市場(chǎng)營(yíng)銷管理培訓(xùn)—促銷策略-資料下載頁(yè)
2025-01-17 11:40本頁(yè)面
【正文】 客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)，但它不會(huì)造成所有權(quán)的變更。 ” 服務(wù)營(yíng)銷 （一）服務(wù)的概念 2021/11/12 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)課件 ——趙景陽(yáng) 26 ?1） 服務(wù)與客戶服務(wù)的區(qū)分？ ? 客戶服務(wù)是為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)。 ? 中國(guó)移動(dòng)是服務(wù)，但 VIP室及 1860等是客戶服務(wù)！ ?2）“ 產(chǎn)品 ”的連續(xù)譜系模型 有形領(lǐng)域 無(wú)形領(lǐng)域 食鹽 汽車 快餐 航空 教育 A、純粹有形產(chǎn)品 B、少量服務(wù)的有形產(chǎn)品 C、混合產(chǎn)品 D、少量有形產(chǎn)品的服務(wù) E、純服務(wù) （二）服務(wù)的分類 服務(wù)營(yíng)銷 2021/11/12 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)課件 ——趙景陽(yáng) 27 ?1） 服務(wù)的 無(wú)形 性：服務(wù)活動(dòng)的不可感知； ?2） 服務(wù)的 同步 性：服務(wù)產(chǎn)銷的不可分離； ?3）服務(wù)的 異質(zhì) 性：服務(wù)生產(chǎn)的難以標(biāo)準(zhǔn)； ?4）服務(wù)的 易逝 性：服務(wù)供應(yīng)的不可儲(chǔ)存； ?5）服務(wù)的 使用 性：服務(wù)使用權(quán)不可轉(zhuǎn)讓。 服務(wù)營(yíng)銷 （三）服務(wù)的特征 2021/11/12 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)課件 ——趙景陽(yáng) 28 ?1） 產(chǎn)品 (Product) ?2） 渠道 (Place) ?3）價(jià)格 (Price) ?4）促銷 (Promotion) ?5）服務(wù)人員 (People)：服務(wù)員、顧客、其它顧客 ?6）服務(wù)過程 (Process) ?7）服務(wù)的有形展示 (Physical Surrounding) 服務(wù)營(yíng)銷 （四）服務(wù)營(yíng)銷組合 —— 7P 2021/11/12 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)課件 ——趙景陽(yáng) 29 渴望的服務(wù) 可接受的服務(wù) 容忍區(qū) 實(shí)際獲得的服務(wù) 驚喜 滿意 不滿 ｝ 服務(wù)變化范圍 服務(wù)營(yíng)銷 （四）服務(wù)質(zhì)量 —— 顧客期望模型 2021/11/12 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)課件 ——趙景陽(yáng) 30 期望的服務(wù) 感知的服務(wù) 顧客差距 服務(wù)的傳遞 差距 3 由顧客驅(qū)動(dòng)的 服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) 公司對(duì)顧客期望 的感知 差距 2 與顧客的外部溝通 差距 4 顧客 公司 差距 1 例子：試用服務(wù)質(zhì)量差距模型分析高校教育質(zhì)量差距？ 服務(wù)營(yíng)銷 （四）服務(wù)質(zhì)量 —— 服務(wù)質(zhì)量差距模型
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