【正文】 芯摩 擦 系 數(shù)每 單 位5個 顆 粒5 3 7539。 = 70%重 量 在 中 軸 上不 滾 動沒 有 銳 角5/16：Sharpen every 3 五 檔 中 最 好 技 術(shù) 性 評 價 仙 鶴 鉛 筆 現(xiàn) 有 產(chǎn) 品 米 奇 鉛 筆1 2 3 4 5最 好最 差仙 鶴 鉛 筆 質(zhì) 量 屋 QFD 案例分析要求 分組 每組最佳人數(shù)為 4 人。分工如下： 18 組長：資源（含人員）、進度安排；產(chǎn)品設(shè)計說明書的起草。 組員 1：顧客需求調(diào)查；各項顧客需求對顧客重要度的調(diào)查與測評；協(xié) 助總工程師把顧客需求“翻譯”為產(chǎn)品要求（即技術(shù)規(guī)范）；實施新產(chǎn)品的市場競爭性評價。 組員 2：把顧客需求“翻譯”為產(chǎn)品要求（即技術(shù)規(guī)范）；滿意度方向的確定；關(guān)系矩陣的確定；技術(shù)重要度的計算；目標特征值的確定；產(chǎn)品技術(shù)性評價；技術(shù)要求間相互關(guān)系的確定。 組員 3：負責質(zhì)量屋的繪制及美化；制作 。 產(chǎn)品選擇 建議開發(fā)一種結(jié)構(gòu)簡單的產(chǎn)品。 產(chǎn)品設(shè)計說明書的具體內(nèi)容 產(chǎn)品設(shè)計說明書包括：設(shè)計思想及過程；產(chǎn)品推介。 對設(shè)計服務(wù)項目的要求 如果開發(fā)的是一種簡單的服務(wù)項目，要求同時使用服 務(wù)藍圖并進行質(zhì)量控制點的分解。 提交的成果 （ 1）質(zhì)量屋 （ 2）產(chǎn)品設(shè)計說明書 （ 3） 演示文件 報告時間及要求 （ 1）初步定于第六次課的后兩節(jié)進行匯報。 （ 2）每組報告時間連同回答問題控制在 20 分鐘以內(nèi)，每超時 5 分鐘扣 1 分。 其它 要求盡可能多地運用所學(xué)的知識：包括理念、技術(shù)、方法等等。 Case 05 ZLZH 儲蓄所種瓜為什么沒有得瓜？（ for chapter 04） “本營業(yè)所已搬到馬路對面 ZX 路號，給您帶來了不便，敬請諒 解，??”梁大爺讀著這則通知，微微點點頭，“這下好了，以后存錢、取錢、交話費再也不用穿行這條讓人堵心的馬路了?！? 一走進新的營業(yè)大廳，梁大爺就在工作人員的引導(dǎo)下取號，就座等候。與原來的儲蓄所相比，這里不用站著排隊。營業(yè)大廳寬敞明亮、窗明幾凈，新裝的銀灰色座椅干凈整齊。窗口增加了，所有的專柜都取消了，一米警戒線沒有了，顧客是坐在服務(wù)臺前的轉(zhuǎn)椅上辦理手續(xù)的?！斑@里的環(huán)境真是太好啦！我得盡 19 快告訴鄰居?！绷捍鬆斈樕暇`出了燦爛的笑容。 時間到了 2022 年 2 月 6 日。今天是星期日，春節(jié)前的最后一個星期天。你知道的， 2 月 8 日就是大年三十了，再不花錢就沒有時候了！與其他儲蓄所一樣， ELZH 儲蓄所里面擠滿了人，不斷有客戶進進出出，有的顧客在大廳里四處走動，隨便取些理財方面的宣傳材料打發(fā)時間，排隊機在機械地叫著號，聲音聽起來也不如以前悅耳動聽了。不過，好在場面還算在控制之中。 “我就現(xiàn)在辦！”一位又高又瘦的顧客沖著窗口里面的服務(wù)員高聲叫喊著。隨著這聲叫喊，本來就不平靜的營業(yè)大廳蕩起一陣騷動?！澳闶瞧胀?，請您換取‘人民幣業(yè)務(wù)’號排隊”，胸前掛著“營業(yè)經(jīng)理”標示牌的女士耐心地解釋著?！坝惺裁从茫以瓉砣〉氖恰嗣駧艠I(yè)務(wù)’ 197 號， 已經(jīng)等了 40 多分鐘，鬼才知道還要等多久。最令人可氣的是，別人一剛進來就辦手續(xù)，這平等嗎。我就現(xiàn)在辦！”這位顧客漲紅著臉。