【正文】 價評價方法基礎支撐基本原則基本原則標準體系評價標準實施評價評價準備評價內容提要評價報告計劃準備實施信息反饋與改進要素法實施程序過程法要素法實施方法數(shù)據(jù)分析、處理和評價報告評價內容和要求評價報告評價程序和方法評價機構和人員評價依據(jù)和基本條件 《標準實施及評價》內容框架圖一、 標準實施216。 基本原則1. 系統(tǒng)性原則：服務業(yè)組織標準實施應堅持系統(tǒng)性原則，統(tǒng)籌兼顧，有計劃、有步驟地進行。實施標準的過程中應關注相關標準間的協(xié)調性，所有服務標準應作為一個整體實施，以保證標準實施的總體效果。2. 有效性原則：服務業(yè)組織標準實施應堅持有效性原則，把保證安全、保護環(huán)境、促進服務業(yè)組織和整個行業(yè)健康發(fā)展作為首要目標。實施標準，應因地制宜，注重實效，實現(xiàn)效益最大化。3. 持續(xù)性原則：服務業(yè)組織標準實施應堅持持續(xù)性原則。實施標準應使各個環(huán)節(jié)符合標準要求，并不斷改進實施方法，提升實施效果。216。 實施方法根據(jù)標準的特性不同，一般可選擇下列實施方法：1. 過程法：按照服務過程實現(xiàn)的時間順序來實施標準的方法。針對服務流程制定的有關標準，一般可采用這種方法進行實施。采用過程法實施標準要注意各階段之間的相互銜接。2. 要素法：按照服務要素來分別實施標準的方法。當標準是按服務活動或結果的各個要素給出要求時，可采用要素法實施標準。要素法實施標準應注意各要素之間的關聯(lián)性。216。 實施程序1. 計劃：標準實施前應制定工作計劃或方案，內容包括實施標準的范圍、方式、內容、步驟、負責人員、時間安排、應達到的要求和目標等。 從總體上分析實施標準的有利因素和不利因素，確定實施的先后順序和應采取的措施。 將實施標準分解成若干項具有可操作性的任務和要求，分配給各有關單位和具體人員，明確職責，規(guī)定完成時限以及相互配合的內容和要求。 根據(jù)實施標準的難易程度和涉及范圍的大小，選擇合適的實施方式，對難度較小且涉及范圍較小的標準，可一次性鋪開，全面貫徹；對涉及范圍廣、實施難度較大的標準，可先行試點，然后分期組織實施。 合理組織人力、物力資源，既保證實施標準工作的順利進行，又不造成浪費。2. 準備 組織準備應建立相應的組織機構，統(tǒng)一組織標準實施工作。對重要標準或標準體系的實施，應建立由服務業(yè)組織決策層管理者牽頭、各有關單位負責人參加的領導機構和相應的工作機構，配備必要的標準化工作人員，研究實施標準的具體措施，協(xié)調解決標準實施的有關問題；對單一的、較簡單的標準的實施，也至少應設專人或部門負責標準實施工作。組織機構的建立一般是非永久的，但重要標準的實施或標準體系的實施，最好建立一個相對穩(wěn)定的組織機構。 人員準備 人員資質和技能：實施標準涉及的關鍵崗位，應配備具有相應資質和技能的工作人員。 標準宣貫：實施標準前，應認真組織宣貫工作，使相關人員對實施標準的重要性有一個正確而全面的認識，掌握標準的有關內容，了解標準實施的關鍵點和難點，對內容較復雜或技術含量較高的標準，應專門進行專業(yè)培訓。 物資準備 應配備相應的設施設備、服務用品、工具、資金及與實施標準相適應的環(huán)境條件。 技術準備——標準實施過程的關鍵活動。 實施一項新標準，當涉及服務技術的改進時，應進行相應的技術準備，必要時應進行技術攻關和技術改造。3. 實施應按計劃組織標準的實施，使標準規(guī)定的各項要求在服務過程的各個環(huán)節(jié)上加以實現(xiàn)，并滿足以下要求： 對服務活動涉及的設施設備、服務用品、工具及相應的環(huán)境條件等，應通過一定的方法確認其達到標準要求后，投入使用；對于服務人員，應通過考核確認其達到標準要求后，準予上崗； 對服務標準規(guī)定的服務質量要求、服務提供要求等應轉化為各個崗位的具體工作要求，加以實施； 對于安全、環(huán)保等方面的標準要求，應落實到具體關鍵點上，并有相應的保證措施； 對實施過程中遇到的各種問題應采取有效措施加以解決，以保證標準各項要求的貫徹落實。