【正文】 價(jià)評(píng)價(jià)方法基礎(chǔ)支撐基本原則基本原則標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)準(zhǔn)備評(píng)價(jià)內(nèi)容提要評(píng)價(jià)報(bào)告計(jì)劃準(zhǔn)備實(shí)施信息反饋與改進(jìn)要素法實(shí)施程序過程法要素法實(shí)施方法數(shù)據(jù)分析、處理和評(píng)價(jià)報(bào)告評(píng)價(jià)內(nèi)容和要求評(píng)價(jià)報(bào)告評(píng)價(jià)程序和方法評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)和人員評(píng)價(jià)依據(jù)和基本條件 《標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)》內(nèi)容框架圖一、 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施216。 基本原則1. 系統(tǒng)性原則：服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施應(yīng)堅(jiān)持系統(tǒng)性原則，統(tǒng)籌兼顧，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程中應(yīng)關(guān)注相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)間的協(xié)調(diào)性，所有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)作為一個(gè)整體實(shí)施，以保證標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的總體效果。2. 有效性原則：服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施應(yīng)堅(jiān)持有效性原則，把保證安全、保護(hù)環(huán)境、促進(jìn)服務(wù)業(yè)組織和整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展作為首要目標(biāo)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)因地制宜，注重實(shí)效，實(shí)現(xiàn)效益最大化。3. 持續(xù)性原則：服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施應(yīng)堅(jiān)持持續(xù)性原則。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)使各個(gè)環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并不斷改進(jìn)實(shí)施方法，提升實(shí)施效果。216。 實(shí)施方法根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的特性不同，一般可選擇下列實(shí)施方法：1. 過程法：按照服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)的時(shí)間順序來(lái)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的方法。針對(duì)服務(wù)流程制定的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一般可采用這種方法進(jìn)行實(shí)施。采用過程法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)要注意各階段之間的相互銜接。2. 要素法：按照服務(wù)要素來(lái)分別實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的方法。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)是按服務(wù)活動(dòng)或結(jié)果的各個(gè)要素給出要求時(shí)，可采用要素法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。要素法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意各要素之間的關(guān)聯(lián)性。216。 實(shí)施程序1. 計(jì)劃：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施前應(yīng)制定工作計(jì)劃或方案，內(nèi)容包括實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的范圍、方式、內(nèi)容、步驟、負(fù)責(zé)人員、時(shí)間安排、應(yīng)達(dá)到的要求和目標(biāo)等。 從總體上分析實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的有利因素和不利因素，確定實(shí)施的先后順序和應(yīng)采取的措施。 將實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)分解成若干項(xiàng)具有可操作性的任務(wù)和要求，分配給各有關(guān)單位和具體人員，明確職責(zé)，規(guī)定完成時(shí)限以及相互配合的內(nèi)容和要求。 根據(jù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的難易程度和涉及范圍的大小，選擇合適的實(shí)施方式，對(duì)難度較小且涉及范圍較小的標(biāo)準(zhǔn)，可一次性鋪開，全面貫徹；對(duì)涉及范圍廣、實(shí)施難度較大的標(biāo)準(zhǔn)，可先行試點(diǎn)，然后分期組織實(shí)施。 合理組織人力、物力資源，既保證實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)工作的順利進(jìn)行，又不造成浪費(fèi)。2. 準(zhǔn)備 組織準(zhǔn)備應(yīng)建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作。對(duì)重要標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施，應(yīng)建立由服務(wù)業(yè)組織決策層管理者牽頭、各有關(guān)單位負(fù)責(zé)人參加的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，配備必要的標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，研究實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的具體措施，協(xié)調(diào)解決標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的有關(guān)問題；對(duì)單一的、較簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，也至少應(yīng)設(shè)專人或部門負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作。