營業(yè)經(jīng)理堅決地說，“您沒有金卡，就不能取‘金卡’號，現(xiàn)在請您等候，您不能影響銀行的工作?！苯?jīng)理的這句話顯然激怒了這位顧客，甚至說出過激的話語?? 隨著事態(tài)的發(fā)展，顧客們由竊竊私語變成了對這位顧客的聲援，大家你一句，他一句，七嘴八舌：“你們就是不對，辦理同樣的業(yè)務(wù)，有錢人就可以與別人不同嗎？”“你們這是在為誰服務(wù)？”“如果這樣下去，我們就不會再來了?！? 更出乎大家意料的是，一位儲蓄所工作人員 扔出一句罵人的話，然后，重重地摔上門，溜進后臺?！八诹R人，把她揪出來！”“她的號碼是多少，向總行反映?！薄斑@丫頭我是認定她了，除非她不露面?！币粫r間，場面極度混亂，令人目不忍睹?? 討論問題 ELZH 儲蓄所如何解決出現(xiàn)的具體問題：是勸退這位顧客還是立即為他辦理手續(xù)？ ELZH 儲蓄所的服務(wù)質(zhì)量有問題嗎？如果有，存在什么問題？ ELZH 儲蓄所的排隊系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計有問題嗎？如果有，存在什么問題？ 以銀行為例說明如何在規(guī)劃好服務(wù)能力的基礎(chǔ)上管理好能力。 案例說明 1．本案例由北京科技大學(xué)經(jīng)濟管理 學(xué)院馬風(fēng)才編寫。 2．案例中隱去了一些組織和人物的真實姓名。 3．未經(jīng)許可，不得復(fù)制和轉(zhuǎn)載本課堂案例材料。 Case 06 首鋼搬遷對鋼鐵企業(yè)選址的示范效應(yīng)（ for chapter 05） 首鋼搬遷，大勢所趨 （ 1）空氣污染是直接動因，也是表觀原因 “北京市的上空有個黑蓋，黑蓋的中心是石景山，首鋼位于石景山?！痹缧┠?，專家學(xué)者這樣描述首鋼 — 石景山 — 北京三者的污染因果鏈。 一份來自北京市環(huán)保監(jiān)測中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示， 2022 年，首鋼所在的石景山區(qū)全年二級以上（含二級）的天數(shù)僅占全年的一半。 （ 2）水資源約束也不可回避 北京是嚴重缺水的特大型城市，人均水資源不足 300 立方米，是全國人均量的 1/8，世界人均量的 1/30。水資源短缺已成為制約北京市經(jīng)濟社會發(fā)展和生態(tài)環(huán)境改善的重要“瓶頸”。首鋼每年耗水量高達 5, 000多萬立方米，這已成為北京水資源的不可承受之重。 （ 3）首鋼雄居石景山核心地段與北京的發(fā)展格格不入 20 除了環(huán)境與資源，首鋼搬遷的其他動因何在？ 作為首都，北京毫無疑問將重點發(fā)展國際貿(mào)易、文化教育、金融投資、高新技術(shù)、旅游交通、住宿餐飲、醫(yī)療衛(wèi)生、電子信息、新能源、生物醫(yī)藥、汽車、裝備制造等高 端制造業(yè)。鋼鐵制造注定與北京的發(fā)展布局格格不入。 （ 4）首鋼搬遷是企業(yè)生存和發(fā)展的必然選擇 如果從企業(yè)內(nèi)部運營上看，首鋼搬遷是企業(yè)生存和發(fā)展的必然選擇。按照 800 萬噸的鋼產(chǎn)量計算，維持 800 萬噸生產(chǎn)需要運輸?shù)牡V石、礦粉、焦炭等大量物流就達到 4, 000 萬噸。如此大的吞吐量，而石景山又遠離深水碼頭，與寶鋼和武鋼相比，必然會增長相應(yīng)的運輸物流成本。 （ 5）首鋼的選擇題 從 1919 年建廠開始，首鋼已經(jīng)在石景山繁衍了近 90 多年。除了幾十年積淀下來的感情之外，在石景山的 22 萬人口中，與首鋼有關(guān)聯(lián)的人口達到了 16 萬。不 管多么難割難舍，因為上面的種種原因，首鋼涉鋼系統(tǒng)整體搬出石景山，就成了首鋼的單項選擇題。 搬遷方案，甚為敏感 （ 1）曹妃甸得天獨厚的條件 ①曹妃甸美麗的傳說與區(qū)位優(yōu)勢 路在何方？ 