【正文】 戶提供個(gè)性化服務(wù)，詳細(xì)要求見《客戶體驗(yàn)及關(guān)系維護(hù)管理流程》 及相關(guān)文件。 十八、客戶資源信息管理 通過(guò)建立和管理數(shù)據(jù)庫(kù)的方式整合客戶資源，以達(dá)到全面理解客戶，在客戶生命周 期內(nèi)，為客戶提供全程服務(wù)。客戶資源管理需要公司多個(gè)部門協(xié)同配合，詳細(xì)工作要求 見《CRM系統(tǒng)管理流程》以及相關(guān)文件。 十九、客戶會(huì)管理 公司通過(guò)客戶俱樂(lè)部的形式為客戶提供全面持續(xù)的增值服務(wù)，為公司品牌宣傳和營(yíng) 銷推廣建立平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)全公司范圍內(nèi)客戶資源的維系管理和有效利用。各下屬公司項(xiàng) 目部須按要求組織開展，詳細(xì)工作要求見《“客會(huì)會(huì)運(yùn)作管理流程》及相關(guān)文件。 二十、地產(chǎn)與物業(yè)公司業(yè)務(wù)對(duì)接管理 地產(chǎn)和物業(yè)應(yīng)理順雙方的業(yè)務(wù)和管理關(guān)系，更好的為客戶服務(wù)。客戶關(guān)系部代表地 產(chǎn)行使對(duì)物業(yè)的對(duì)接管理，地產(chǎn)與物業(yè)的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)應(yīng)實(shí)行內(nèi)部市場(chǎng)化、制度化、合同化， 雙方應(yīng)約定標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任，定期結(jié)算。詳細(xì)要求見《地產(chǎn)與物業(yè)對(duì)接管理流程》等相關(guān)文 件。 二十一、 客戶工作費(fèi)用管理 大連理工大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文 1 客戶關(guān)系管理費(fèi)用預(yù)算包括爿c術(shù)客戶會(huì)、客戶關(guān)系拓展、客戶忠誠(chéng)基金、客戶滿意 度調(diào)查、專業(yè)培訓(xùn)等費(fèi)用，客戶關(guān)系部每年年初制定相關(guān)費(fèi)用的預(yù)算，報(bào)公司審批； 2 客戶關(guān)系拓展等費(fèi)用屬品牌費(fèi)用范疇，從營(yíng)銷費(fèi)用中列支， 客戶關(guān)系部每年年初制定預(yù)算，會(huì)商市場(chǎng)部后，報(bào)公司批準(zhǔn)。 3 項(xiàng)目客戶工作的費(fèi)用，由項(xiàng)目客戶服務(wù)部年初制定計(jì)劃，報(bào)項(xiàng)目審批，報(bào)備客戶 關(guān)系部 公司預(yù)算歸口管理的要求 。 二十二、管理措施 1 客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)建立透明、客觀、系統(tǒng)的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò) 溝通、培訓(xùn)及輔導(dǎo)等手段，確保標(biāo)準(zhǔn)在公司各個(gè)層級(jí)得到一致的理解和認(rèn)識(shí)； 2 依據(jù)公司客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各個(gè)重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié) 客戶接觸 面 如開盤、交付等，組織進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)； 3 其它相關(guān)文件與質(zhì)量記錄 《前期介入規(guī)劃建議書》 印刷小冊(cè)子 《物業(yè)管理前期介入工作指引》 附件一 《】 項(xiàng)目配套用房面積與使用功能設(shè)計(jì)說(shuō)明指引》 附件二 《 項(xiàng)目前期介入建議書》 附件三 二十三、施工過(guò)程中客戶敏感問(wèn)題的抽檢 1 負(fù)責(zé)看房日活動(dòng)的組織及過(guò)程控制； 2 ，組織召開看房日協(xié)調(diào)會(huì)： 3 集中培訓(xùn)看房日工作人員； 4 組織工程師在看房日引導(dǎo)業(yè)主，記錄業(yè)主提出使用功能類意見； 5 編寫看房日活動(dòng)總結(jié)與快報(bào)； 6 對(duì)看房日質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并提交工程部整改； 7 整改過(guò)程及結(jié)果的跟蹤與驗(yàn)收。 