【正文】 芯摩 擦 系 數(shù)每 單 位5個(gè) 顆 粒5 3 7539。 = 70%重 量 在 中 軸 上不 滾 動(dòng)沒(méi) 有 銳 角5/16：Sharpen every 3 五 檔 中 最 好 技 術(shù) 性 評(píng) 價(jià) 仙 鶴 鉛 筆 現(xiàn) 有 產(chǎn) 品 米 奇 鉛 筆1 2 3 4 5最 好最 差仙 鶴 鉛 筆 質(zhì) 量 屋 QFD 案例分析要求 分組 每組最佳人數(shù)為 4 人。分工如下： 18 組長(zhǎng)：資源（含人員）、進(jìn)度安排；產(chǎn)品設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)的起草。 組員 1：顧客需求調(diào)查；各項(xiàng)顧客需求對(duì)顧客重要度的調(diào)查與測(cè)評(píng)；協(xié) 助總工程師把顧客需求“翻譯”為產(chǎn)品要求（即技術(shù)規(guī)范）；實(shí)施新產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)。 組員 2：把顧客需求“翻譯”為產(chǎn)品要求（即技術(shù)規(guī)范）；滿意度方向的確定；關(guān)系矩陣的確定；技術(shù)重要度的計(jì)算；目標(biāo)特征值的確定；產(chǎn)品技術(shù)性評(píng)價(jià)；技術(shù)要求間相互關(guān)系的確定。 組員 3：負(fù)責(zé)質(zhì)量屋的繪制及美化；制作 。 產(chǎn)品選擇 建議開(kāi)發(fā)一種結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)的具體內(nèi)容 產(chǎn)品設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)包括：設(shè)計(jì)思想及過(guò)程；產(chǎn)品推介。 對(duì)設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目的要求 如果開(kāi)發(fā)的是一種簡(jiǎn)單的服務(wù)項(xiàng)目，要求同時(shí)使用服 務(wù)藍(lán)圖并進(jìn)行質(zhì)量控制點(diǎn)的分解。 提交的成果 （ 1）質(zhì)量屋 （ 2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) （ 3） 演示文件 報(bào)告時(shí)間及要求 （ 1）初步定于第六次課的后兩節(jié)進(jìn)行匯報(bào)。 （ 2）每組報(bào)告時(shí)間連同回答問(wèn)題控制在 20 分鐘以?xún)?nèi)，每超時(shí) 5 分鐘扣 1 分。 其它 要求盡可能多地運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)：包括理念、技術(shù)、方法等等。 Case 05 ZLZH 儲(chǔ)蓄所種瓜為什么沒(méi)有得瓜？（ for chapter 04） “本營(yíng)業(yè)所已搬到馬路對(duì)面 ZX 路號(hào)，給您帶來(lái)了不便，敬請(qǐng)諒 解，??”梁大爺讀著這則通知，微微點(diǎn)點(diǎn)頭，“這下好了，以后存錢(qián)、取錢(qián)、交話費(fèi)再也不用穿行這條讓人堵心的馬路了。” 一走進(jìn)新的營(yíng)業(yè)大廳，梁大爺就在工作人員的引導(dǎo)下取號(hào)，就座等候。與原來(lái)的儲(chǔ)蓄所相比，這里不用站著排隊(duì)。營(yíng)業(yè)大廳寬敞明亮、窗明幾凈，新裝的銀灰色座椅干凈整齊。窗口增加了，所有的專(zhuān)柜都取消了，一米警戒線沒(méi)有了，顧客是坐在服務(wù)臺(tái)前的轉(zhuǎn)椅上辦理手續(xù)的?！斑@里的環(huán)境真是太好啦！我得盡 19 快告訴鄰居?！绷捍鬆斈樕暇`出了燦爛的笑容。 時(shí)間到了 2022 年 2 月 6 日。今天是星期日，春節(jié)前的最后一個(gè)星期天。你知道的， 2 月 8 日就是大年三十了，再不花錢(qián)就沒(méi)有時(shí)候了！