【正文】 負責(zé)制定、完善用戶投訴的閉環(huán)管理流程及有效運轉(zhuǎn)； 負 責(zé)處理疑難投訴和重要投訴的用戶回復(fù)和回訪； 負責(zé)及時分析影響用戶投訴的主要因素、協(xié)助制定有效解決方案； 負責(zé)制定質(zhì)檢管理、綜合管理的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督考核； 為系統(tǒng)建設(shè)提出業(yè)務(wù)需求； 協(xié)助完成信息采編和員工培訓(xùn)工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。 任職資格 學(xué)歷要求 本科及以上 (第一學(xué)歷 ) 專業(yè)要求 通信、計算機、管理等專業(yè) 年齡要求 30 歲以下 崗位經(jīng)驗與資質(zhì)要求 三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗 知識技能要求 具備通信、計算機、客戶服務(wù)技巧等知識 能力要 求 基本要求 計算機操作、協(xié)調(diào)溝通和文字處理能力 特殊要求 較強的發(fā)現(xiàn)解決問題能力 職業(yè)操守 嚴(yán)謹、敬業(yè) 職業(yè)發(fā)展 一、可晉升的崗位 二、可輪換的崗位 (2) 人力資源規(guī)劃 人力資源規(guī)劃是在整合人力資源戰(zhàn)略基礎(chǔ)之上，根據(jù)企業(yè)未來發(fā)展需求和人力資源現(xiàn)狀進行差異性比較分析，對人員需求、人員招聘、人員調(diào)整、人員培訓(xùn)所作出的年度計劃及階段性調(diào)整。 人力資源規(guī)劃體系是一個動態(tài)管理體系，將受到企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境和現(xiàn)有的人力資源狀況的影響。對企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃以及人力資源現(xiàn) 狀進行信息收集和分析，分析企業(yè)需求對人力資源規(guī)劃的要求，并考察企業(yè)外在的環(huán)境和內(nèi)部的組織環(huán)境，并參考行業(yè)最佳實踐的資料，制定一套如何對人力資源的需求供給進行分析、進而制定與業(yè)務(wù)規(guī)劃體系相對應(yīng)的人力資源規(guī)劃體系。 如何進行人力規(guī)劃： ① 在明確人力資源發(fā)展策略的基礎(chǔ)上，確定相應(yīng)的人力資源年度規(guī)劃；人力資源年度規(guī)劃應(yīng)包括未來一年的人員需求計劃、人員培訓(xùn)計劃、人員調(diào)整計劃、人員退出計劃。 ② 根據(jù)未來人力資源需求，結(jié)合人力資源預(yù)算，組織各部門，對比分析當(dāng)前的人力資源狀況，尋找差距，并由此作出部門的人員需求計劃、人 員培訓(xùn)計劃、人員調(diào)整計劃，由人力資源部統(tǒng)一整合、規(guī)劃。 ③ 對所制定的人力資源年度規(guī)劃，通過定期回顧 (如每季度 )、調(diào)整，以及與各部門的持續(xù)溝通，不斷適應(yīng)變化中的外部環(huán)境和組織發(fā)展方向。 ④ 營業(yè)廳的人力資源規(guī)劃應(yīng)依據(jù)營業(yè)廳發(fā)展戰(zhàn)略、選址、規(guī)模、面積、客戶數(shù)量等因素確定人力配備與人員編制。 ? 招聘與甄選 招聘與甄選是基于任職資格的人力資源管理內(nèi)容之一。任職資格是指從事某一職種任職角色的所必須的知識、經(jīng)驗、技能、素質(zhì)與行為之總和。 (1) 如何進行年度招聘計劃及調(diào)整 ? 基于某公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，通過人力資源 規(guī)劃流程，確定年度招聘計劃。 ? 用人部門在年度招聘計劃的基礎(chǔ)上，提出具體的用人需求，并由人事部審核，必要時進行計劃調(diào)整。 (2) 如何擴展招聘渠道 根據(jù)招聘目標(biāo)對象，選擇最有效的招聘信息傳播方式；尤其是對高級人才的招聘，可以考慮利用獵頭公司、人才推薦制度。 (3) 完善招聘流程 鼓勵用人部門積極參與完善現(xiàn)有招聘流程 ? 用人部門參與年度招聘計劃的制定和階段性調(diào)整。 ? 由用人部門提出具體的招聘需求，并根據(jù)未來崗位的能力素質(zhì)模型，對擬招聘職位予以詳細描述。 ? 用人部門參與考核和面 試過程，并最終決定是否錄用。 (4) 人員及時補充機制 建立人員及時補充機制，滿足特殊情況下的用人需求，適當(dāng)?shù)臅r候可考慮臨時性外聘或項目外包。 (5) 內(nèi)部轉(zhuǎn)崗 內(nèi)部轉(zhuǎn)崗是公司重要的人力資源協(xié)調(diào)機制之一，也是風(fēng)險管理手段之一，通常有如下幾種形式的轉(zhuǎn)崗 ? 