服務(wù)業(yè)的供應(yīng)鏈管理-資料下載頁(yè)
2024-12-29 12:39本頁(yè)面
【正文】 的注意力，使漫長(zhǎng)的等待感覺(jué)縮短很多。 減輕客戶(hù)焦慮很多情況會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生焦慮 ——比如，當(dāng)客戶(hù)擔(dān)心被遺忘時(shí)，當(dāng)客戶(hù)不知道還要等待多久時(shí)，當(dāng)客戶(hù)不知所措時(shí)，或者當(dāng)客戶(hù)擔(dān)心自己排錯(cuò)隊(duì)伍時(shí)。經(jīng)理們必須仔細(xì)觀察客戶(hù)，了解使客戶(hù)產(chǎn)生焦慮的原因，然后對(duì)癥下藥給出一些戶(hù)，了解使客戶(hù)產(chǎn)生焦慮的原因，然后對(duì)癥下藥給出一些措施來(lái)減輕客戶(hù)的焦慮。簡(jiǎn)單的方法包括讓員工對(duì)客戶(hù)進(jìn)行保證，告知排隊(duì)的人大概還要再等多久，通知晚點(diǎn)飛機(jī)的到達(dá)時(shí)間或者告訴客戶(hù)排錯(cuò)了隊(duì)。 及時(shí)通知客戶(hù)當(dāng)客戶(hù)需要在預(yù)處理程序和服務(wù)程序中等待時(shí)，讓客戶(hù)及時(shí)獲得通知。這樣，管理者就可以在客戶(hù)產(chǎn)生焦慮之前控制局面了。 接待員告訴病人醫(yī)生去處理一個(gè)急救病人，飛行員告訴乘客飛機(jī)在等待清掃后方可登機(jī)、工作人員在通行員告訴乘客飛機(jī)在等待清掃后方可登機(jī)、工作人員在通道上設(shè)置一塊警示牌告訴會(huì)延期一段時(shí)間、游樂(lè)園在隊(duì)伍里給出標(biāo)記告訴客戶(hù)從那段之后的隊(duì)伍還需要等待的時(shí)間，這些信息都能讓處于等待之中的客戶(hù)變得耐心，因?yàn)樗麄冎揽赡軙?huì)發(fā)生延誤、也知道了延誤的原因。結(jié)果就是，客戶(hù)更愿意在隊(duì)伍里等待，仍然會(huì)表示滿意。 集合客戶(hù)客戶(hù)更愿意聚集在一起排隊(duì)等候而不愿意單獨(dú)等待?？蛻?hù)在等待中通過(guò)相互交流、分享關(guān)心的事情，還有相互幫助，可以減輕自己和他人的焦慮。這種集合在一起的感覺(jué)可以減少感覺(jué)等待時(shí)間，甚至還能為等待經(jīng)歷增添樂(lè)趣。公司減少感覺(jué)等待時(shí)間，甚至還能為等待經(jīng)歷增添樂(lè)趣。 公司應(yīng)該設(shè)法創(chuàng)造條件或鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)行集體等待而不是單獨(dú)等待，比如更靠近的座位，用單條隊(duì)伍來(lái)代替多條隊(duì)伍，采用叫號(hào)的方式避免讓客戶(hù)站著等待。 設(shè)計(jì)一個(gè)公平的等候系統(tǒng)插隊(duì)是一件讓其他排隊(duì)等候的人感覺(jué)氣憤的事情。在急診室里，多數(shù)排隊(duì)的病人可能會(huì)接受后來(lái)者先得到服務(wù)（那里的排隊(duì)規(guī)則是最危急的最先服務(wù)）；而零售店里長(zhǎng)隊(duì)伍里插隊(duì)就會(huì)引起其他客戶(hù)的不滿。當(dāng)排隊(duì)規(guī)則不是“先到先得”時(shí)，管理者需要關(guān)注這個(gè)規(guī)則可能會(huì)帶來(lái)的潛在問(wèn)先得”時(shí)，管理者需要關(guān)注這個(gè)規(guī)則可能會(huì)帶來(lái)的潛在問(wèn)題，需要采取措施來(lái)減少由于排隊(duì)規(guī)則不清所造成的不公平或歧視客戶(hù)的感覺(jué)。 這些措施包括，在飛機(jī)上客戶(hù)的座位分成頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙；當(dāng)餐廳的餐桌有人預(yù)定時(shí)將客人的名字和人數(shù)標(biāo)在桌簽上；在商店的快速結(jié)帳通道上給出“六件以下物品”的標(biāo)示。在多數(shù)情況下，如果能及時(shí)告知，客戶(hù)都會(huì)對(duì)采用特殊排隊(duì)規(guī)則的原因標(biāo)示理解，并愿意接受。
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