與其他儲(chǔ)蓄所一樣， ELZH 儲(chǔ)蓄所里面擠滿了人，不斷有客戶(hù)進(jìn)進(jìn)出出，有的顧客在大廳里四處走動(dòng)，隨便取些理財(cái)方面的宣傳材料打發(fā)時(shí)間，排隊(duì)機(jī)在機(jī)械地叫著號(hào)，聲音聽(tīng)起來(lái)也不如以前悅耳動(dòng)聽(tīng)了。不過(guò)，好在場(chǎng)面還算在控制之中。 “我就現(xiàn)在辦！”一位又高又瘦的顧客沖著窗口里面的服務(wù)員高聲叫喊著。隨著這聲叫喊，本來(lái)就不平靜的營(yíng)業(yè)大廳蕩起一陣騷動(dòng)?！澳闶瞧胀?，請(qǐng)您換取‘人民幣業(yè)務(wù)’號(hào)排隊(duì)”，胸前掛著“營(yíng)業(yè)經(jīng)理”標(biāo)示牌的女士耐心地解釋著?！坝惺裁从?，我原來(lái)取的是‘人民幣業(yè)務(wù)’ 197 號(hào)， 已經(jīng)等了 40 多分鐘，鬼才知道還要等多久。最令人可氣的是，別人一剛進(jìn)來(lái)就辦手續(xù)，這平等嗎。我就現(xiàn)在辦！”這位顧客漲紅著臉。營(yíng)業(yè)經(jīng)理堅(jiān)決地說(shuō)，“您沒(méi)有金卡，就不能取‘金卡’號(hào)，現(xiàn)在請(qǐng)您等候，您不能影響銀行的工作?！苯?jīng)理的這句話顯然激怒了這位顧客，甚至說(shuō)出過(guò)激的話語(yǔ)?? 隨著事態(tài)的發(fā)展，顧客們由竊竊私語(yǔ)變成了對(duì)這位顧客的聲援，大家你一句，他一句，七嘴八舌：“你們就是不對(duì)，辦理同樣的業(yè)務(wù)，有錢(qián)人就可以與別人不同嗎？”“你們這是在為誰(shuí)服務(wù)？”“如果這樣下去，我們就不會(huì)再來(lái)了?！? 更出乎大家意料的是，一位儲(chǔ)蓄所工作人員 扔出一句罵人的話，然后，重重地摔上門(mén)，溜進(jìn)后臺(tái)?！八诹R人，把她揪出來(lái)！”“她的號(hào)碼是多少，向總行反映?！薄斑@丫頭我是認(rèn)定她了，除非她不露面。”一時(shí)間，場(chǎng)面極度混亂，令人目不忍睹?? 討論問(wèn)題 ELZH 儲(chǔ)蓄所如何解決出現(xiàn)的具體問(wèn)題：是勸退這位顧客還是立即為他辦理手續(xù)？ ELZH 儲(chǔ)蓄所的服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題嗎？如果有，存在什么問(wèn)題？ ELZH 儲(chǔ)蓄所的排隊(duì)系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)有問(wèn)題嗎？如果有，存在什么問(wèn)題？ 以銀行為例說(shuō)明如何在規(guī)劃好服務(wù)能力的基礎(chǔ)上管理好能力。 案例說(shuō)明 1．本案例由北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理 學(xué)院馬風(fēng)才編寫(xiě)。 2．案例中隱去了一些組織和人物的真實(shí)姓名。 3．未經(jīng)許可，不得復(fù)制和轉(zhuǎn)載本課堂案例材料。 Case 06 首鋼搬遷對(duì)鋼鐵企業(yè)選址的示范效應(yīng)（ for chapter 05） 首鋼搬遷，大勢(shì)所趨 （ 1）空氣污染是直接動(dòng)因，也是表觀原因 “北京市的上空有個(gè)黑蓋，黑蓋的中心是石景山，首鋼位于石景山?！痹缧┠?，專(zhuān)家學(xué)者這樣描述首鋼 — 石景山 — 北京三者的污染因果鏈。 一份來(lái)自北京市環(huán)保監(jiān)測(cè)中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示， 2022 年，首鋼所在的石景山區(qū)全年二級(jí)以上（含二級(jí)）的天數(shù)僅占全年的一半。 （ 2）水資源約束也不可回避 北京是嚴(yán)重缺水的特大型城市，人均水資源不足 300 立方米，是全國(guó)人均量的 1/8，世界人均量的 1/30。