【正文】 成為伙伴。優(yōu)秀人員應具備起碼的專業(yè) 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 33 頁，共 74 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 知識、良好的儀容儀表、文明用語、和藹可親的微笑、熱愛本職工作。服務人員在顧客服務中占有主導地位，與顧客的接觸也是最為緊密的，服務人員在提供服務的過程中的一舉一動、一言一行留給顧客的印象也最為深刻。 硬件 作為一個零售企業(yè)應具有良好的地理位置，交通便利，便于顧客的光臨；商場的裝修高雅、購物環(huán)境舒適、寬敞明亮使顧客有一個良好的購物空間；內(nèi)部設(shè)施齊全；顧客的休閑場所、各種安全設(shè)備、各種明了的指示牌、衛(wèi)生間的環(huán)境情況，精品間內(nèi)的更衣室設(shè)備，所有的這一切都體現(xiàn)了能夠方便顧客、更好為顧客服務的理念。 軟件 軟件是企業(yè)的核心，同時也是優(yōu)質(zhì)顧客服務的核心要素，必須具有合理的營業(yè)時間、服務的流暢性、企業(yè)的服務理念及管理制度、現(xiàn)場組織和監(jiān)督、企業(yè)的溝通渠道及對事件的預見性、解決客人的問題的方法，這也是當年競爭的關(guān)鍵所在。 第三條 優(yōu)質(zhì)顧客服務內(nèi)容 （一）、 優(yōu)秀客戶服務人員的素質(zhì)要求 心理素質(zhì)： A、 處變不驚的應變能力 ——有效處理突發(fā)事件； B、 挫折打擊的承受能力 ——面對客戶的誤解甚至辱罵； C、 情感的自我控制及調(diào)節(jié)能力 ——始終保持愉快的心理； D、 滿負荷情感付出的支持能力 ——對待每位客戶都付出熱情和微笑； E、 積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。 品格素質(zhì) A、 忍耐與寬容： B、 注重承諾，不失信于人； 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 34 頁，共 74 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) C、 勇于承擔責任，從不推卸； D、 擁有博愛之心，真誠對待每一個人； E、 謙虛是做好客服工作的要素之一； F、 強烈的集體榮譽感。 技能素質(zhì)： A、 良好的語言表達能力； B、 豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗； C、 熟練的專業(yè)技能； D、 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力； E、 具備良好的人際關(guān)系溝通能力； F、 具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧； G、 良好的傾聽能力； 綜合素質(zhì) A、 客戶至上的服務觀念； B、 工作的獨立處理能力； C、 各種問題的分析解決能力； D、 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。 （二）、服務人員提供優(yōu)質(zhì)服務的標準 個人準備 目的：良好的儀容儀表能改變銷售人員的心情，增強自信，給顧客留 下良好的第一影象。 ☆ 頭部：保持整潔、干凈、無頭屑、頭發(fā)攏起、劉海不宜太長。 ☆ 手部：指甲應經(jīng)常修剪，不宜過長，不許涂抹有色指甲油，保持指甲的清潔。 ☆ 身體：保持干凈，可噴少許淡香水。 ☆ 腳：鞋子要與工裝相配，黑色一寸高根鞋，肉色絲襪，鞋面保持清潔，襪子不可有破損。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 35 頁，共 74 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) ☆ 胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持干凈。 ☆ 服裝：保持干凈，無折皺、無污漬、經(jīng)常清洗。 ☆ 妝容：淡妝上崗，給人大方、淡雅的感覺。 ☆ 飾物：不宜戴夸張的飾物。 ☆ 身體首先要站立，背要挺直，面向前 方，下顎輕輕向內(nèi)縮，但頭部不可過度內(nèi)縮，否則會有頹喪的感覺，也不可太上仰，會給人傲慢，自以為是的印象。 ☆ 胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏，若兩手交叉時，右手下，左手上，并右手將左手拇指輕輕包起，自然垂放。另外，收縮小腹，將重心放在肚臍附近，膝蓋放松，同時，兩膝并攏。 ☆ 腳跟并攏，腳尖呈 “V”字形， 45度張開，全身重心不能放在腳跟，應該在拇指附近。 ☆ 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 ☆ 微笑時要 面帶真誠，排除煩惱，在工作中遇到不順心的事，在工作中必須學會分解和淡化煩惱與不快，保持輕松的心情，將歡樂傳遞給顧客。 ☆ 微笑時應露八棵牙齒，這種笑容最具有感染力，最具有魅力。 ☆ 距離顧客三米遠時，要面向顧客，面帶微笑打招呼。 營業(yè)前準備 目的：作好營業(yè)前的準備，令店鋪環(huán)境保持清潔及整齊，為顧客提供舒適的購物環(huán)境。 步驟 /過程 ☆ 統(tǒng)一著工裝，當早迎音樂聲響起時，整齊站立在各自應站的位置 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 36 頁，共 74 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 為迎接第一批顧客的到來（ 45度的鞠躬） 避免：遲到或當班時吃零食。 ☆ 準備好日用消耗品，了解商品信 息及貨品庫存狀況： 避免：貨品斷色、斷碼。 ☆ 保持光線充足玻璃及陳列位置干凈； 避免：沒理會有損壞的燈光、玻璃及陳列位置有灰塵。 ☆ 配合公司的推廣主題，季節(jié)及節(jié)目陳列不同的貨品； ☆ 保持櫥窗設(shè)計的新穎； 避免：貨品位置凌亂。 ☆ 保持地面清潔； 避免：不理會地面的垃圾或污漬。 ☆ 燈光設(shè)備操作正常； 避免：室內(nèi)溫度太熱或太冷。 ☆ 玻璃及鏡子保持干凈 避免：玻璃及鏡子有塵?；蛑讣y。 ☆ 將顧客告示 /信息拜訪于適當?shù)奈恢茫? 避免：紙箱或雜物堆放在店內(nèi)。 ☆ 貨倉門要經(jīng)常保持關(guān) 閉； 避免：貨倉門打開，另顧客感到不雅觀。 ☆ 保持柜臺的整潔、干凈； 避免：柜位堆放散亂的文件 。 ☆ 音響操作正常，音量適中； 、掛架 ☆ 陳列貨品整齊清潔； 避免：貨品擺放混亂、貨品上有灰塵、貨品分布雜亂無章。 ☆ 掛架必須朝一個方向掛放，保持間距相同； 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 37 頁，共 74 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) ☆ 掛架之間間距為 ，衣服及時熨燙，檢查服裝是否有瑕疵； 避免：衣領(lǐng)處吊牌放在衣外。有效的陳列必須是顧客自然站立時手臂揮動幅度在 60180cm之間顧客目光所及之處 30度為最佳； 避免；價錢牌上的數(shù)據(jù)混亂或價位不準確。 ☆ 保持充足的光線； 避免：燈光損壞。 ☆ 保持空氣的流通。 ☆ 清理掛衣鉤； 避免：門栓損壞。 ☆ 保持干凈整潔和清理地上的垃圾； 避免：衣物掛不足或有損壞。 ☆ 試衣間鞋、椅子的準備及清潔； 避免：堆放雜物或有污漬。 打招呼 ☆ 目的：主動、迅速熱誠的招呼顧客、主動作自我介紹，令顧客感到重視。 ☆ 步驟： ，讓顧客容易看見 ☆ 站在店的入口方向； 身體語言：保持微笑。 避免：懶洋洋的態(tài)度。 ☆ 顧客的左側(cè)； 身體語言：保持精神奕奕的狀態(tài)。 避免：雙手交疊在胸前、倚靠著對方 站立 ☆ 肩與肩距離 30cm； ☆ 身體語言：雙手自然擺放。 ☆ 離顧客 100cm的前方； 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 38 頁，共 74 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 身體語言：經(jīng)常留意顧客的流量。 避免：與同事聊天、大說大笑。 ☆ 銷售人員的身體與商品成 45度角站立 ☆ 微笑、點頭； 避免：木頭木面。 ☆ 友善的目光接觸； 避免：埋頭于自己的工作、不理會顧客。 ☆ 緊記客人姓氏，盡可能以名字稱呼對方； 避免：機械式的語氣。 ☆ 對不能及時接待的顧客，應表示歉意，或找同時及時給予服務； 避免：語氣生硬。 ☆ 不要忽略其他客人或客人的朋友應一視同仁招呼 ； ☆ 第一印象只在與客戶交流的頭幾秒種； 避免：不友善的眼神。 ☆ 友善的目光接觸； 避免：太刻意，令顧客尷尬。 ☆ 微笑有禮的介紹； 避免：過分親切。 了解顧客的需要 目的：留意顧客的購物訊息，并主動了解顧客的需要，幫助顧客選購合心意的貨品。 ☆ 顧客需要盡快獲得接待和有效率的服務； 避免：迫顧客在未看到貨品之前做決定。 ☆ 發(fā)問可延續(xù)性對話的問題； 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 39 頁，共 74 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) ☆ 提問時，請注意你的聲調(diào)和態(tài)度； ☆ 只問對的，不說錯 的； ☆ 留給顧客一定的時間，有機會輕松的瀏覽貨品； ☆ 在大約 30秒內(nèi)接待顧客并注意眼神接觸； 避免：忽略顧客。 ☆ 顧客提出詢問時，首先要明亮回答，以規(guī)范的走路姿勢敏捷接近顧客； 避免：過分熱情的跟隨顧客。 ☆ 親切及友善的目光接觸； 避免：敷衍及冷漠的態(tài)度。 ☆ 關(guān)心的態(tài)度； ☆ 主動詢問顧客的需要，以便推薦； 避免：強迫顧客接受。 顧客對商品感興趣的 7種行為： a顧客注視某一商品時，說明顧客對起感興趣； b開始對商品展開聯(lián)想； c顧客用手接觸商品時； d顧客重復觀看或促 摸某款貨品； e顧客拿貨品在鏡前向身上觀看； f在某產(chǎn)品前與朋友談論； g似在尋找貨品或找尋東西的反應。 貨品介紹 ☆ 目的；主動及專業(yè)地向顧客介紹貨品的有關(guān)資料，加強顧客對貨品的興趣與信心。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 40 頁，共 74 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) ☆ 有禮貌地態(tài)度：目光接觸、保持微笑； ☆ 你應花 80%的時間去聽，給顧客 80%的時間去講； ☆ 與顧客對話的語氣宜用詢問、商量的口吻； 避免：回答太簡單。 FAB（特性、優(yōu)點及好處） ☆ 有禮貌及重視地展示貨品； ☆ 介紹貨品時要實事求是，用詞適當； ☆ 清楚地介紹， 以有效的方式說明商品特征，內(nèi)容，成分，及用途； ☆ 給予顧客觸摸貨品； 避免：對產(chǎn)品資料不熟悉。 ☆ 介紹系列貨品的組合搭配； ☆ 介紹商品的原則； 避免：說話不真實或內(nèi)容摸棱兩可。 A、 突出商品的特征使顧客建立良好的第一印象； B、 食指指示與手掌指示的不同，若是很小的商品用食指否則用全掌指示（手心朝上、手背朝下，四指并攏，拇指張開，略帶微笑，顯得溫文爾雅）； C、 指引是觀察顧客的視線是否落在指定部位，然后才開始介紹； D、 介紹以同類型不同顏色、價位、款式展示； E、 介紹時從低價位到高價位介紹商品 ； /季節(jié) /節(jié)目 ☆ 了解客戶的需求； ☆ 要少用否定句 ， 多用肯定句 ； ☆ 告之顧客商場的優(yōu)惠政策及促銷活動； ，主動向顧客介紹其它同類型產(chǎn)品； ☆ 有禮的展示同類型的產(chǎn)品； 避免：硬銷 ☆ 回答顧客異議是多用 “是、但是 ”法； 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 41 頁，共 74 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 避免：過份催促。 ☆ 主動介紹其它新到貨品或特價貨品； ☆ 如果顧客訂貨，要在雙方承諾的時間內(nèi)辦到，及時電話通知顧客； ☆ 如果沒有顧客所需的特定貨品或服務； ☆ 介紹顧客到更合適她的專賣店，想顧客所想； 試穿 目的：主動邀請顧客試穿產(chǎn)品，令顧客了解產(chǎn)品是否合適自己，對產(chǎn)品有更直接及深刻的感受。 ☆ 有禮及重視的態(tài)度； ☆ 誠意地邀請顧客觀看； 避免：太大或太快的動作。 ☆ 有禮地提出試穿服務； ☆ 邀請式口吻及邀請式手勢； 避免 ： 機械式的口吻。 ☆ 專業(yè)地提供真誠的意見； ☆ 有禮的詢問； ☆ 邀請顧客稍等； 避免：自作主張。 ☆ 給顧客取貨時間最長不超過兩 分鐘； 避免：取貨時間太長。 ☆ 有禮地讓顧客確認尺碼； ☆ 給顧客指示試衣間的位置； ☆ 提醒顧客攜帶好隨身物品； 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 42 頁，共 74 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) ☆ 顧客試完后，檢查試衣間是否有遺留物； ☆ 沒向顧客交代試衣間的位置； ☆ 指引顧客到全身鏡前觀看效果； ☆ 小心有禮地協(xié)助顧客； 避免：粗手粗腳，弄痛顧客或損壞顧客的衣物。 ☆ 征詢顧客的意見，了解顧客的滿意度； 避免：不要只是一味稱贊商品的優(yōu)越性。 安排付款 目的：迅速及清楚地處理付款過程，為顧客提供稱心及準確的服務。 ☆ 有禮的語氣 ☆ 微笑及目光接觸 ； ☆ 肯定的語氣； 避免：說話不清晰。 ☆ 清楚地復述 ； 避免 ： 價位不清楚 ； ☆ 清楚有禮地將價位告知顧客； ☆ 將不合適的貨品放在一旁； ☆ 開小票時要仔細、認真； ☆ 將開好的小票雙手遞交于顧客； 避免：將小票開錯，耽誤顧客的時間。 ☆ 用右手指引顧客交款方向（右手提至齊高度朝指示方向伸出前臂）； 提供修改服務 目的：如貨品需