最常用的是 SIPOC過程方法圖，如下： 供方 輸入 過程 顧客 輸出 （ 4）運行管理規(guī)范 根據(jù)運行管理的要求和過程方法圖，服務(wù)組織一般需要收集和制定以下一些標(biāo)準(zhǔn)： a) 落實國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施； b) 組織協(xié)調(diào)服務(wù)提供過程中各種因素平衡的管理； c) 營銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求； d) 服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求； e) 服務(wù)人員的有序組織和配備要求； f) 設(shè)施、設(shè)備及用品與人員的配合標(biāo)準(zhǔn)； g) 工作現(xiàn)場各類信息溝通要求和反饋渠道要求； h) 工作現(xiàn)場整理、整頓、清理、清掃要求。 （ 5）服務(wù)評價與改進標(biāo)準(zhǔn) ?服務(wù)評價與改進標(biāo)準(zhǔn)管理模式為 PDCA即： 計劃 實施 檢查 處置 （ 5）服務(wù)評價與改進標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)評價與改進標(biāo)準(zhǔn)一般包括： a) 評價的基本條件、原則和依據(jù)； b) 評價的組織機構(gòu)和人員； c) 評價的程序和方法； d) 評價的內(nèi)容和要求； e) 檢驗和驗證； f) 數(shù)據(jù)分析、處理和評價； g) 改進的原則與方法； h) 服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計。 謝謝大家 !
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