【正文】 客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)開發(fā)公司中作用的研究 大連理工大學(xué) 碩士學(xué)位論文 客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)開發(fā)公司中作用的研究 姓名：于業(yè)波 申請學(xué)位級別：碩士 專業(yè)：建筑與土木工程 指導(dǎo)教師：杜志達(dá)。謝軍生 20090628 大連理工大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文 摘 要 市場競爭的加劇，使得許多企業(yè)的經(jīng)營策略已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥?戶為中心。對于企業(yè)而言，絕對忠實(shí)的客戶已經(jīng)不存在。為了適應(yīng)這種變化，大多數(shù) 具有競爭力的企業(yè)正在據(jù)棄過去的低效率的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)，采取一種創(chuàng)新的方式來維護(hù) 顧客的忠誠度，并從中獲取最大的利潤，而不僅僅是企業(yè)內(nèi)部的自我更新、調(diào)整，諸如 降低成本和簡化操作流程等方面。 中國房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，市場競爭的日益激烈，如何解決產(chǎn)品的快速銷售、快 速回款、形成良性運(yùn)轉(zhuǎn)的資金流是每一個企業(yè)要解決的問題，也是中國房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù) 發(fā)展和產(chǎn)業(yè)化的需要。因此，解決好企業(yè)的自身機(jī)制問題、企業(yè)與市場 客戶 的關(guān)系 問題，成為行業(yè)發(fā)展中的重要問題。那么，如何才能制造最佳的客戶體驗(yàn)、維系與客戶 的關(guān)系、并與客戶形成有效的互動?客戶關(guān)系管理因此而應(yīng)運(yùn)而生。 在本研究論文中，我首先研究國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，研究客戶關(guān)管理的起源 及應(yīng)用在房在產(chǎn)行業(yè)中客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，我做的主要工作是在此基礎(chǔ)之上分析需在 階段性進(jìn)展策略、品牌戰(zhàn)略方面進(jìn)行更深一步的研究，我的研究創(chuàng)新點(diǎn)是客戶關(guān)系管理 與客戶管理關(guān)系的研究。 關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)；客戶關(guān)系管理；市場竟?fàn)?；策略；持續(xù)發(fā)展；客戶管理關(guān)系 客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)開發(fā)公司中作用的研究 Customer InRealEstate Management Development Relationship InTheRoleOfResearch Companies Abstract Market fromthebusiness enterprises strategy petition,many havebeen order ”customerctric．”Forcustomers non―existent．In business，loyal absolutely to to ale the to these petitivepaniesabandoningpast,according adapt changes，most thelow ofbusiness takeallinnovativetothemaintenance efficiency philosophy，to approach of not businessinternal customerandimize from,andjust selfrenewal， loyalty profits asreducecostsandtostreamline andSOon． adjustment,such operationalprocesses China39。s realestate fiercemarket to booming industry,theincreasingly the backsectiontoforma cashflowisthe resolve saleofproducts，fast rapid healthy ofeach tosolvethe alsothesustainable ofChina39。s operationenterprise issue，but development for realestate andindustrialization solvetheirOWllmechanism industry needs．Therefore，to withthe hasbeean enterprises，enterprises important market customer relationship issues．Sohowdowecreatethebestcustomer tomaintaintheir industry experience withcustomersandwi也customerstocreate鋤effective relationship cameinto there． Managementbeing Relationship InthismsealchfirstIookintothe ofthedomesticstatusofthereal paper,I development estate to the ofcustomer andrelated inthe industrystudyorigin managementapplications inthe statusofcustomer dothemain management,I housingindustryproduction relationship workbasedthis tobe ina for is on progressphasedstrategy,brandstrategydeeper analysis researchandinnovationisthecustomer andcustomer research,my relationshipmanagement relatiOIlS． management Words：Real estate；Customerrelationship Key management；Market development；Customer petition；Strategy：SustainabIemanagement relationship management 客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)開發(fā)公司中作用的研究 大連理工大學(xué)學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本人完全了解學(xué)校有關(guān)學(xué)位論文知識產(chǎn)權(quán)的規(guī)定，在校攻讀學(xué)位 期間論文工作的知識產(chǎn)權(quán)屬于大連理工大學(xué)，允許論文被查閱和借 閱。學(xué)校有權(quán)保留論文并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和 電子版，可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢 索，可以采用影印、縮印、或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。 學(xué)位論文題目：窒應(yīng)蕓丕篁理查崖地莊五發(fā)金蜀主佳周鮑丑究 作者簽名：耄數(shù) 日期：蟄翌年_￡月旦日 導(dǎo)師簽名：―l己盤查―――――一日期：盟年―L月上巫日 大連理工大學(xué)學(xué)位論文獨(dú)創(chuàng)性聲明 作者鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行研究 工作所取得的成果。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用內(nèi)容和致謝的地方外， 本論文不包含其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表的研究成果，也不包含其他已申請 學(xué)位或其他用途使用過的成果。與我一同工作的同志對本研究所做的貢獻(xiàn) 均已在論文中做了明確的說明并表示了謝意。 若有不實(shí)之處，本人愿意承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。 學(xué)位論文題目：窒座差系笪理查崖地莊玨發(fā)公司生佳圈的玨究 作者簽名： j生整 日期：逝≠年―丘月!L日 大連理工大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文 1論文研究的背景 隨著改革開放的深入及中國正式加入WTO以后，特別是進(jìn)入2000年以后，我國的 國民經(jīng)濟(jì)保持持續(xù)快速穩(wěn)定的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，房地產(chǎn)業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，伴隨 經(jīng)濟(jì)新一輪快速增長，我國房地產(chǎn)行業(yè)也進(jìn)入蓬勃發(fā)展?fàn)顟B(tài)。到了2008年隨著全球金 融體系出現(xiàn)一系列問題后，給我國房地產(chǎn)行業(yè)也帶來了一次很大的影響。如果保持房地 產(chǎn)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)現(xiàn)這一重大課題擺在我們現(xiàn)前。 1．1國內(nèi)房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀 1．1．1房地產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位――支柱產(chǎn)業(yè)。 房地產(chǎn)投資占固定資產(chǎn)投資18％，是所有行業(yè)中占比例最大的。房地產(chǎn)投資年增幅 在20％以上，略低于固定資產(chǎn)投資，與固定資產(chǎn)投資保持齊頭并進(jìn)的勢頭。房地產(chǎn)投資 占GDP比重不斷提高，到2006年已達(dá)9．21％，根據(jù)國際經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，一個產(chǎn)業(yè)的增加值占 GDP的比重達(dá)到6％～8％時就成長為支柱產(chǎn)業(yè)。 目前我國的房地產(chǎn)業(yè)符合支柱產(chǎn)業(yè) 的三大特征： 1 產(chǎn)業(yè)GDP貢獻(xiàn)率高 一個產(chǎn)業(yè)的增加值在GDP中占有較高比重，是確立其支柱產(chǎn)業(yè)地位并發(fā)揮支柱產(chǎn)業(yè) 作用的最基本條件。根據(jù)國際經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，一個產(chǎn)業(yè)的增加值占GDP的比重達(dá)到6％～8％ 時就成長為支柱產(chǎn)業(yè)。2002年，房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)的GDP的貢獻(xiàn)率己達(dá)到6．47％，因此 2003年的“國18號文’’首次明確指出：房地產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高，帶動力強(qiáng)，已經(jīng)成為國民 經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。近十年來中國房地產(chǎn)業(yè)從復(fù)蘇到初步發(fā)展、快速發(fā)展，已進(jìn)入繁榮階 段，房地產(chǎn)投資的增速維持在GDP增速的兩倍以上。 2