500 億的搬遷費用由國家買單。那么一定要為首鋼找到一個它該去的地方。決策者和專家的目光不約而同地投向了北京以東，距唐山市中心區(qū) 80 公里，距北京 220 公里，距天津 120 公里，距秦皇島 170 公里的曹妃甸。 相傳唐王李世民跨海征東，得勝還朝，行經(jīng)此島。在此痛失愛妃曹妃，遂下旨在島上建三層大殿，塑曹妃像，小島因而得名曹妃甸。曹妃甸的傳說 美不勝收。而我們更關(guān)注她那獨有的綜合開發(fā)潛力。 以唐山市中心為圓心，以 80 里為半徑劃一個圓，冶金工業(yè)所需要的鐵礦石、煤炭和種種輔料，這個圓里面全部都有。 ②所剩無幾的優(yōu)良港口 碼頭項目是鋼鐵廠的重要配套設(shè)施?！懊嫦虼蠛Ｓ猩畈?，背靠陸地有灘涂”，是曹妃甸最明顯的特征和優(yōu)勢。這為大型深水港口和臨港工業(yè)的開發(fā)建設(shè)，提供了得天獨厚的條件。 鋼鐵廠建設(shè)用地來源于灘涂圍海造地，不占用耕地資源。 2022 年 3 月開始進行大規(guī)模的吹砂造地。到2022 年 2 月底，經(jīng)過歷時兩年的圍海吹砂造地，形成陸域 平方公里。 ③企業(yè)的關(guān) 聯(lián)紐帶 事實上，首鋼早已把觸角伸到這片熱土。首鋼在河北遷安建有年設(shè)計生產(chǎn)能力為 450 萬噸鐵、 450 萬噸鋼、 400 萬噸熱軋板帶鋼的項目。而首鋼遷鋼又與亞洲最大的露天鐵礦 —— 首鋼礦業(yè)公司毗鄰。此外，在河北秦皇島建有年生產(chǎn)能力 45 萬噸的板材廠。 （ 2）河北的如意算盤 首鋼年銷售收入早已突破 1, 000 億元。雖然其非鋼產(chǎn)業(yè)超過一半，但仍有近 500 億元的銷售收入來自鋼鐵產(chǎn)業(yè)。按照“屬地納稅”原則，把這樣一個鋼鐵巨頭搬遷到唐山。首鋼京唐鋼鐵聯(lián)合有限責任公司（以下簡稱首鋼京唐公司）巨額稅收無疑會為河北帶來實實在在的利益。 正是看中了這一點，當時河北、山東、內(nèi)蒙古、遼寧、廣西等多個省市爭相拋出繡球，希望早日迎嫁首都來的“大家閨秀”。 （ 3）北京市得到的“彩禮” 把稅收和 GDP 貢獻拿走，把退休人員的安置、搬遷后產(chǎn)業(yè)規(guī)劃的資金支持留給北京。這樁婚事恐怕要告吹。談婚論嫁，最后的基調(diào)定為：“國家稅務(wù)總局批準首鋼享受國家特殊政策，即企業(yè)所得稅還在總部地區(qū)交，但增值稅不包括在內(nèi)?！? 一組數(shù)據(jù)可以說明北京市從這次首鋼搬遷中得到的利益：作為北京市國資委所屬的企業(yè)，首鋼的增值稅和個人所得稅的一部分留在石景山，僅這部分的稅收就占到石景山區(qū)財政的 60%以上。另外，首鋼的GDP 也統(tǒng)計到石景山，這部分占石景山 GDP 的 50%以上。 （ 4）搬遷主體得到的最大利益 作為搬遷主體的首鋼爭取到的最大利益又是什么呢？ ①鋼鐵精品項目落地順義 21 作為對搬遷的補償，首鋼未來產(chǎn)業(yè)鏈中投資最大、效益最好的冷軋項目已經(jīng)在北京順義李橋鎮(zhèn)落地。該項目已于 2022 年 5 月 10 日正式竣工投產(chǎn)。 首鋼 500 億元的搬遷費用由政府買單。同時，首鋼又爭取到投資 64 億元的精品鋼項目立項，并已建成投產(chǎn)?？磥?，首鋼并沒有為這次搬遷而傷筋動骨，相反，它得到了在國家資助和政策扶持下，讓一座陳舊鋼鐵企業(yè)獲得 脫胎換骨的機會。 ②實現(xiàn)工藝、技術(shù)、管理跨越式的發(fā)展 因其行業(yè)特點，鋼鐵企業(yè)裝備和生產(chǎn)技術(shù)的整體更新周期很長。在西方發(fā)達國家，有的鋼鐵企業(yè)直至到破產(chǎn)或完全轉(zhuǎn)型都沒有進行過裝備的整體更新。而首鋼的整體搬遷給首鋼帶來了脫胎換骨的機會。此外，還實現(xiàn)了其他設(shè)備的大型化，建成了高效、低成本的生產(chǎn)運行系統(tǒng)。 