水資源短缺已成為制約北京市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和生態(tài)環(huán)境改善的重要“瓶頸”。首鋼每年耗水量高達(dá) 5, 000多萬(wàn)立方米，這已成為北京水資源的不可承受之重。 （ 3）首鋼雄居石景山核心地段與北京的發(fā)展格格不入 20 除了環(huán)境與資源，首鋼搬遷的其他動(dòng)因何在？ 作為首都，北京毫無(wú)疑問(wèn)將重點(diǎn)發(fā)展國(guó)際貿(mào)易、文化教育、金融投資、高新技術(shù)、旅游交通、住宿餐飲、醫(yī)療衛(wèi)生、電子信息、新能源、生物醫(yī)藥、汽車(chē)、裝備制造等高 端制造業(yè)。鋼鐵制造注定與北京的發(fā)展布局格格不入。 （ 4）首鋼搬遷是企業(yè)生存和發(fā)展的必然選擇 如果從企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)上看，首鋼搬遷是企業(yè)生存和發(fā)展的必然選擇。按照 800 萬(wàn)噸的鋼產(chǎn)量計(jì)算，維持 800 萬(wàn)噸生產(chǎn)需要運(yùn)輸?shù)牡V石、礦粉、焦炭等大量物流就達(dá)到 4, 000 萬(wàn)噸。如此大的吞吐量，而石景山又遠(yuǎn)離深水碼頭，與寶鋼和武鋼相比，必然會(huì)增長(zhǎng)相應(yīng)的運(yùn)輸物流成本。 （ 5）首鋼的選擇題 從 1919 年建廠開(kāi)始，首鋼已經(jīng)在石景山繁衍了近 90 多年。除了幾十年積淀下來(lái)的感情之外，在石景山的 22 萬(wàn)人口中，與首鋼有關(guān)聯(lián)的人口達(dá)到了 16 萬(wàn)。不 管多么難割難舍，因?yàn)樯厦娴姆N種原因，首鋼涉鋼系統(tǒng)整體搬出石景山，就成了首鋼的單項(xiàng)選擇題。 搬遷方案，甚為敏感 （ 1）曹妃甸得天獨(dú)厚的條件 ①曹妃甸美麗的傳說(shuō)與區(qū)位優(yōu)勢(shì) 路在何方？ 500 億的搬遷費(fèi)用由國(guó)家買(mǎi)單。那么一定要為首鋼找到一個(gè)它該去的地方。決策者和專(zhuān)家的目光不約而同地投向了北京以東，距唐山市中心區(qū) 80 公里，距北京 220 公里，距天津 120 公里，距秦皇島 170 公里的曹妃甸。 相傳唐王李世民跨海征東，得勝還朝，行經(jīng)此島。在此痛失愛(ài)妃曹妃，遂下旨在島上建三層大殿，塑曹妃像，小島因而得名曹妃甸。曹妃甸的傳說(shuō) 美不勝收。而我們更關(guān)注她那獨(dú)有的綜合開(kāi)發(fā)潛力。 以唐山市中心為圓心，以 80 里為半徑劃一個(gè)圓，冶金工業(yè)所需要的鐵礦石、煤炭和種種輔料，這個(gè)圓里面全部都有。 ②所剩無(wú)幾的優(yōu)良港口 碼頭項(xiàng)目是鋼鐵廠的重要配套設(shè)施?！懊嫦虼蠛Ｓ猩畈?，背靠陸地有灘涂”，是曹妃甸最明顯的特征和優(yōu)勢(shì)。這為大型深水港口和臨港工業(yè)的開(kāi)發(fā)建設(shè)，提供了得天獨(dú)厚的條件。 鋼鐵廠建設(shè)用地來(lái)源于灘涂圍海造地，不占用耕地資源。 2022 年 3 月開(kāi)始進(jìn)行大規(guī)模的吹砂造地。到2022 年 2 月底，經(jīng)過(guò)歷時(shí)兩年的圍海吹砂造地，形成陸域 平方公里。 ③企業(yè)的關(guān) 聯(lián)紐帶 事實(shí)上，首鋼早已把觸角伸到這片熱土。首鋼在河北遷安建有年設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力為 450 萬(wàn)噸鐵、 450 萬(wàn)噸鋼、 400 萬(wàn)噸熱軋板帶鋼的項(xiàng)目。而首鋼遷鋼又與亞洲最大的露天鐵礦 —— 首鋼礦業(yè)公司毗鄰。此外，在河北秦皇島建有年生產(chǎn)能力 45 萬(wàn)噸的板材廠。 （ 2）河北的如意算盤(pán) 首鋼年銷(xiāo)售收入早已突破 1, 000 億元。雖然其非鋼產(chǎn)業(yè)超過(guò)一半，但仍有近 500 億元的銷(xiāo)售收入來(lái)自鋼鐵產(chǎn)業(yè)。按照“屬地納稅”原則，把這樣一個(gè)鋼鐵巨頭搬遷到唐山。