【正文】 進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能， 對(duì)售后 服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制， 把客戶權(quán)益同企業(yè)利益很好的統(tǒng)一起來(lái) ， 確保為用戶提供及時(shí)，周到，滿意的服務(wù) ， 及時(shí)反饋以便做出相應(yīng)的改進(jìn)措施 ， 特制定本 規(guī)定。 第一條 適用范圍 適用于 銷售 服務(wù)管理工作； 適 用于 售后服務(wù)技術(shù) 人員 。 第二條 售后 服務(wù)工作方針 信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意； 第三條 售后 服務(wù)目標(biāo) 服務(wù)及時(shí)率 ≥90%。用戶滿意程度 ≥85%。用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜ 3%. 第四條 售后 人員行為規(guī)范 XX 制造有限公司 一 、售后 人員 或技術(shù)人員 應(yīng) 嚴(yán)格遵守 公司 的規(guī)章制度，執(zhí)行本 公司 的產(chǎn)品 質(zhì)保期 規(guī)定，樹(shù)立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到； 二 、 售后 人員 或技術(shù)人員 到 達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后 要 詳細(xì)了解 現(xiàn)場(chǎng) 情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定 進(jìn)行 處理，同時(shí)將 售后 處理 情況如實(shí)填寫(xiě)在 《設(shè)備售后維修派工單》 上 （詳見(jiàn)附件 5） 。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)用戶簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造 客 戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 嚴(yán)肅處理 。 三 、 售后 人員 或技術(shù)人員 在 實(shí)施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決 客 戶提出的問(wèn)題，還應(yīng)主動(dòng)向 客 戶傳授 閥門(mén) 使用保養(yǎng)知識(shí)，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng) 閥門(mén) 。 四 、售后 人員 或技術(shù)人員 不 準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用（有償服務(wù)需經(jīng) 上級(jí)主管 領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費(fèi)用），杜絕吃、卡、拿、要等有損 公司 形象行為，否則同 經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 嚴(yán)肅處理 。 五 、售后 人員 或技術(shù)人員 在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用文明用語(yǔ)，自覺(jué)維護(hù) 公司 形象，對(duì)不了解的問(wèn)題和與技術(shù)、服務(wù)無(wú)關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)與本公司 有關(guān)的信息 。 六、售后人員 或技術(shù)人員 應(yīng)本著為公司節(jié)約成本的原則，能電話解決 問(wèn)題的不去現(xiàn)場(chǎng)，能夠維修好的不更換新的閥門(mén)， 如果產(chǎn)品質(zhì)量原因，要提交商務(wù)部與廠家進(jìn)行協(xié)調(diào)，讓廠家補(bǔ)發(fā)新貨。對(duì)于工期要求必須及時(shí)更換的閥門(mén)， 所更換的閥門(mén)庫(kù)房有的先從庫(kù)房出貨，沒(méi)有的再?gòu)耐獠窟M(jìn)行采購(gòu)，對(duì)于拆換后的閥門(mén)應(yīng)及時(shí)拉回退回廠家 換貨 。 第五條 售后 服務(wù)工作 流程 一、 接受任務(wù)和 指令 商務(wù)部由專人負(fù)責(zé)接收客戶的售后服務(wù)電話及投訴， 商務(wù)部 接到通知后，應(yīng)書(shū)面通知售后服務(wù)人員 并辦理相關(guān)手續(xù) ，填寫(xiě)《設(shè)備售后維修派工單》。 技術(shù)人員 接到商務(wù)部下達(dá)的《設(shè)備售后維修派工單》， 應(yīng)先 熟悉 本次 任務(wù) 的詳細(xì) 內(nèi)容（ 先以電話方式向客戶詳細(xì)詢問(wèn)故障原因，如電話提供的技術(shù)支持能夠解決故障原因，則不必到現(xiàn)場(chǎng)解決 ）。 