市場營銷管理培訓—促銷策略-資料下載頁
2025-01-17 11:40本頁面
【正文】 客或他們擁有的財產的相互活動，但它不會造成所有權的變更。 ” 服務營銷 （一）服務的概念 2021/11/12 市場營銷學課件 ——趙景陽 26 ?1） 服務與客戶服務的區(qū)分？ ? 客戶服務是為支持企業(yè)的核心產品而提供的服務。 ? 中國移動是服務，但 VIP室及 1860等是客戶服務！ ?2）“ 產品 ”的連續(xù)譜系模型 有形領域 無形領域 食鹽 汽車 快餐 航空 教育 A、純粹有形產品 B、少量服務的有形產品 C、混合產品 D、少量有形產品的服務 E、純服務 （二）服務的分類 服務營銷 2021/11/12 市場營銷學課件 ——趙景陽 27 ?1） 服務的 無形 性：服務活動的不可感知； ?2） 服務的 同步 性：服務產銷的不可分離； ?3）服務的 異質 性：服務生產的難以標準； ?4）服務的 易逝 性：服務供應的不可儲存； ?5）服務的 使用 性：服務使用權不可轉讓。 服務營銷 （三）服務的特征 2021/11/12 市場營銷學課件 ——趙景陽 28 ?1） 產品 (Product) ?2） 渠道 (Place) ?3）價格 (Price) ?4）促銷 (Promotion) ?5）服務人員 (People)：服務員、顧客、其它顧客 ?6）服務過程 (Process) ?7）服務的有形展示 (Physical Surrounding) 服務營銷 （四）服務營銷組合 —— 7P 2021/11/12 市場營銷學課件 ——趙景陽 29 渴望的服務 可接受的服務 容忍區(qū) 實際獲得的服務 驚喜 滿意 不滿 ｝ 服務變化范圍 服務營銷 （四）服務質量 —— 顧客期望模型 2021/11/12 市場營銷學課件 ——趙景陽 30 期望的服務 感知的服務 顧客差距 服務的傳遞 差距 3 由顧客驅動的 服務設計和標準 公司對顧客期望 的感知 差距 2 與顧客的外部溝通 差距 4 顧客 公司 差距 1 例子：試用服務質量差距模型分析高校教育質量差距？ 服務營銷 （四）服務質量 —— 服務質量差距模型
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1