首鋼京唐鋼鐵聯(lián)合有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)首鋼京唐公司）巨額稅收無(wú)疑會(huì)為河北帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的利益。 正是看中了這一點(diǎn)，當(dāng)時(shí)河北、山東、內(nèi)蒙古、遼寧、廣西等多個(gè)省市爭(zhēng)相拋出繡球，希望早日迎嫁首都來(lái)的“大家閨秀”。 （ 3）北京市得到的“彩禮” 把稅收和 GDP 貢獻(xiàn)拿走，把退休人員的安置、搬遷后產(chǎn)業(yè)規(guī)劃的資金支持留給北京。這樁婚事恐怕要告吹。談婚論嫁，最后的基調(diào)定為：“國(guó)家稅務(wù)總局批準(zhǔn)首鋼享受?chē)?guó)家特殊政策，即企業(yè)所得稅還在總部地區(qū)交，但增值稅不包括在內(nèi)?！? 一組數(shù)據(jù)可以說(shuō)明北京市從這次首鋼搬遷中得到的利益：作為北京市國(guó)資委所屬的企業(yè)，首鋼的增值稅和個(gè)人所得稅的一部分留在石景山，僅這部分的稅收就占到石景山區(qū)財(cái)政的 60%以上。另外，首鋼的GDP 也統(tǒng)計(jì)到石景山，這部分占石景山 GDP 的 50%以上。 （ 4）搬遷主體得到的最大利益 作為搬遷主體的首鋼爭(zhēng)取到的最大利益又是什么呢？ ①鋼鐵精品項(xiàng)目落地順義 21 作為對(duì)搬遷的補(bǔ)償，首鋼未來(lái)產(chǎn)業(yè)鏈中投資最大、效益最好的冷軋項(xiàng)目已經(jīng)在北京順義李橋鎮(zhèn)落地。該項(xiàng)目已于 2022 年 5 月 10 日正式竣工投產(chǎn)。 首鋼 500 億元的搬遷費(fèi)用由政府買(mǎi)單。同時(shí)，首鋼又爭(zhēng)取到投資 64 億元的精品鋼項(xiàng)目立項(xiàng)，并已建成投產(chǎn)。看來(lái)，首鋼并沒(méi)有為這次搬遷而傷筋動(dòng)骨，相反，它得到了在國(guó)家資助和政策扶持下，讓一座陳舊鋼鐵企業(yè)獲得 脫胎換骨的機(jī)會(huì)。 ②實(shí)現(xiàn)工藝、技術(shù)、管理跨越式的發(fā)展 因其行業(yè)特點(diǎn)，鋼鐵企業(yè)裝備和生產(chǎn)技術(shù)的整體更新周期很長(zhǎng)。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，有的鋼鐵企業(yè)直至到破產(chǎn)或完全轉(zhuǎn)型都沒(méi)有進(jìn)行過(guò)裝備的整體更新。而首鋼的整體搬遷給首鋼帶來(lái)了脫胎換骨的機(jī)會(huì)。此外，還實(shí)現(xiàn)了其他設(shè)備的大型化，建成了高效、低成本的生產(chǎn)運(yùn)行系統(tǒng)。 不但在裝備上，而且在工藝流程設(shè)計(jì)、多種先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用及管理模式創(chuàng)新上，首鋼京唐公司都實(shí)現(xiàn)了跨越式的發(fā)展，具體體現(xiàn)有：布局合理，流程緊湊；博采眾長(zhǎng)，技術(shù)創(chuàng)新；產(chǎn)品高端，適應(yīng)市場(chǎng)；管理高效，指標(biāo)先進(jìn)。 ③原廠址地塊開(kāi)發(fā)權(quán) 的獲得 首鋼為搬遷爭(zhēng)取到的最大的政策支持莫過(guò)于原首鋼所在土地還由首鋼人自己來(lái)開(kāi)發(fā)建設(shè)。就在曹妃甸工地施工開(kāi)始大規(guī)模展開(kāi)的時(shí)候，首鋼同時(shí)也在考慮如何開(kāi)發(fā)利用好本部 8 平方公里左右的土地。 根據(jù)《首鋼工業(yè)區(qū)改造規(guī)劃》，首鋼涉鋼產(chǎn)業(yè)搬遷調(diào)整后，這塊土地將打開(kāi)大門(mén)，拆掉圍墻，整體融入城市的規(guī)劃建設(shè)。首鋼工業(yè)區(qū)將承載起行政辦公商務(wù)區(qū)、工業(yè)文化遺產(chǎn)保護(hù)、工業(yè)主題游覽、休閑旅游等特色服務(wù)功能。