【正文】 理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；兒童樂園設(shè)施管理；物業(yè)管理運作實務(wù)5內(nèi)部管理員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標準及考核；文檔管理；6企業(yè)的品牌建設(shè)物業(yè)管理與服務(wù)理念等實習與考察7實地操作與實踐56（根據(jù)需要可適當延長）注：一小時為一課時【一般管理人員培訓(xùn)】通過培訓(xùn)，樹立100%為業(yè)戶服務(wù)的思想，把“服務(wù)”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機電設(shè)備維修保養(yǎng)知識，物業(yè)環(huán)境保護及管理知識，文檔管理知識等。培訓(xùn)時間為23周類別科目序號培訓(xùn)科目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識；3不同類型的物業(yè)管理及運作模式6一般住宅管理實務(wù)；經(jīng)濟適用房操作實務(wù)；物業(yè)管理運作實務(wù)物業(yè)管理運作實務(wù)4各類專業(yè)管理設(shè)備工程管理；房屋（建物知識）；機電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；文檔管理；5企業(yè)的品牌建設(shè)3物業(yè)管理與服務(wù)理念等實習與考察6實地操作與實踐45（根據(jù)需要可適當延長）注：一小時為一課時[業(yè)戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]課程概述：業(yè)戶是物業(yè)業(yè)主(產(chǎn)權(quán)人)和物業(yè)租用戶(使用人)的統(tǒng)稱。業(yè)戶服務(wù)是專指物業(yè)管理公司為物業(yè)管理區(qū)域同的業(yè)所提供的入伙管理、裝修管理、權(quán)籍管理、檔案資料管理等方面的服務(wù)。為適合業(yè)戶服務(wù)的需要，物業(yè)管理公司可以在項目管理處設(shè)置一個業(yè)戶服務(wù)部，作為物業(yè)管理接待服務(wù)的窗口,專門負責業(yè)戶服務(wù)工作。培訓(xùn)對象：管理處經(jīng)理 課程目標：通過經(jīng)理培訓(xùn)班學員和各管理處業(yè)戶接待人員對業(yè)戶服務(wù)與作業(yè)標準、裝修管理與運作規(guī)范和到管理處實地學習等培訓(xùn)，使學員們對業(yè)戶服務(wù)的重要性有進一步的理解與掌握，使學員們深刻地認識到業(yè)戶服務(wù)是物業(yè)管理的核心、是溝通業(yè)戶關(guān)系的重要途徑、是満足業(yè)戶需求的保證、是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ) 。 培訓(xùn)內(nèi)容：① 業(yè)戶服務(wù)的概念；② 業(yè)戶服務(wù)的內(nèi)容；③ 業(yè)戶服務(wù)的基本要求；④ 入伙服務(wù)；⑤ 業(yè)戶接待；⑥ 權(quán)籍管理；⑦ 裝修管理；培訓(xùn)課時：16課時[保安服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]課程表述： 物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識，保安服務(wù)門崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車輛管理崗的服務(wù)要求，物業(yè)管理有限公司保安服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標準和保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標準。培訓(xùn)對象： 物業(yè)管理經(jīng)理、保安主管課程目標：了解物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識；了解物業(yè)管理區(qū)域配置的安全技防設(shè)備設(shè)施的基本作用；熟悉物業(yè)管理有限公司《保安服務(wù)基礎(chǔ)標準》和《保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標準》；熟悉物業(yè)管理有限公司保安服務(wù)的運作模式。掌握基本安全護衛(wèi)技能，能夠恰當?shù)靥幚砗蛻?yīng)對物業(yè)管理區(qū)域護衛(wèi)工作及突發(fā)事件課程提綱：① 物業(yè)管理及保安服務(wù)的重要性② 物業(yè)管理分類中的保安服務(wù)③ 保安服務(wù)的目標④ 保安服務(wù)的特點⑤ 保安服務(wù)的基本要求⑥ 保安服務(wù)的主要職責⑦ 保安服務(wù)的組織機構(gòu)⑧ 保安各類人員的崗位職責⑨ 保安服務(wù)的主要任務(wù)⑩ 消防工作⑾ 安全應(yīng)急方案⑿ 各類表格記錄注意事項⒀ 保安隊列動作教案培訓(xùn)課時：24課時[保潔服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]課程概述：通過對保潔服務(wù)在我國的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務(wù)概論，特性和分類。從保潔服務(wù)內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標準等方面，闡明樓內(nèi)保潔服務(wù)、外墻清洗服務(wù)、垃圾的存放與收集運作規(guī)范，環(huán)境保護與運作規(guī)范，掌握保潔的基礎(chǔ)知識，了解保潔服務(wù)的管理制度和崗位職責，并進行監(jiān)督檢查。培訓(xùn)對象：保潔服務(wù)管理人員和保潔員工及相關(guān)人員課程目標：保潔服務(wù)操作規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標準化課程提綱：1. 概述2. 保潔服務(wù)的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等3. 常用清潔劑的使用4. 其他培訓(xùn)課時：8課時[綠化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]課程概述：綠化養(yǎng)護管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個重要組成部分。