【正文】 業(yè)主特約服務(wù)。 保潔綠化部主管 ? 服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班保潔工操作的檢查，對(duì)各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。 ? 負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)員工考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。 ? 負(fù)責(zé)計(jì)劃 和購(gòu)置保潔材料及工器具。 ? 負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。 ? 完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。 南京榮盛 物業(yè)管理有限公司 46 業(yè)戶接待員（出納、投訴） ? 具體開展業(yè)戶服務(wù)方面的工作，包括業(yè)戶入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作； ? 負(fù)責(zé)管理費(fèi)、能耗費(fèi)及其它服務(wù)費(fèi)用的催繳工作； ? 負(fù)責(zé)接待業(yè)戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)； ? 保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)； ? 完成交辦的其它工作。 業(yè)戶接待員（檔案） ? 負(fù)責(zé)管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍、出納等工作； ? 負(fù)責(zé)管 理費(fèi)的收繳工作； ? 負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作； ? 負(fù)責(zé)管理處管理、技術(shù)、業(yè)戶檔案與資料的管理工作； ? 負(fù)責(zé)與業(yè)戶權(quán)籍資料的管理工作； ? 完成經(jīng)理交辦的其它工作。 門崗保安 ? 對(duì)主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令； ? 在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗； ? 驗(yàn)證《物品出門證》，施工人員《臨時(shí)出入證》后放行； ? 發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級(jí)報(bào)告； ? 負(fù)責(zé)外來(lái)人員的登記，備用鑰匙管理； ? 協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)處理。 巡崗保安 ? 對(duì)保安主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令； ? 巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)； ? 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn) 證； ? 檢查機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛停放情況。 南京榮盛 物業(yè)管理有限公司 47 保潔工 ? 對(duì)保潔主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度； ? 認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔； ? 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。 設(shè)備工（值班水電工） ? 對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項(xiàng)規(guī)定和制度； ? 負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)； ? 負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修； ? 負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給； ? 認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)； ? 按時(shí)按質(zhì) 保量完成設(shè)備檢修工作； ? 定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄； ? 做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運(yùn)行操作和維修保養(yǎng)工作； ? 發(fā)生事故時(shí)，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，重大事故及時(shí)上報(bào)，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障； ? 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。 設(shè)備工（維修工） ? 對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處的各項(xiàng)規(guī)定和制度； ? 負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作； ? 負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險(xiǎn)工作； ? 努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、 設(shè)施的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)； ? 發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障。事故未排除不進(jìn)行交接班，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。 南京榮盛 物業(yè)管理有限公司 48 二、培訓(xùn)及管理 培訓(xùn)承諾 ? 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%； ? 各類專業(yè)人員持證上崗； 培訓(xùn)計(jì)劃 源源不斷的人員培訓(xùn)是物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”?！芭嘤?xùn)中心”每年舉辦二期 6個(gè)月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類專業(yè)的培訓(xùn)班。