組織機(jī)構(gòu)的建立一般是非永久的，但重要標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施或標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施，最好建立一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的組織機(jī)構(gòu)。 人員準(zhǔn)備 人員資質(zhì)和技能：實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)涉及的關(guān)鍵崗位，應(yīng)配備具有相應(yīng)資質(zhì)和技能的工作人員。 標(biāo)準(zhǔn)宣貫：實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)前，應(yīng)認(rèn)真組織宣貫工作，使相關(guān)人員對(duì)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的重要性有一個(gè)正確而全面的認(rèn)識(shí)，掌握標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)內(nèi)容，了解標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)，對(duì)內(nèi)容較復(fù)雜或技術(shù)含量較高的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)專門進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。 物資準(zhǔn)備 應(yīng)配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、工具、資金及與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的環(huán)境條件。 技術(shù)準(zhǔn)備——標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程的關(guān)鍵活動(dòng)。 實(shí)施一項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)涉及服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)和技術(shù)改造。3. 實(shí)施應(yīng)按計(jì)劃組織標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，使標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各項(xiàng)要求在服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)上加以實(shí)現(xiàn)，并滿足以下要求： 對(duì)服務(wù)活動(dòng)涉及的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、工具及相應(yīng)的環(huán)境條件等，應(yīng)通過一定的方法確認(rèn)其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求后，投入使用；對(duì)于服務(wù)人員，應(yīng)通過考核確認(rèn)其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求后，準(zhǔn)予上崗； 對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)提供要求等應(yīng)轉(zhuǎn)化為各個(gè)崗位的具體工作要求，加以實(shí)施； 對(duì)于安全、環(huán)保等方面的標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)落實(shí)到具體關(guān)鍵點(diǎn)上，并有相應(yīng)的保證措施； 對(duì)實(shí)施過程中遇到的各種問題應(yīng)采取有效措施加以解決，以保證標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)要求的貫徹落實(shí)。4. 信息反饋與改進(jìn) 在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程中，應(yīng)認(rèn)真做好各項(xiàng)記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時(shí)反饋至標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的組織協(xié)調(diào)部門，以便及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作。當(dāng)發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)中存在不完善等問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)發(fā)布部門反饋情況。5. 實(shí)施評(píng)價(jià)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的各個(gè)環(huán)節(jié)是否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求以及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果如何，需要進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的目的是為了進(jìn)一步改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作。二、 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)及標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)和標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)是服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要組成部分，是服務(wù)業(yè)組織自我完善的有效方法，也是 推動(dòng)服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作中不可缺少的重要工具，對(duì)提高服務(wù)業(yè)組織的科學(xué)管理水平，實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)方針、目標(biāo)具有重要意義。216。 評(píng)價(jià)原則1. 客觀公正的原則；2. 科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑瓌t； 一方面要求評(píng)價(jià)人員應(yīng)具有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，另一方面要求采取科學(xué)的評(píng)價(jià)方法。3. 全面準(zhǔn)確的原則。216。 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)——共性問題或一般規(guī)律出發(fā)，給出要求；1. 評(píng)價(jià)準(zhǔn)備 組織準(zhǔn)備：應(yīng)成立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)工作組，并明確其職責(zé)、權(quán)限。