二十四、項(xiàng)目工程部 1 協(xié)助看房日工作； 一23． 客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)開發(fā)公司中作用的研究 2 監(jiān)督施工單位整改； 3 對(duì)整改質(zhì)量及結(jié)果進(jìn)行控制和確認(rèn)。 二十五、營(yíng)銷部 1 提供準(zhǔn)業(yè)主名單和相關(guān)資料； 2 協(xié)助客服聯(lián)系準(zhǔn)業(yè)主。 二十六、設(shè)計(jì)部 1 現(xiàn)場(chǎng)提供咨詢； 2 收集并跟進(jìn)客戶對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)的建議。 二十七、物業(yè)服務(wù)中心 1 現(xiàn)場(chǎng)后勤工作； 2 人員支持。 二十八、前期服務(wù)階段 提供客戶緯度的產(chǎn)品建議．大客服系統(tǒng)的相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)在服務(wù)過(guò)程中收集、整理 的客戶使用產(chǎn)品信息，對(duì)開發(fā)環(huán)節(jié)中規(guī)劃設(shè)計(jì)、部品和材料采購(gòu)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)提供客戶緯 度的建議，應(yīng)參與以下環(huán)節(jié)的評(píng)審： 1 主要設(shè)計(jì)階段成果文件； 2 影響客戶使用和感知的重要部品的選型定板； 二十九、客戶信息資源管理 1 制訂公司客戶關(guān)系管理辦法； 2 公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)研和進(jìn)度整體推進(jìn)； 3 建立公司客戶完整數(shù)據(jù)庫(kù)； 大連理工大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文 4 加強(qiáng)公司客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)模塊管理及其流程監(jiān)控管理： 5 收集各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其它公司的客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)。 三十、客戶投訴受理與處理 6 建立公司客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，客戶意見的收集與反饋以及客戶投 訴事項(xiàng)的跟蹤與回訪； 7 設(shè)立客戶服務(wù)熱線電話，專人接聽，并做好客戶意見、建議及投訴事項(xiàng)記錄： 8 實(shí)行客戶投訴受理與處理首問(wèn)負(fù)責(zé)制，首問(wèn)責(zé)任人全程負(fù)責(zé)跟蹤、跟進(jìn)和落實(shí)投 訴事項(xiàng)處理進(jìn)程，并回復(fù)客戶； 9 月編報(bào)客戶投訴演示文稿及客戶服務(wù)中心受理與處理情況；落實(shí)專人按月負(fù)責(zé)整 理、統(tǒng)計(jì)客戶投訴資料情況，并建立客戶投訴事項(xiàng)臺(tái)帳，做好資料留存工作； 三十一、客戶網(wǎng)上營(yíng)銷管理 1 在企業(yè)網(wǎng)站開辟“業(yè)主論壇窗口，直接回復(fù)客戶意見、建議和投訴； 2 建立公司客戶提交意見、建議和投訴渠道，設(shè)立專用客戶投訴電子郵箱； 3 客戶意見網(wǎng)上跟蹤與回復(fù)； 4 建立公司“發(fā)言人”’制度，專門跟蹤處理網(wǎng)上客戶各類咨詢與投訴事項(xiàng)。 三十二、會(huì)員俱樂(lè)部管理 1 會(huì)員客戶基本數(shù)據(jù)管理。例如包括會(huì)員愛好、重要節(jié)日提示、會(huì)員積分等。 