園林綠化能保護和改善環(huán)境、調(diào)節(jié)氣候、增加收益、美化環(huán)境等方面都具有一定的作用。通過綠化養(yǎng)護管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應(yīng)有的綠化景觀。培訓(xùn)對象：管理處經(jīng)理及小區(qū)綠化服務(wù)相關(guān)人員課程目標：讓學員能認識到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。課程提綱： 收集資料，建立綠化檔案 園林綠化法律法規(guī)政策 綠化名詞解釋 怎樣驗收小區(qū)綠化工程 怎樣對小區(qū)綠化環(huán)境進行監(jiān)管培訓(xùn)課時：12課時[設(shè)備管理培訓(xùn)內(nèi)容]課程概述：物業(yè)設(shè)備管理模式是重于服務(wù)，又不輕于管理。特別是物業(yè)服務(wù)公司成立以后，物業(yè)管理與服務(wù)分離，設(shè)備管理由服務(wù)公司承擔，實行分專業(yè)管理，管理處監(jiān)督的模式。物業(yè)設(shè)備一般可分六個系統(tǒng)：給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、暖通（空調(diào)）系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。設(shè)備管理的內(nèi)容包括：設(shè)備的檔案管理、設(shè)備運行管理、設(shè)備計劃維保管理等。培訓(xùn)對象：物業(yè)管理處經(jīng)理、物業(yè)管理設(shè)備主管等。課程目標：了解物業(yè)設(shè)備管理模式，物業(yè)管理設(shè)備的種類， 設(shè)備管理的具體方法以及設(shè)備管理的相關(guān)標準。課程提綱： 1．1 設(shè)備管理的模式1．1．1 管理處管理設(shè)備1．1．2 管理與服務(wù)分離 1．2 管理處經(jīng)理設(shè)備管理職責 1．2．1 設(shè)備管理保姆 1．2．2 設(shè)備管理管家2. 設(shè)備管理的內(nèi)容 2．1 設(shè)備檔案的建立 2．1．1 設(shè)備臺帳、卡與標識管理 2．1．2 設(shè)備機房管理 2．1．3 設(shè)備的運行管理 2．1．4 設(shè)備的維保管理 2．1．5 設(shè)備、設(shè)施中、大修管理3. 設(shè)備管理的分類 3．1 給排水系統(tǒng) 3．2 消防系統(tǒng) 3．3 暖通（空調(diào)）系統(tǒng) 3．4 電梯系統(tǒng) 3．5 強電系統(tǒng) 3．6 弱電系統(tǒng) 3．7 智能化系統(tǒng) 4．1 管理處中央監(jiān)控室管理辦法 4．2 給排水系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．3 空調(diào)系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．4 弱電系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．5 電梯運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．6 消防系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．7 柴油發(fā)電機組運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．8 設(shè)備帳、卡物管理辦法 4．9 房屋、設(shè)備、設(shè)施中大修管理辦法培訓(xùn)課時：20課時第七章 管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況一、管理處各項管理制度目錄序 號文件名稱文件編碼1管理處內(nèi)部崗位設(shè)置、標準2職業(yè)安全健康職責3物料管理辦法4停電停水應(yīng)急預(yù)案5水浸應(yīng)急預(yù)案6治安應(yīng)急預(yù)案7文件質(zhì)量記錄管理辦法8犬類管理辦法9保安崗位架構(gòu)圖10保安運作規(guī)程11人員出入管理辦法12監(jiān)控中心管理辦法13車輛管理辦法14保安崗位操作規(guī)程15安保崗位標準16燃放煙花爆竹管理規(guī)定17保潔崗位監(jiān)管規(guī)程18綠化（地）養(yǎng)護監(jiān)管規(guī)程19消防安全管理辦法20火警應(yīng)急預(yù)案21消防設(shè)備（設(shè)施）運行管理辦法22消防設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程23消防管理制度24消防設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程25弱電設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)定26弱電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程27弱電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程28弱電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度29電梯設(shè)備監(jiān)管辦法30電梯故障緊急預(yù)案序 號文件名稱文件編碼31供配電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度32供配電設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)程33供配電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程34供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程35電工安全操作守則36給排水設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度37給排水設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)程38給排水設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程39給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