電信客戶投訴新特點及處理方法企業(yè)管理等專業(yè)畢業(yè)設計畢業(yè)論文-資料下載頁
2025-01-17 02:51本頁面
【正文】 戶投訴處理人員要保持敏銳的頭腦，不能就事論事將客戶投訴當做一個個分離的個體事件處理。當前的客戶投訴，很多時候是反映同一類問題。面對客戶投訴，電信企業(yè)必須了解投訴的根源在哪里，不但妥善安撫客戶，還要對在客戶投訴中暴露的經營管理、人員、措施、流程等方面的問題，積極整改，防止同類的投訴重復、大范圍產生。在進行可能影響大面積客戶使用的網絡升級、資費調整等工作時，要安排服務部門的人員參加，共同制定有關預案，并及時在營業(yè)廳、媒體、客服熱線上發(fā)布有關公告，告知客戶，減少對客戶的不利影響，力求把對客戶的不利影響程度控制到最低水平。 重視投訴處理的回訪工作回訪是投訴處理的重要環(huán)節(jié)，但在實際執(zhí)行時，有很多單位卻忽略了回訪工作?；卦L是檢驗投訴處理方案和執(zhí)行情況的關鍵環(huán)節(jié)，也是了解客戶要求和查找投訴深層次原因的途徑。通過回訪來了解客戶的真實感受，是電信企業(yè)與市場直接接觸的機會，可以與客戶產生有效互動?；卦L工作不能走過場，要安排有經驗的專門人員定期監(jiān)聽回訪錄音，檢查客戶投訴處理結果，查找、總結被表面現(xiàn)象掩蓋的問題根源?！ ≡诤献鹘洜I中，要有統(tǒng)一的服務標準以電信企業(yè)名義開展的經營活動，必須要求合作方對客戶的服務要達到本企業(yè)的基本要求，并且電信企業(yè)要掌握計費、客戶信息統(tǒng)計等重要工作環(huán)節(jié)。電信企業(yè)要將有關服務標準列入雙方合作的合同中。對于SP業(yè)務，電信企業(yè)除了要嚴格審核SP 的各項資質，還必須要求SP 業(yè)務資費要對客戶透明，業(yè)務內容、業(yè)務流程和業(yè)務訂購關系嚴格符合合同要求。SP對客戶的服務必須達到電信企業(yè)的服務標準，并與電信企業(yè)客服熱線聯(lián)動，電信企業(yè)在處理與SP有關的投訴過程中，要保留相關錄音和客戶的業(yè)務使用記錄。對于SP故意利用經營漏洞，采取欺詐手段侵害客戶利益、偽造客戶使用記錄等行為，一經查實后應立即解除合作關系，并通報給政府監(jiān)管部門處理。
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