2 編制會(huì)員俱樂(lè)部宣傳資料，招募新會(huì)員 含新會(huì)員入會(huì)資格認(rèn)定、審查及辦理入 會(huì)登記、發(fā)放會(huì)員卡等手續(xù) ； 3 制訂金都會(huì)年度活動(dòng)計(jì)劃，參與策劃、組織會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)；維護(hù)會(huì)員活動(dòng)紀(jì)錄、 對(duì)會(huì)員活動(dòng)進(jìn)行管理與跟蹤。 客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)開發(fā)公司中作用的研究 4 定期向會(huì)員寄送、派發(fā)俱樂(lè)部雜志及公司開發(fā)樓盤有關(guān)信息資料，保持信息互通； 5 參與社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織。 三十三、法律事務(wù)管理 1 處理公司相關(guān)法律事務(wù)，為客戶提供必要的法律事務(wù)咨詢； 2 為公司臨時(shí)購(gòu)房合同 認(rèn)購(gòu)書 條款修訂和房屋買賣合同 含補(bǔ)充合同 條款修 訂提供法律咨詢； 3 負(fù)責(zé)處理公司法律訴訟事務(wù)： 1．7本論文研究的思路和內(nèi)容 本文在研究客戶關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)主流房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)中的起源、發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ) 上，通過(guò)分析大量文獻(xiàn)及相關(guān)課題平臺(tái)的研究，認(rèn)為需要對(duì)以下幾個(gè)方面進(jìn)行深一步研 究： 1 客戶關(guān)系管理階段性進(jìn)展的對(duì)策； 2 客戶關(guān)系管理與品牌戰(zhàn)略的關(guān)系； 3 客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)中的發(fā)展趨勢(shì)； 本文的創(chuàng)新點(diǎn)： 4 從客戶關(guān)系管理 CRM 向客戶管理關(guān)系 C躲 的轉(zhuǎn)換。 大連理工大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文 2 客戶關(guān)系管理中針對(duì)階段性進(jìn)展的策略 客戶關(guān)系的發(fā)展是一個(gè)循序漸進(jìn)的發(fā)展過(guò)程，一個(gè)完整的客戶關(guān)系發(fā)展包括開發(fā)階 段、初期合作階段、穩(wěn)定合作階段和戰(zhàn)略合作四個(gè)階段。供應(yīng)商將客戶關(guān)系水平不斷向 前推進(jìn)，從交易關(guān)系到合作關(guān)系和彼此信任與承諾的建立，戰(zhàn)略合作是雙方期望達(dá)到的 理想階段?？蛻絷P(guān)系的發(fā)展無(wú)法跳躍式前進(jìn)，而是必須由開發(fā)、初期合作、穩(wěn)定合作， 循序漸進(jìn)最后才能進(jìn)入戰(zhàn)略合作。同時(shí)在客戶關(guān)系發(fā)展任何階段，都存在客戶關(guān)系的停 滯、倒退甚至完全中斷的可能性，但客戶關(guān)系的倒退和客戶關(guān)系的上升一樣，一般也有 一個(gè)過(guò)程，客戶直接從一個(gè)供應(yīng)商轉(zhuǎn)向另外一個(gè)新的供應(yīng)商，一定還與原有供應(yīng)商保持 一定的聯(lián)系，突然完全中斷情況是很少的，也正因?yàn)槿绱?，?dāng)關(guān)系倒退時(shí)，雙方有機(jī)會(huì) 采取合適的修補(bǔ)措施恢復(fù)關(guān)系。 靜態(tài)的客戶關(guān)系研究沒(méi)有依據(jù)客戶關(guān)系不同時(shí)期的特點(diǎn)制訂不同的策略，認(rèn)為只要 保持住客戶就是建立了成功客戶關(guān)系。動(dòng)態(tài)的客戶關(guān)系研究則根據(jù)客戶關(guān)系發(fā)展不同階 段的特點(diǎn)，如：供應(yīng)商在客戶發(fā)展的不同階段的地位，不同階段驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系發(fā)展的因 素，和每個(gè)階段供應(yīng)商要達(dá)到的目標(biāo)，有針對(duì)性地提出不同的對(duì)案。 