4. 信息反饋與改進 在實施標準的過程中，應認真做好各項記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關情況及時反饋至標準實施的組織協(xié)調部門，以便及時調整和改進標準實施工作。當發(fā)現(xiàn)標準中存在不完善等問題時，應及時向標準批準發(fā)布部門反饋情況。5. 實施評價實施標準的各個環(huán)節(jié)是否滿足標準要求以及標準實施效果如何，需要進行綜合評價。評價的目的是為了進一步改進標準實施工作。二、 標準實施評價及標準體系評價標準實施評價和標準體系評價是服務業(yè)組織標準化工作的重要組成部分，是服務業(yè)組織自我完善的有效方法，也是 推動服務業(yè)組織開展標準化工作中不可缺少的重要工具，對提高服務業(yè)組織的科學管理水平，實現(xiàn)其經(jīng)營方針、目標具有重要意義。216。 評價原則1. 客觀公正的原則；2. 科學嚴謹?shù)脑瓌t； 一方面要求評價人員應具有科學嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，另一方面要求采取科學的評價方法。3. 全面準確的原則。216。 標準實施評價——共性問題或一般規(guī)律出發(fā)，給出要求；1. 評價準備 組織準備：應成立標準實施評價工作組，并明確其職責、權限。評價工作組組成人員的數(shù)量應視評價工作的復雜程度確定。 要能圓滿完成評價工作； 盡可能降低評價成本，減少被評價單位的負擔； 要盡可能照顧到所需專業(yè)領域。 人員準備：評價人員應具有相應的標準化知識和相應的專業(yè)知識，熟悉標準及實施的有關要求，能熟練運用評價方法。 物資準備：應備齊必要的測量設備、工具、試驗用品以及評價用記錄表等。 確定評價方案 給出評價工作的總體安排：包括任務分工、時間安排、評價工作的總體要求等。 確定評價方法：抽樣的方式、逐項檢查、痕跡檢查等。 建立評價指標體系（評價工作的核心問題）。指標體系應能盡可能反映標準要求，準確衡量標準實施效果。應根據(jù)指標體系和評價要求確定合理的抽樣方案、判定規(guī)則。2. 評價內容 符合性評價：根據(jù)標準的各項規(guī)定，確認實施過程的各個環(huán)節(jié)是否達到標準的要求。（從定量和定性兩個方面給出評價的方法和要求） 實施效果評價：應按評價方案確定的反映標準實施效果的指標體系、抽樣方案、判定規(guī)則進行評價。通過驗證、核實指標體系中的各項指標，確定標準實施效果達到的程度，相應的結論性意見。3. 評價報告 一般應包括評價的依據(jù)、評價人員、評價時間、評價簡要過程、各分項指標評價結果、總體結論、存在問題和處理建議等內容。216。 標準體系評價1. 評價依據(jù)和基本條件 評價依據(jù)：GB/、辦法等。 基本條件： 建立了滿足本組織服務、經(jīng)營、管理要求的標準體系，并在標準體系文件批準發(fā)布后，進行了有效實施； 設有專門的標準化管理機構，配備專職或兼職人員，標準職責明確； 全體員工應經(jīng)過標準化專業(yè)知識培訓，熟悉企業(yè)方針、目標和本部門、本崗位的職責、權限，掌握本崗位工作所執(zhí)行的各項標準要求； 最高管理者、中層管理者以及關鍵部門和崗位的工作人員，應熟悉國家有關的法律、法規(guī)和規(guī)章，掌握服務業(yè)組織標準體系文件的有關內容。2. 組織機構和人員 評價的組織機構：標準體系評價應由相應的評價組織來完成。評價組織應由熟悉標準化工作和相關業(yè)務工作的人員組成，評價任務和和職責明確。