服務業(yè)的供應鏈管理-資料下載頁
2024-12-29 12:39本頁面
【正文】 的注意力，使漫長的等待感覺縮短很多。 減輕客戶焦慮很多情況會使客戶產生焦慮 ——比如，當客戶擔心被遺忘時，當客戶不知道還要等待多久時，當客戶不知所措時，或者當客戶擔心自己排錯隊伍時。經理們必須仔細觀察客戶，了解使客戶產生焦慮的原因，然后對癥下藥給出一些戶，了解使客戶產生焦慮的原因，然后對癥下藥給出一些措施來減輕客戶的焦慮。簡單的方法包括讓員工對客戶進行保證，告知排隊的人大概還要再等多久，通知晚點飛機的到達時間或者告訴客戶排錯了隊。 及時通知客戶當客戶需要在預處理程序和服務程序中等待時，讓客戶及時獲得通知。這樣，管理者就可以在客戶產生焦慮之前控制局面了。 接待員告訴病人醫(yī)生去處理一個急救病人，飛行員告訴乘客飛機在等待清掃后方可登機、工作人員在通行員告訴乘客飛機在等待清掃后方可登機、工作人員在通道上設置一塊警示牌告訴會延期一段時間、游樂園在隊伍里給出標記告訴客戶從那段之后的隊伍還需要等待的時間，這些信息都能讓處于等待之中的客戶變得耐心，因為他們知道可能會發(fā)生延誤、也知道了延誤的原因。結果就是，客戶更愿意在隊伍里等待，仍然會表示滿意。 集合客戶客戶更愿意聚集在一起排隊等候而不愿意單獨等待。客戶在等待中通過相互交流、分享關心的事情，還有相互幫助，可以減輕自己和他人的焦慮。這種集合在一起的感覺可以減少感覺等待時間，甚至還能為等待經歷增添樂趣。公司減少感覺等待時間，甚至還能為等待經歷增添樂趣。 公司應該設法創(chuàng)造條件或鼓勵客戶進行集體等待而不是單獨等待，比如更靠近的座位，用單條隊伍來代替多條隊伍，采用叫號的方式避免讓客戶站著等待。 設計一個公平的等候系統(tǒng)插隊是一件讓其他排隊等候的人感覺氣憤的事情。在急診室里，多數(shù)排隊的病人可能會接受后來者先得到服務（那里的排隊規(guī)則是最危急的最先服務）；而零售店里長隊伍里插隊就會引起其他客戶的不滿。當排隊規(guī)則不是“先到先得”時，管理者需要關注這個規(guī)則可能會帶來的潛在問先得”時，管理者需要關注這個規(guī)則可能會帶來的潛在問題，需要采取措施來減少由于排隊規(guī)則不清所造成的不公平或歧視客戶的感覺。 這些措施包括，在飛機上客戶的座位分成頭等艙和經濟艙；當餐廳的餐桌有人預定時將客人的名字和人數(shù)標在桌簽上；在商店的快速結帳通道上給出“六件以下物品”的標示。在多數(shù)情況下，如果能及時告知，客戶都會對采用特殊排隊規(guī)則的原因標示理解，并愿意接受。
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