客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段： 客戶關(guān)系發(fā)展階段的劃分原則，主要是考慮供應(yīng)商 提供的產(chǎn)品或服務(wù)占客戶業(yè)務(wù)比例的狀況，從而確定二者之間的合作程度并大致分為以 下四個(gè)階段。 1 客戶開發(fā)階段――非供應(yīng)商，暫與客戶無(wú)業(yè)務(wù)往來(lái)。 2 初期合作階段――買賣雙方建立起初步信任的關(guān)系，但大都是客戶的次要或候 選供應(yīng)商，客戶仍會(huì)選擇其他公司的業(yè)務(wù)，占客戶采購(gòu)份額50％以下。 3 穩(wěn)定合作階段――買賣雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠(chéng)度，成為客戶的主 要供應(yīng)商，但為了安全和保持競(jìng)爭(zhēng)，客戶還會(huì)引入其他次要供應(yīng)商，占客戶采購(gòu)份額 50一80％。 4 戰(zhàn)略合作階段――雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。成為客戶戰(zhàn)略供應(yīng)商，采購(gòu) 份額8卜100％ 2．1客戶開發(fā)階段策略 客戶開發(fā)階段供應(yīng)商暫與客戶無(wú)業(yè)務(wù)往來(lái)，本階段供應(yīng)商的主要目標(biāo)是：如何使 潛在客戶發(fā)展成為正式客戶。為達(dá)到此目標(biāo)供應(yīng)商需要采取以下策略： 1 等待機(jī)會(huì)――尋找最佳切入點(diǎn) 客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)開發(fā)公司中作用的研究 大部分情況是你想進(jìn)入的客戶已經(jīng)有固定的供應(yīng)商了，從潛在客戶發(fā)展成為正式客 戶很少一蹴而就，上來(lái)就實(shí)現(xiàn)零的突破的可能性不大，銷售人員更多的是在等待合適的 切入的機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)可能包括新產(chǎn)品上市、年度供應(yīng)商評(píng)估、客戶內(nèi)部人員變動(dòng)、目前供 應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題、與目前供應(yīng)商關(guān)系惡化、減低成本需求等等。即便是你已經(jīng) 與客戶的關(guān)鍵人物建立了良好關(guān)系，同時(shí)產(chǎn)品和服務(wù)也能夠滿足客戶的需求，你的正式 的進(jìn)入還是需要～個(gè)機(jī)會(huì)。 2 找到關(guān)鍵人一成功有希望 首先在客戶內(nèi)部尋找內(nèi)線，了解客戶組織結(jié)構(gòu)圖，明確客戶的角色與職能分工，確 定影響采購(gòu)關(guān)鍵人所占的比重，與關(guān)鍵人建立良好關(guān)系，同時(shí)注意與客戶中的影響采購(gòu) 決策的其他人保持良好關(guān)系。 3 建立關(guān)系一建立信任，提供利益 中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷FromEMI T．．CN實(shí)質(zhì)就是供應(yīng)商與客戶雙方建立個(gè)人信任和組 織之間的信任，通過(guò)對(duì)客戶組織利益和個(gè)人利益的滿足，最終促使交易的成功。尤其需 要注意的是個(gè)人之間的信任和個(gè)人利益在中國(guó)商業(yè)環(huán)境下的重要作用。 4 技術(shù)突破――展示價(jià)值，構(gòu)筑壁壘， 第一種情況是：當(dāng)顧客根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)的實(shí)際情況，已經(jīng)列出它所關(guān)注的所有價(jià)值， 最終把這些價(jià)值折算成評(píng)判產(chǎn)品價(jià)值的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)商就需要準(zhǔn)確、深入的把握客戶 所關(guān)注價(jià)值，并利用解決方案演示、技術(shù)交流、客戶參觀等形式，向顧客提供并展示這 些價(jià)值。 