部門間員工調(diào)配：因業(yè)務(wù)需求，由部門或個人提出，人事部統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 ? 崗位性質(zhì)要求：如市場監(jiān)察部、公司管理部等業(yè)務(wù)部門因控制崗位風(fēng)險，要求員工定期轉(zhuǎn)崗。 ? 基于崗位能力素質(zhì)模型，緊密結(jié)合員工個人績效考核，完善公司“員工內(nèi)部調(diào)動管理辦法”， 建立轉(zhuǎn)崗機制。 (6) 及時篩選不適合人員，提高招聘有效性 ? 根據(jù)工作需求，對應(yīng)聘簡歷進行初選。 ? 在面試前先進行背景調(diào)查。 ? 同時對正負面的特性進行測試。 ? 在面試前進行電話交談。 ? 為面試作充分準(zhǔn)備。 (7) 確保招聘符合有關(guān)法律、法規(guī) ? 為招聘人員取得合適的法律資訊。 ? 對招聘選擇流程進行存檔。 ? 保持工作記錄適合。 ? 確保員工招聘沒有任何歧視政策。 (8) 有效招聘與面試技巧 ? 在新員工招錄過程中，鼓勵現(xiàn)有員工的參與。 ? 采用多輪面試，使招聘小組中不同成員分別與候選者會面，獲得多方面的了解與評估。 ? 建立候選人才庫，以供最佳的甑選。 ? 通過員工推薦，建立具有相應(yīng)專業(yè)技能，了解企業(yè)文化的候選人才庫。 ? 內(nèi)部員工推薦：美國加州計算機與半導(dǎo)體生產(chǎn)廠家 SGI 公司 65%的新聘人員為員工推薦。 ? 建立正式、周密的面試流程。 ? 不局限于簡歷，通過有效的提問，對候選者作全方位考察。 ? 員工滿意度調(diào)查與企業(yè)文化 “資源總是會枯竭的，唯有文化生生不息”。 企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)面對市場 競爭的一項新的智力投入、新的效益增長點、新的競爭優(yōu)勢，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的原動力。所謂企業(yè)文化就是全體員工所共有的一套觀念、信念、價值觀和行為準(zhǔn)則，以及由此導(dǎo)致的行為模式，它是與制度管理相對而又相互補充的管理方式。制度管理屬剛性管理，文化管理屬柔性管理范疇，它具有剛性管理所無法替代的作用，且起到根本的、長期的效果。因此，高明的企業(yè)都十分重視文化建設(shè)。一般來說，有競爭力、有活力的企業(yè)，必定有精粹的文化。 在一個企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)文化有積極的文化也有消極的文化。積極的文化氛圍對形成員工正確的價值觀、行為 準(zhǔn)則或倡導(dǎo)的價值觀有事半功倍的作用。而如何發(fā)掘與提煉組織內(nèi)部獨有的積極的文化呢？ 員工滿意度管理是建設(shè)企業(yè)文化的一種方式或手段，對提煉企業(yè)文化或提升企業(yè)文化有非常積極的意義與促進作用。 員工滿意度調(diào)查通過標(biāo)準(zhǔn)化或客戶化的調(diào)查問卷，了解企業(yè)員工對企業(yè)內(nèi)特定的管理領(lǐng)域的看法和意見。調(diào)查報告將為管理者進行相關(guān)領(lǐng)域的管理決策以及管理變革提供重要的參考信息。 調(diào)查報告內(nèi)容包括： ? 組織結(jié)構(gòu) ? 工作質(zhì)量和客戶服務(wù) ? 溝通 ? 績效管理 ? 團隊合作 ? 決策制定 ? 督導(dǎo) 管理 ? 管理有效性 ? 薪資 ? 福利 ? 職業(yè)發(fā)展和培訓(xùn) ? 職位內(nèi)容和滿意度 ? 公司形象 ? 公司變革 ? 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 那么，如何實施員工滿意度調(diào)查呢？ (1) 調(diào)查部門或人員 人力資源部是負責(zé)調(diào)查的核心單位，調(diào)查人員可全部由人力資源部專人擔(dān)任或成立項目小組以人力資源部為主導(dǎo)聯(lián)合各部門委派人員負責(zé)具體實施調(diào)查。一些企業(yè)專門成立企業(yè)文化建設(shè)委員會定期研討相關(guān)事宜；而有些外資企業(yè)設(shè)置組織績效發(fā)展部 (OPD： Organizational Performance Development Department)負責(zé)組織設(shè)計、績效管理及包括組織文化建設(shè)等組織發(fā)展相關(guān)工作任務(wù)。 (2) 調(diào)查周期 每年一次或兩次，一般在年終展開實施。 (3) 調(diào)查內(nèi)容 依據(jù)行業(yè)與公司特點，由人力資源部或相關(guān)專業(yè)部門組