培訓(xùn)師資由公司中級(jí)以上的專業(yè)管理 人員和外聘一些專家、學(xué)者及境外資深物業(yè)管理專家擔(dān)綱，講授市場(chǎng)的營(yíng)銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的籌措、成本核算及資金的運(yùn)行等。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓(xùn)已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評(píng)。 [新進(jìn)員工培訓(xùn)方案 ] 培訓(xùn)目的 ：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項(xiàng)規(guī)章制度等，以便能迅速的適應(yīng)公司的運(yùn)作模式，工作要求；提高工作效率。 培訓(xùn)內(nèi)容： ① 公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹 ② 公司管理理念和服務(wù)理念教育 ③ 企業(yè)文化、價(jià)值觀的傳遞 ④ 《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育 培訓(xùn)時(shí)間： 4 課時(shí) 【管理處經(jīng)理、副經(jīng)理培訓(xùn)】 通過培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，能獨(dú)立操作一個(gè)樓盤，有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)與協(xié)調(diào)能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理， 南京榮盛 物業(yè)管理有限公司 49 掌握資金的運(yùn)行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好當(dāng)家。 培訓(xùn)時(shí)間為 34 周 類別 科目 序號(hào) 培訓(xùn)科目 課時(shí) 授課內(nèi)容 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析； 物業(yè)管理 基礎(chǔ)知識(shí) 2 物業(yè)管理常識(shí) 物業(yè)管 理概論；機(jī)構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)； 3 質(zhì)量管理 ISO900 ISO1400 OHSAS18001貫標(biāo)知識(shí)； 4 不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式 辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實(shí)務(wù)；國(guó)外的物業(yè)管理； 物業(yè)管理 運(yùn)作實(shí)務(wù) 5 各類專業(yè)管理 18 設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；服務(wù)收費(fèi) 價(jià)格制定等； 6 內(nèi)部管理 物業(yè)管理的資金運(yùn)行；服務(wù)費(fèi)用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)會(huì)制度與稅收；行政人事管理；計(jì)算機(jī)操作；檔案管理 注：一小時(shí)為一課時(shí) 【各部門主管培訓(xùn)】 通過培訓(xùn)，能協(xié)助物業(yè)經(jīng)理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責(zé)任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對(duì)下屬進(jìn)行崗位培訓(xùn)。 培訓(xùn)時(shí)間為 34 周 類別 科目 序號(hào) 培訓(xùn)科目 課時(shí) 授課內(nèi)容 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析； 南京榮盛 物業(yè)管理有限公司 50 物業(yè)管理 基礎(chǔ)知識(shí) 2 物業(yè)管理常識(shí) 6 物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)； 3 不同類型物業(yè)管理運(yùn)作模式 6 一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)； 物業(yè)管理 運(yùn)作實(shí)務(wù) 4 各類專業(yè)管理 24 設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；兒童樂園設(shè)施管理； 物業(yè)管理 運(yùn)作實(shí)務(wù) 5 內(nèi)部管理 員工意識(shí)的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核；文檔管理； 6 企業(yè)的品牌建 設(shè) 物業(yè)管理與服務(wù)理念等 實(shí)習(xí)與考察 7 實(shí)地操作與實(shí)踐 56 （根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)） 注：一小時(shí)為一課時(shí) 南京榮盛 物業(yè)管理有限公司 51 【一般管理人員培訓(xùn)】 通過培訓(xùn)，樹立 100%為業(yè)戶服務(wù)的思想，把“服務(wù)”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、法律知識(shí)，必須掌握建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)，物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理知識(shí)，文檔管理知識(shí)等。 培訓(xùn)時(shí)間為 23 周 類別 科目 序號(hào) 培訓(xùn)科目 課時(shí) 授課內(nèi)容 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分 析； 物業(yè)管理 基礎(chǔ)知識(shí) 2 物業(yè)管理常識(shí) 6 物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)； 3 不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式 6 一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)； 物業(yè)管理 運(yùn)作實(shí)務(wù) 物業(yè)管理 運(yùn)作實(shí)務(wù) 4 各類專業(yè)管理 設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；文檔管理； 5 企業(yè)的品牌建 設(shè) 3 物業(yè)管理與服務(wù)理念等 實(shí)習(xí)與考察 6 實(shí)地操作與實(shí)踐 45 （根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)） 注：一小時(shí)為一課時(shí) 南京榮盛 物業(yè)管理有限公司 52 [業(yè)戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容 ] 課程概述： 業(yè)戶是物業(yè)業(yè)主 (產(chǎn)權(quán)人 )和物業(yè)租用戶 (使用人 )的統(tǒng)稱。