評價組織的責任和義務： 嚴格按照評價依據(jù)對服務業(yè)組織建立并運行校準體系進行評價； 客觀、公正地開展評價工作，如實反映評價活動中發(fā)現(xiàn)的問題； 嚴格按照評價計劃要求的時間、地點、范圍、方法和程序進行評價，對出具的評價報告負責； 評價后，評價組對評價效果、問題、不合格項產生的原因及改進建議向被評價的服務業(yè)組織說明，以便進一步改進標準體系。 評價人員 熟悉國家有關標準化方針、政策和法律、法規(guī)，并掌握服務也組織標準化工作指南系列國家標準和相關專業(yè)知識； 熟悉被評價組織的行業(yè)特點，能識別和預見該組織在服務、經(jīng)營、管理過程中存在的問題； 具有大專以上學歷和中級以上職稱，具有一定工作經(jīng)驗，有組織管理和綜合評審能力，能夠解決評價過程中出現(xiàn)的實際問題； 遵紀守法，堅持原則，實事求是，保守被評價組織的商業(yè)秘密。3. 評價的程序和方法 評價的程序 成立評價組織； 制定評價計劃或方案，確定評價方法、指標體系和判定規(guī)則；計劃或方案：評價目的、評價依據(jù)、評價方法、評價內容和要求、任務分工、時間、地點等。 評價準備：做好評價人員的確定、成立評價小組、制定評價方案或計劃外，還應編制檢查記錄表、評分表、調查表（問卷）、匯總表，準備評價所需的工作文件、必要的測量工具、驗證方案等。 評價實施： 召開首次會議：介紹評價組成員及分工；說明評價的目的、范圍、方法和程序；被評價服務業(yè)組織介紹其基本情況、標準體系建立和運行情況；評價人員提出疑問，進一步了解服務業(yè)組織的有關情況；明確服務業(yè)組織保密和限制的區(qū)域；服務業(yè)組織領導部署評價配合工作；確認組長宣布確認工作開始。 按照分工評價人員分別進行評價工作； 召開評價小組會議，對評價的全部內容進行全面分析、總結，經(jīng)集體討論，提出評價結論，對不合格項或嚴重缺陷提出改進的建議。 召開末次會議：簡要介紹評價過程，宣布評價結論，通報評價過程中發(fā)現(xiàn)的有關問題并提出改進建議。對于評價結論、不合格項及有關問題，服務業(yè)組織提出不同意見時，可以進行復核和澄清。 編寫評價報告； 評價結果處置。 評價的方法 查看記錄和報告； 過程驗證； 觀察、提問； 滿意度測評。4. 評價內容和要求 標準體系文件評價 體系完整性評價：主要經(jīng)營活動的標準覆蓋情況；對于涉及服務質量、安全、環(huán)境保護等重要標準以及有關法律法規(guī)規(guī)定必須具備的標準，而體系中缺少的，一般應視為嚴重不合格項，其余的應視為一般不合格項或缺陷。 體系規(guī)范性評價：標準體系框架、標準體系表、標準明細表、標準匯總表和標準文本； 體系協(xié)調性評價：標準與相關法律法規(guī)之間的協(xié)調性，標準之間的協(xié)調性； 體系有效性評價：滿足經(jīng)營活動需要的情況，保證體系正常運行及持續(xù)改進的有關措施。 標準實施評價（見上） 標準體系實施效果評價 效益評價：應對服務業(yè)組織通過建立和實施標準體系，提高服務效率、降低服務成本、增強市場競爭力、提高經(jīng)濟效益和社會效益等方面進行評價。 服務質量評價； 服務質量特性評價：對服務質量的功能性、安全性、時間性、文明性、經(jīng)濟性進行評價。 滿意度測評：通過發(fā)放調查問卷、電話訪問或網(wǎng)上調查等方式進行顧客滿意度測評。調查的內容應全面反映服務質量要求，調查的范圍應盡可能廣泛。通過對調查反饋的信息進行統(tǒng)計計算，給出滿意度測評結果。216。 數(shù)據(jù)分析、處理和評價報告對評價過程獲得的數(shù)據(jù)進行分析、處理，給出各評價單項的評價結果，匯總各單項評價結果，給出標準體系評價結論，出具評價報告。1. 評價報告的名稱、編號；2. 評價的時間、地點、參加人員；3. 評價的目的、范圍；4. 評價的簡要過程、對被評價組織的肯定、發(fā)現(xiàn)的問題及改進建議；5. 評價結論。 40 / 4