服務業(yè)組織標準化工作指南(1)-資料下載頁
2024-11-25 22:07本頁面
【正文】 c) 合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求 ? d) 合同實施管理要求。 7 服務提供標準體系 ? 結(jié)構(gòu) 服務提供標準體系結(jié)構(gòu)圖 服務提供標準體系 服 務 規(guī) 范 服 務 提 供 規(guī) 范 服務 質(zhì)量 控制 規(guī)范 經(jīng) 營 管 理 規(guī) 范 服務 評價 與 改進 標準 7 服務提供標準體系 ? 服務規(guī)范 ? 為滿足顧客需求，根據(jù)服務項目的環(huán)節(jié)、類別等屬性而規(guī)定的特性要求，特性要求可以是定量的或者是定性的。服務規(guī)范應從功能性、安全性、時效性、舒適性、方便性、文明性 6方面對服務應達到的水平和要求進行規(guī)范。 ? 根據(jù)一般服務流程可收集、制定以下服務規(guī)范： ? a) 接待、受理服務要求； ? b) 服務組織、實施要求； ? c) 服務驗收與結(jié)算要求； ? d) 售后服務要求。 7 服務提供標準體系 ? 服務提供規(guī)范 ? 服務實現(xiàn)過程中，對服務提供的要求、提供的方法、程序所制定的標準，包括但不限于： ? a) 提供服務的方法和手段，如服務提供過程中所要求的各項設施、設備及用品的配備數(shù)量和結(jié)構(gòu)； ? b) 服務流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范、工作內(nèi)容和輸入輸出要求； ? c) 服務的溝通與確認要求。 7 服務提供標準體系 ? 服務質(zhì)量控制規(guī)范 ? 服務實現(xiàn)過程中，對識別、分析對服務質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制而收集、制定的標準，包括但不限于： ? a) 服務提供的評價方法，控制措施標準； ? b) 對顧客抱怨等不滿意的處置標準； ? c) 不合格服務的糾正與管理，如分析、識別、評審和處置等控制辦法； ? d) 預防性措施的要求及評價標準； ? e) 質(zhì)量爭議處置的管理規(guī)范。 7 服務提供標準體系 ? 運行管理規(guī)范 ? 結(jié)合服務提供的要求，協(xié)調(diào)服務業(yè)組織運行活動而收集、制定的標準 ，包括但不限于： ? a) 落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措施； ? b) 組織協(xié)調(diào)服務提供過程中各種因素的平衡，如經(jīng)濟效益最大化與社會效益、需求與生產(chǎn)能力、技術(shù)水平與資金規(guī)模的平衡； 7 服務提供標準體系 ? c) 營銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求； ? d) 服務資源調(diào)劑與組織的一般要求； ? e) 服務人員的有序組織和調(diào)劑的要求； ? f) 設施、設備及用品配置標準； ? g) 工作現(xiàn)場各類信息溝通要求和反饋渠道； ? h) 工作現(xiàn)場整理、整頓、清理、清掃要求。 7 服務提供標準體系 ? 服務評價與改進標準 ? 對服務的有效性、適宜性和顧客滿意度進行評價，并對達不到預期效果的服務進行改進而收集、制定的標準，包括但不限于： ? a) 評價的基本條件、原則和依據(jù)； ? b) 評價的組織機構(gòu)和人員； 7 服務提供標準體系 ? c) 評價的程序和方法； ? d) 評價內(nèi)容和要求； ? e) 檢驗和驗證； ? f) 數(shù)據(jù)分析、處理和評價； ? g) 改進的原則和方法； ? h) 服務產(chǎn)品的開發(fā)與設計。
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