評(píng)價(jià)工作組組成人員的數(shù)量應(yīng)視評(píng)價(jià)工作的復(fù)雜程度確定。 要能圓滿完成評(píng)價(jià)工作； 盡可能降低評(píng)價(jià)成本，減少被評(píng)價(jià)單位的負(fù)擔(dān)； 要盡可能照顧到所需專業(yè)領(lǐng)域。 人員準(zhǔn)備：評(píng)價(jià)人員應(yīng)具有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)和相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，熟悉標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施的有關(guān)要求，能熟練運(yùn)用評(píng)價(jià)方法。 物資準(zhǔn)備：應(yīng)備齊必要的測(cè)量設(shè)備、工具、試驗(yàn)用品以及評(píng)價(jià)用記錄表等。 確定評(píng)價(jià)方案 給出評(píng)價(jià)工作的總體安排：包括任務(wù)分工、時(shí)間安排、評(píng)價(jià)工作的總體要求等。 確定評(píng)價(jià)方法：抽樣的方式、逐項(xiàng)檢查、痕跡檢查等。 建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（評(píng)價(jià)工作的核心問題）。指標(biāo)體系應(yīng)能盡可能反映標(biāo)準(zhǔn)要求，準(zhǔn)確衡量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果。應(yīng)根據(jù)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)要求確定合理的抽樣方案、判定規(guī)則。2. 評(píng)價(jià)內(nèi)容 符合性評(píng)價(jià)：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定，確認(rèn)實(shí)施過程的各個(gè)環(huán)節(jié)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求。（從定量和定性兩個(gè)方面給出評(píng)價(jià)的方法和要求） 實(shí)施效果評(píng)價(jià)：應(yīng)按評(píng)價(jià)方案確定的反映標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果的指標(biāo)體系、抽樣方案、判定規(guī)則進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過驗(yàn)證、核實(shí)指標(biāo)體系中的各項(xiàng)指標(biāo)，確定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果達(dá)到的程度，相應(yīng)的結(jié)論性意見。3. 評(píng)價(jià)報(bào)告 一般應(yīng)包括評(píng)價(jià)的依據(jù)、評(píng)價(jià)人員、評(píng)價(jià)時(shí)間、評(píng)價(jià)簡(jiǎn)要過程、各分項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果、總體結(jié)論、存在問題和處理建議等內(nèi)容。216。 標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)1. 評(píng)價(jià)依據(jù)和基本條件 評(píng)價(jià)依據(jù)：GB/、辦法等。 基本條件： 建立了滿足本組織服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理要求的標(biāo)準(zhǔn)體系，并在標(biāo)準(zhǔn)體系文件批準(zhǔn)發(fā)布后，進(jìn)行了有效實(shí)施； 設(shè)有專門的標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)，配備專職或兼職人員，標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)明確； 全體員工應(yīng)經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，熟悉企業(yè)方針、目標(biāo)和本部門、本崗位的職責(zé)、權(quán)限，掌握本崗位工作所執(zhí)行的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求； 最高管理者、中層管理者以及關(guān)鍵部門和崗位的工作人員，應(yīng)熟悉國(guó)家有關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)章，掌握服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系文件的有關(guān)內(nèi)容。2. 組織機(jī)構(gòu)和人員 評(píng)價(jià)的組織機(jī)構(gòu)：標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)應(yīng)由相應(yīng)的評(píng)價(jià)組織來(lái)完成。評(píng)價(jià)組織應(yīng)由熟悉標(biāo)準(zhǔn)化工作和相關(guān)業(yè)務(wù)工作的人員組成，評(píng)價(jià)任務(wù)和和職責(zé)明確。評(píng)價(jià)組織的責(zé)任和義務(wù)： 嚴(yán)格按照評(píng)價(jià)依據(jù)對(duì)服務(wù)業(yè)組織建立并運(yùn)行校準(zhǔn)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)； 客觀、公正地開展評(píng)價(jià)工作，如實(shí)反映評(píng)價(jià)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問題； 嚴(yán)格按照評(píng)價(jià)計(jì)劃要求的時(shí)間、地點(diǎn)、范圍、方法和程序進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)出具的評(píng)價(jià)報(bào)告負(fù)責(zé)； 評(píng)價(jià)后，評(píng)價(jià)組對(duì)評(píng)價(jià)效果、問題、不合格項(xiàng)產(chǎn)生的原因及改進(jìn)建議向被評(píng)價(jià)的服務(wù)業(yè)組織說明，以便進(jìn)一步改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系。 評(píng)價(jià)人員 熟悉國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化方針、政策和法律、法規(guī)，并掌握服務(wù)也組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)專業(yè)知識(shí)； 熟悉被評(píng)價(jià)組織的行業(yè)特點(diǎn)，能識(shí)別和預(yù)見該組織在服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理過程中存在的問題； 具有大專以上學(xué)歷和中級(jí)以上職稱，具有一定工作經(jīng)驗(yàn)，有組織管理和綜合評(píng)審能力，能夠解決評(píng)價(jià)過程中出現(xiàn)的實(shí)際問題； 遵紀(jì)守法，堅(jiān)持原則，實(shí)事求是，保守被評(píng)價(jià)組織的商業(yè)秘密。