業(yè)戶服務(wù)是專指物業(yè)管理公司為物業(yè)管理區(qū)域同的業(yè)所提供的入伙管理、裝修管理、權(quán)籍管理、檔案資料管理等方面的服務(wù)。為適合業(yè)戶服務(wù)的需要，物業(yè)管理公司可以在項(xiàng)目管理處設(shè)置一個(gè)業(yè)戶服務(wù)部，作為物業(yè)管理接待服務(wù)的窗口 ,專門負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)工作。 培訓(xùn)對(duì)象： 管理處經(jīng)理 課程目標(biāo)： 通過經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)員和各管理處業(yè)戶接待人員對(duì)業(yè)戶服務(wù)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、裝修管理與運(yùn)作規(guī)范和到 管理處實(shí)地學(xué)習(xí)等培訓(xùn)，使學(xué)員們對(duì)業(yè)戶服務(wù)的重要性有進(jìn)一步的理解與掌握，使學(xué)員們深刻地認(rèn)識(shí)到業(yè)戶服務(wù)是物業(yè)管理的核心、是溝通業(yè)戶關(guān)系的重要途徑、是満足業(yè)戶需求的保證、是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ) 。 培訓(xùn)內(nèi)容： ① 業(yè)戶服務(wù)的概念； ② 業(yè)戶服務(wù)的內(nèi)容； ③ 業(yè)戶服務(wù)的基本要求； ④ 入伙服務(wù)； ⑤ 業(yè)戶接待； ⑥ 權(quán)籍管理； ⑦ 裝修管理； 培訓(xùn)課時(shí)： 16 課時(shí) [保安服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容 ] 課程表述 ： 物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)的基本知識(shí)，保安服務(wù)門崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車 南京榮盛 物業(yè)管理有限公司 53 輛管理崗的服務(wù)要求， 物業(yè)管理有限公司保安服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)對(duì)象 ： 物業(yè)管理經(jīng)理、保安主管 課程目標(biāo)： 了解物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)的基本知識(shí)； 了解物業(yè)管理區(qū)域配置的安全技防設(shè)備設(shè)施的基本作用； 熟悉物業(yè)管理有限公司《保安服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)》和《保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》； 熟悉物業(yè)管理有限公司保安服務(wù)的運(yùn)作模式。 掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域護(hù)衛(wèi)工作及突發(fā)事件 課程提綱： ① 物業(yè)管理及保安服務(wù)的重要性 ② 物業(yè)管理分類中的保安服務(wù) ③ 保安服務(wù)的目標(biāo) ④ 保 安服務(wù)的特點(diǎn) ⑤ 保安服務(wù)的基本要求 ⑥ 保安服務(wù)的主要職責(zé) ⑦ 保安服務(wù)的組織機(jī)構(gòu) ⑧ 保安各類人員的崗位職責(zé) ⑨ 保安服務(wù)的主要任務(wù) ⑩ 消防工作 ⑾ 安全應(yīng)急方案 ⑿ 各類表格記錄注意事項(xiàng) ⒀ 保安隊(duì)列動(dòng)作教案 培訓(xùn)課時(shí)： 24 課時(shí) [保潔服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容 ] 課程概述： 南京榮盛 物業(yè)管理有限公司 54 通過對(duì)保潔服務(wù)在我國(guó)的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務(wù)概論，特性和分類。從保潔服務(wù)內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面，闡明樓內(nèi)保潔服務(wù)、外墻清洗服務(wù)、垃圾的存放與收集運(yùn)作規(guī)范，環(huán)境保護(hù)與運(yùn)作規(guī)范，掌握保潔的基礎(chǔ)知識(shí)，了解保潔服務(wù)的管理制度和 崗位職責(zé)，并進(jìn)行監(jiān)督檢查。 培訓(xùn)對(duì)象 ：保潔服務(wù)管理人員和保潔員工及相關(guān)人員 課程目標(biāo)： 保潔服務(wù)操作規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 課程提綱： 1. 概述 2. 保潔服務(wù)的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等 3. 常用清潔劑的使用 4. 其他 培訓(xùn)課時(shí)： 8 課時(shí) 南京榮盛 物業(yè)管理有限公司 55 [綠化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容 ] 課程概述： 綠化養(yǎng)護(hù)管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個(gè)重要組成部分。園林綠化能保護(hù)和改善環(huán)境、調(diào)節(jié)氣候、增加收益、美化環(huán)境等方面都具有一定的作用。通過綠化養(yǎng)護(hù)管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應(yīng)有的綠化景觀。 培訓(xùn)對(duì)象 ： 管理處經(jīng)理及小區(qū)綠化服務(wù)相關(guān)人員 課程目 標(biāo)： 讓學(xué)員能認(rèn)識(shí)到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。 課程提綱： 收集資料，建立綠化檔案 園林綠化法律法規(guī)政策 綠化名詞解釋 怎樣驗(yàn)收小區(qū)綠化工程 怎樣對(duì)小區(qū)綠化環(huán)境進(jìn)行監(jiān)管 培訓(xùn)課時(shí)： 12 課時(shí) 南京榮盛 物業(yè)管理有限公司 56 [設(shè)備管理培訓(xùn)內(nèi)容 ] 課程概述： 物業(yè)設(shè)備管理模式是重于服務(wù)，又不輕于管理。特別是物業(yè)服務(wù)公司成立以后，物業(yè)管理與服務(wù)分離，設(shè)備管理由服務(wù)公司承擔(dān)，