第二種情況是：供應(yīng)商能夠影響甚至幫助客戶制定價(jià)值評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，并使自己產(chǎn)品的 獨(dú)特產(chǎn)品價(jià)值成為顧客關(guān)注價(jià)值，也就是影響客戶采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，使之對(duì)我方產(chǎn)品有利，通 過(guò)構(gòu)筑技術(shù)壁壘，有效地阻截競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 在客戶開發(fā)階段供應(yīng)商與客戶的接觸基本上就是銷售與客戶采購(gòu)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的接觸， 2．2初期合作階段策略 初期合作階段的客戶還有很大的波動(dòng)性，供應(yīng)商開始通過(guò)價(jià)格 如：低價(jià)、扣點(diǎn)、 信用支持 吸引顧客與企業(yè)建立交易關(guān)系，但卻很難創(chuàng)造持久的顧客關(guān)系，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì) 手很容易模仿從而失去優(yōu)勢(shì)。同時(shí)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和自身經(jīng)營(yíng)管理的需要，客 戶往往會(huì)權(quán)衡現(xiàn)有供應(yīng)商和候選供應(yīng)商帶給自己的收益和成本，如果候選供應(yīng)商做得更 好，他們會(huì)放棄現(xiàn)有關(guān)系，轉(zhuǎn)向候選供應(yīng)商。處于這個(gè)階段企業(yè)的目標(biāo)是：如何從次要 供應(yīng)商發(fā)展成為主要供應(yīng)商?供應(yīng)商需要采取策略是：使客戶對(duì)主要產(chǎn)生供應(yīng)商不滿， 銷售人員需要掌握以下三大策略，客戶關(guān)系完善、提升客戶期望值、制造成功機(jī)會(huì)。 大連理工大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文 1 客戶關(guān)系完善一編織關(guān)系網(wǎng) 在客戶開發(fā)階段供應(yīng)商與客戶的接觸基本上就是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的接觸，我們已經(jīng)介紹了過(guò) 分依賴某人單一聯(lián)系的風(fēng)險(xiǎn)，買賣雙方的關(guān)系應(yīng)該是多層面的接觸。如果雙方的關(guān)系是 非制度化的，那就是所謂的客戶經(jīng)理和客戶之間的人情關(guān)系，這樣的客戶關(guān)系將完全掌 握在某個(gè)人手中。無(wú)論誰(shuí)離開，都將給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供機(jī)會(huì)。如果某種原因?qū)е码p方主要 聯(lián)系人之間關(guān)系惡化，同樣也會(huì)發(fā)生上述情況。因此如果將個(gè)人點(diǎn)對(duì)點(diǎn)關(guān)系提升到面對(duì) 面的組織關(guān)系，這樣的情況將會(huì)避免。 初期合作階段的客戶關(guān)系非常脆弱，客戶對(duì)供應(yīng)商還沒(méi)有建立完全信任的關(guān)系，基 本上還處于考察階段，稍有不慎都將導(dǎo)致賣方花費(fèi)很大精力構(gòu)建起來(lái)的關(guān)系毀于一旦。 因此，供應(yīng)商要維持與客戶更穩(wěn)定長(zhǎng)久的關(guān)系或者進(jìn)一步獲得更大份額，需要從組織利 益到個(gè)人利益、個(gè)人信任到組織信任多角度全方位的建立與客戶的關(guān)系。目前只是依靠 性價(jià)比等滿足客戶組織利益取勝的，那也許需要在滿足客戶個(gè)人利益上多下下功夫；而 只是依靠公司品牌等取得客戶信任的，那也許需要在建立與客戶的個(gè)人之間多建立一些 信任。 2 提升客戶期望一讓客戶對(duì)現(xiàn)狀不滿 客戶的滿意度是由客戶感知的服務(wù)和期望的服務(wù)兩個(gè)因素所決定的。當(dāng)感知的服務(wù) 大于期望的服務(wù)時(shí)，客戶感到很滿意；當(dāng)