3. 評(píng)價(jià)的程序和方法 評(píng)價(jià)的程序 成立評(píng)價(jià)組織； 制定評(píng)價(jià)計(jì)劃或方案，確定評(píng)價(jià)方法、指標(biāo)體系和判定規(guī)則；計(jì)劃或方案：評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)依據(jù)、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)內(nèi)容和要求、任務(wù)分工、時(shí)間、地點(diǎn)等。 評(píng)價(jià)準(zhǔn)備：做好評(píng)價(jià)人員的確定、成立評(píng)價(jià)小組、制定評(píng)價(jià)方案或計(jì)劃外，還應(yīng)編制檢查記錄表、評(píng)分表、調(diào)查表（問卷）、匯總表，準(zhǔn)備評(píng)價(jià)所需的工作文件、必要的測(cè)量工具、驗(yàn)證方案等。 評(píng)價(jià)實(shí)施： 召開首次會(huì)議：介紹評(píng)價(jià)組成員及分工；說明評(píng)價(jià)的目的、范圍、方法和程序；被評(píng)價(jià)服務(wù)業(yè)組織介紹其基本情況、標(biāo)準(zhǔn)體系建立和運(yùn)行情況；評(píng)價(jià)人員提出疑問，進(jìn)一步了解服務(wù)業(yè)組織的有關(guān)情況；明確服務(wù)業(yè)組織保密和限制的區(qū)域；服務(wù)業(yè)組織領(lǐng)導(dǎo)部署評(píng)價(jià)配合工作；確認(rèn)組長(zhǎng)宣布確認(rèn)工作開始。 按照分工評(píng)價(jià)人員分別進(jìn)行評(píng)價(jià)工作； 召開評(píng)價(jià)小組會(huì)議，對(duì)評(píng)價(jià)的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行全面分析、總結(jié)，經(jīng)集體討論，提出評(píng)價(jià)結(jié)論，對(duì)不合格項(xiàng)或嚴(yán)重缺陷提出改進(jìn)的建議。 召開末次會(huì)議：簡(jiǎn)要介紹評(píng)價(jià)過程，宣布評(píng)價(jià)結(jié)論，通報(bào)評(píng)價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問題并提出改進(jìn)建議。對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)論、不合格項(xiàng)及有關(guān)問題，服務(wù)業(yè)組織提出不同意見時(shí)，可以進(jìn)行復(fù)核和澄清。 編寫評(píng)價(jià)報(bào)告； 評(píng)價(jià)結(jié)果處置。 評(píng)價(jià)的方法 查看記錄和報(bào)告； 過程驗(yàn)證； 觀察、提問； 滿意度測(cè)評(píng)。4. 評(píng)價(jià)內(nèi)容和要求 標(biāo)準(zhǔn)體系文件評(píng)價(jià) 體系完整性評(píng)價(jià)：主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)覆蓋情況；對(duì)于涉及服務(wù)質(zhì)量、安全、環(huán)境保護(hù)等重要標(biāo)準(zhǔn)以及有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定必須具備的標(biāo)準(zhǔn)，而體系中缺少的，一般應(yīng)視為嚴(yán)重不合格項(xiàng)，其余的應(yīng)視為一般不合格項(xiàng)或缺陷。 體系規(guī)范性評(píng)價(jià)：標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)體系表、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)匯總表和標(biāo)準(zhǔn)文本； 體系協(xié)調(diào)性評(píng)價(jià)：標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律法規(guī)之間的協(xié)調(diào)性，標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)調(diào)性； 體系有效性評(píng)價(jià)：滿足經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的情況，保證體系正常運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)的有關(guān)措施。 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)（見上） 標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施效果評(píng)價(jià) 效益評(píng)價(jià)：應(yīng)對(duì)服務(wù)業(yè)組織通過建立和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系，提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)； 服務(wù)質(zhì)量特性評(píng)價(jià)：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的功能性、安全性、時(shí)間性、文明性、經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行評(píng)價(jià)。 滿意度測(cè)評(píng)：通過發(fā)放調(diào)查問卷、電話訪問或網(wǎng)上調(diào)查等方式進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)。調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)全面反映服務(wù)質(zhì)量要求，調(diào)查的范圍應(yīng)盡可能廣泛。通過對(duì)調(diào)查反饋的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，給出滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。216。 數(shù)據(jù)分析、處理和評(píng)價(jià)報(bào)告對(duì)評(píng)價(jià)過程獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理，給出各評(píng)價(jià)單項(xiàng)的評(píng)價(jià)結(jié)果，匯總各單項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果，給出標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)結(jié)論，出具評(píng)價(jià)報(bào)告。1. 評(píng)價(jià)報(bào)告的名稱、編號(hào)；2. 評(píng)價(jià)的時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員；3. 評(píng)價(jià)的目的、范圍；4. 評(píng)價(jià)的簡(jiǎn)要過程、對(duì)被評(píng)價(jià)組織的肯定、發(fā)現(xiàn)的問題及改進(jìn)建議；5. 評(píng)價(jià)結(jié)論。 40 / 4