準(zhǔn)備 好維修所需要的相關(guān)工具及配件 和《設(shè)備售后維修派工單》 。 做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé)）。 二、 預(yù) 借款 主動(dòng)與用戶聯(lián)系，詢問(wèn)具體故障， 根據(jù)此次前去可 能出現(xiàn)的相關(guān)費(fèi)用和差旅費(fèi) 預(yù)估 填寫(xiě)《請(qǐng)款審批單》 或《出差申請(qǐng)單》 。 經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)，報(bào)集團(tuán)總裁審批后到財(cái)務(wù)處預(yù)借款。 XX 制造有限公司 如更換的閥門(mén) 需外部采購(gòu)，程序同采購(gòu)流程。 三、 到達(dá)后問(wèn)題 處理 見(jiàn)到 客 戶后，首先自我介紹說(shuō)明來(lái)意，并請(qǐng) 客 戶 帶領(lǐng)前往故障現(xiàn)場(chǎng)，了解并實(shí)地查看 故障具體情況。 “聽(tīng) ”：詳細(xì)聽(tīng)取 客 戶反映 閥門(mén)具體 使用 、出現(xiàn)故障的前后情況，對(duì)故障必須做好記錄。 “看 ”：核對(duì) 閥門(mén)是否為我公司所供貨品，故障原因是否為人為或外界環(huán)境因素， 以進(jìn)一步證實(shí) 客 戶提供的情況。 “查 ”：針對(duì)故障部位進(jìn)行檢查，確 定故障的真正原因。 四、 作出處理 實(shí)事求是對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與 客 戶達(dá)成共識(shí)。 詳細(xì)填寫(xiě)《設(shè)備售后維修派工單》， 最后由 客 戶簽名（蓋章），如 需更換閥門(mén) ，必須寫(xiě)清原因、 所更換的貨品 名稱和數(shù)量 以及出處，經(jīng)上級(jí)主管同意后方可進(jìn)行更換 。 較大問(wèn)題必須及時(shí)向 上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，應(yīng)首先提出自己的處理意見(jiàn)和 客 戶要求，便于 上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)決策參考。 換下的舊 閥門(mén)或配件 須妥善包裝及時(shí)帶回。 處理結(jié)束離開(kāi)前簡(jiǎn)要向 上級(jí)主管 匯報(bào)處理結(jié)果，并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和安排。 五、 返回 公司 后工作： 返回后 應(yīng) 及 時(shí)上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。 向 主管 領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理的具體情況。 將 《設(shè)備售后維修派工單》 交 主管 領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。 及時(shí) 填寫(xiě)各種報(bào)銷憑證，交 主管 領(lǐng)導(dǎo)審核后 一周內(nèi)到財(cái)務(wù) 報(bào)銷 （差旅費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遵照公司行政管理手冊(cè)中差旅費(fèi)報(bào)銷制度） 。 《設(shè)備售后維修派工單》 的完成情況，將作為售后服務(wù)技術(shù)人員的績(jī)效列入考核標(biāo)準(zhǔn)。 第六條 客戶意見(jiàn) 與投訴 、 一、本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)售后人員“顧客第一”的觀念，特 設(shè)立 客戶 投訴、意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn) 售后 XX 制造有限公司 二、客戶意見(jiàn) 或投訴反饋將作為售后 人 員每月績(jī)效考核 的組成 部分，對(duì)客戶的 意見(jiàn)或投訴 ，商務(wù) 部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。 三、 對(duì)客戶的 意見(jiàn)或投訴 ，其情節(jié)重大者， 商務(wù) 部應(yīng)即提 集團(tuán)總截 核閱，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者， 商務(wù) 部自行酌情處理，以書(shū)面或電話通知該客戶。 中美宏凱威閥門(mén)制造有限公司 商務(wù)部文件 呈報(bào)：集團(tuán)行政部、人力資源部 總裁簽批： 發(fā)送方式：傳真 簽批日期： XX 制造有限公司 附 件 ： 合同審批表 合同審批表 樣品申請(qǐng)簽收單 樣品申請(qǐng)簽收單 退 /換貨申請(qǐng)單 發(fā)貨 /退貨清單 發(fā)貨/退貨清單 設(shè)備售后維修派工單 設(shè)備售后維修派工 單 產(chǎn)品 訂 貨 通知 單 產(chǎn)品訂貨通知單