結(jié)合石景山其他區(qū)塊，打造“首都文化娛樂(lè)休閑區(qū) (CRD)”。具體方案為：在首鋼主廠區(qū)的位置規(guī)劃建設(shè)高端產(chǎn)業(yè)綜合服務(wù)區(qū)，劃分為工業(yè)主題文 化創(chuàng)意區(qū)、綜合辦公區(qū)、濱水生態(tài)休閑區(qū)、城市綜合服務(wù)區(qū)四個(gè)區(qū)域，規(guī)模相當(dāng)于兩個(gè) CBD。 工業(yè)主題文化創(chuàng)意區(qū)位于首鋼的東北部區(qū)域。在北部地區(qū)，保留現(xiàn)有的工業(yè)風(fēng)貌特征，一些高爐和大型裝備將完整地保留下來(lái)，并進(jìn)行改造和創(chuàng)意利用。在東部地區(qū)，以首鋼的晾水池為核心，吸引以動(dòng)漫網(wǎng)游、數(shù)字媒體為主的文化創(chuàng)意企業(yè)進(jìn)駐發(fā)展，將建成北京最集中的創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)研發(fā)、技術(shù)服務(wù)和交易中心。 綜合辦公區(qū)以原來(lái)的首鋼二煉鋼為基礎(chǔ)，在長(zhǎng)安街南側(cè)，沿著長(zhǎng)安街鋪開(kāi)。除了預(yù)留的中央行政辦公區(qū)外，還將重點(diǎn)打造研發(fā)總部、工業(yè)制造業(yè)總部和民營(yíng)總部，并建成商務(wù) 金融、行政辦公、酒店會(huì)議中心等大型高端商業(yè)服務(wù)綜合體系。 濱水生態(tài)休閑區(qū)將和目前正在建設(shè)的永定河綠色生態(tài)發(fā)展帶融合一體，與永定河最大的蓮石湖形成互動(dòng)，建成北京市最大規(guī)模的濱水生態(tài)休閑樂(lè)園，打造永定河水岸經(jīng)濟(jì)帶。濱水生態(tài)休閑區(qū)還將和石景山游樂(lè)園錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)。 城市綜合服務(wù)區(qū)，主要以工業(yè)主題的高端商業(yè)設(shè)施和餐飲、文化、休閑娛樂(lè)等城市綜合服務(wù)設(shè)施為主，此外，還有與產(chǎn)業(yè)配套的住宅。 綜上所述，首鋼是這次在國(guó)家層面上運(yùn)作的搬遷工程的最大受益者。 （ 5）雜音 有些人擔(dān)心：“首鋼搬遷，污染下鄉(xiāng)”。隨著各單項(xiàng)工程的完工，這種擔(dān) 心看來(lái)完全沒(méi)有必要了。 首鋼京唐公司新的鋼鐵廠完全按循環(huán)經(jīng)濟(jì)理念設(shè)計(jì)，以“減量化、再利用、資源化”的 3R 原則，以低消耗、低排放、高效率為特征，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的余熱、余壓、余氣、廢水、含鐵物質(zhì)和固體廢棄物充分循環(huán)利用，基本實(shí)現(xiàn)零排放，使新鋼廠具有鋼鐵生產(chǎn)、能源轉(zhuǎn)換、城市固廢消納和為相關(guān)行業(yè)提供資源等功能，成為我國(guó)鋼鐵行業(yè)循環(huán)經(jīng)濟(jì)的示范基地。 首鋼搬遷模式，影響深遠(yuǎn) 因首鋼搬遷，河北獲得的利益甚為驚人。如果 2022 年，首鋼 200 萬(wàn)噸鋼聯(lián)項(xiàng)目選址河北遷安，實(shí)現(xiàn)了“再造遷安”，此后，首鋼“秦中板”項(xiàng)目等于再造了 “一個(gè)半撫寧”，那么，首鋼涉鋼產(chǎn)業(yè)整體搬遷曹妃甸，等于再造了一個(gè)唐山。 首鋼的總部經(jīng)濟(jì)留在北京，又爭(zhēng)取到國(guó)家稅收、項(xiàng)目投資方面的特殊政策，即使不考慮大氣污染治理這個(gè)了不斷的糾結(jié)，北京也絕對(duì)是這次首鋼整體搬遷的最大贏家了。 這個(gè)“大家閨秀”已經(jīng)出閣。隨著時(shí)光的流失，她給當(dāng)?shù)鼐用駧?lái)的負(fù)面影響終將淡化，最后留在人們心中的將是給北京、石景山帶來(lái)的巨大好處。首鋼在企業(yè)形象方面的改變無(wú)疑是一大筆財(cái)富。更何況在 22