程40管道維修工作規(guī)程41房屋設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度42房屋設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)程43房屋設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程44房屋設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程45房屋、設(shè)備設(shè)施巡視內(nèi)容與要求46設(shè)備完好率標準47房屋、設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程48服務(wù)供方質(zhì)量監(jiān)管規(guī)程49雨天防滑管理辦法50業(yè)戶管理辦法51空房管理辦法二、管理規(guī)章制度廣場號樓項目（－－－）業(yè)主臨時公約業(yè)戶投訴處理管理辦法 1 基本要求l 接待業(yè)戶投訴應(yīng)用語規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細致解釋，件件落實，記錄清晰，反饋及時。l 對業(yè)戶投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問題，要求各管理處在職權(quán)范圍內(nèi)限時處理、反饋信息、及時匯報。l 建立投訴接待登記匯總月報制。2 投訴受理處理辦法l 對業(yè)戶的口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋外，應(yīng)及時落實到廣場號樓項目（－－－）管理處，并在《業(yè)戶投訴處理單》上作好書面記錄。l 根據(jù)業(yè)戶投訴時間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)管理處，并督促限時整改。l 被投訴管理處接到品質(zhì)部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴后，應(yīng)立即與業(yè)戶取得聯(lián)系。首先，向業(yè)戶致歉；其次，對其投訴的問題作耐心細致的解釋，以取得業(yè)戶的諒解、理解；再次，對在管理處職權(quán)范圍內(nèi)能處理的投訴問題，應(yīng)立即采取改進、補救措施和善后工作，并認真做好回訪工作。l 對管理處無法解決的服務(wù)質(zhì)量投訴問題，由品質(zhì)保證部或會同物業(yè)管理部協(xié)調(diào)處理。l 若投訴內(nèi)容涉及到公司總體利益，或與管理處的經(jīng)濟考核目標有沖突時，應(yīng)及時上報公司總經(jīng)理室，待總經(jīng)理室批示后，再行處理。被投訴管理處應(yīng)將品質(zhì)保證部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴的處理結(jié)果、回訪情況以書面或Email形式上報品質(zhì)保證部。住宅裝修監(jiān)督與管理設(shè)想【設(shè)立裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組】以管理處經(jīng)理為總負責人，管理處經(jīng)理助理、保安主管、保潔主管和設(shè)備主管為組員，負責協(xié)調(diào)裝修過程中的有關(guān)事項?！狙b修巡檢】l 每日至少巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀（安裝涼衣架、衛(wèi)星天線、太陽能熱水器、封陽臺）、危機房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象或違反業(yè)主臨時公約規(guī)定的，及時勸阻、制止并報告開發(fā)商和有關(guān)主管部門l 對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修、在住宅底層開設(shè)小賣部、建材店的行為及時勸阻、制止，并報告開發(fā)商和有關(guān)主管部門。l 設(shè)置專用、封閉的建筑垃圾堆放點并及時清運?！狙b修施工前】 ——業(yè)戶應(yīng)明確只能對自己名下住宅的自用部位進行必要的裝修（戶門之內(nèi)的四壁、地面、頂面）,不能對室外公用部位進行任何的改、移、加、拆類施工。 ——裝修禁止行為：拆改原房屋的承重 墻；改變房屋及配套設(shè)施的使用功 能；隨意封閉陽臺；廁所要裝空調(diào) 必須經(jīng)得開發(fā)商和管理處同意（統(tǒng) 一裝外機架或安裝一拖二機型）； 在預(yù)留或指定以外的位置安裝空調(diào) 機、衣架與排放冷凝水；在外墻、 門外塔建、加建、懸掛任何建筑物 及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃裝修材料；隨意改變或移動電話、電視、對講、煤氣、水管、電線管等設(shè)施。 ——填寫《裝修申請表》、《施工人員登記表》并將裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書一并交物業(yè)公司管理處驗審批準。簽定裝修協(xié)議書及辦理其它有關(guān)管理手續(xù)。【裝修施工中】 —— 電梯轎廂在裝修其間有防護措施，有持證人員駕駛和管理—— 隨時接受物業(yè)公司管理處工作人員上門檢查、監(jiān)督、核實是否嚴格按裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時滯留證手續(xù)。 —— 業(yè)主應(yīng)自行隨時督查施工人員在裝修時，是否將裝修材料以次充好，工藝簡單粗糙，質(zhì)量能否保證可靠。 —— 裝修施工應(yīng)于每天8:00時20:00時之間進行，并確保晚間20:00清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲 —— 施工人員應(yīng)佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛。 —— 施工活動僅限于裝修戶室內(nèi)進行，不得在公用部位拌漿、堆物。 —— 不得使用超大、超重、高分貝、強震動的施工機械設(shè)備。 —— 不得隨意搭電拉線，不得超線載負荷使用大功率施工電器具。 —— 如污染公用地面、墻面要及時清除。裝修垃圾應(yīng)用袋裝好，由管理處集中后統(tǒng)一清運。 —— 不得在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強的材料物品。