不但在裝備上，而且在工藝流程設(shè)計、多種先進技術(shù)應(yīng)用及管理模式創(chuàng)新上，首鋼京唐公司都實現(xiàn)了跨越式的發(fā)展，具體體現(xiàn)有：布局合理，流程緊湊；博采眾長，技術(shù)創(chuàng)新；產(chǎn)品高端，適應(yīng)市場；管理高效，指標先進。 ③原廠址地塊開發(fā)權(quán) 的獲得 首鋼為搬遷爭取到的最大的政策支持莫過于原首鋼所在土地還由首鋼人自己來開發(fā)建設(shè)。就在曹妃甸工地施工開始大規(guī)模展開的時候，首鋼同時也在考慮如何開發(fā)利用好本部 8 平方公里左右的土地。 根據(jù)《首鋼工業(yè)區(qū)改造規(guī)劃》，首鋼涉鋼產(chǎn)業(yè)搬遷調(diào)整后，這塊土地將打開大門，拆掉圍墻，整體融入城市的規(guī)劃建設(shè)。首鋼工業(yè)區(qū)將承載起行政辦公商務(wù)區(qū)、工業(yè)文化遺產(chǎn)保護、工業(yè)主題游覽、休閑旅游等特色服務(wù)功能。結(jié)合石景山其他區(qū)塊，打造“首都文化娛樂休閑區(qū) (CRD)”。具體方案為：在首鋼主廠區(qū)的位置規(guī)劃建設(shè)高端產(chǎn)業(yè)綜合服務(wù)區(qū)，劃分為工業(yè)主題文 化創(chuàng)意區(qū)、綜合辦公區(qū)、濱水生態(tài)休閑區(qū)、城市綜合服務(wù)區(qū)四個區(qū)域，規(guī)模相當于兩個 CBD。 工業(yè)主題文化創(chuàng)意區(qū)位于首鋼的東北部區(qū)域。在北部地區(qū)，保留現(xiàn)有的工業(yè)風(fēng)貌特征，一些高爐和大型裝備將完整地保留下來，并進行改造和創(chuàng)意利用。在東部地區(qū)，以首鋼的晾水池為核心，吸引以動漫網(wǎng)游、數(shù)字媒體為主的文化創(chuàng)意企業(yè)進駐發(fā)展，將建成北京最集中的創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)研發(fā)、技術(shù)服務(wù)和交易中心。 綜合辦公區(qū)以原來的首鋼二煉鋼為基礎(chǔ)，在長安街南側(cè)，沿著長安街鋪開。除了預(yù)留的中央行政辦公區(qū)外，還將重點打造研發(fā)總部、工業(yè)制造業(yè)總部和民營總部，并建成商務(wù) 金融、行政辦公、酒店會議中心等大型高端商業(yè)服務(wù)綜合體系。 濱水生態(tài)休閑區(qū)將和目前正在建設(shè)的永定河綠色生態(tài)發(fā)展帶融合一體，與永定河最大的蓮石湖形成互動，建成北京市最大規(guī)模的濱水生態(tài)休閑樂園，打造永定河水岸經(jīng)濟帶。濱水生態(tài)休閑區(qū)還將和石景山游樂園錯位經(jīng)營。 城市綜合服務(wù)區(qū)，主要以工業(yè)主題的高端商業(yè)設(shè)施和餐飲、文化、休閑娛樂等城市綜合服務(wù)設(shè)施為主，此外，還有與產(chǎn)業(yè)配套的住宅。 綜上所述，首鋼是這次在國家層面上運作的搬遷工程的最大受益者。 （ 5）雜音 有些人擔心：“首鋼搬遷，污染下鄉(xiāng)”。隨著各單項工程的完工，這種擔 心看來完全沒有必要了。 首鋼京唐公司新的鋼鐵廠完全按循環(huán)經(jīng)濟理念設(shè)計，以“減量化、再利用、資源化”的 3R 原則，以低消耗、低排放、高效率為特征，對生產(chǎn)過程中的余熱、余壓、余氣、廢水、含鐵物質(zhì)和固體廢棄物充分循環(huán)利用，基本實現(xiàn)零排放，使新鋼廠具有鋼鐵生產(chǎn)、能源轉(zhuǎn)換、城市固廢消納和為相關(guān)行業(yè)提供資源等功能，成為我國鋼鐵行業(yè)循環(huán)經(jīng)濟的示范基地。 首鋼搬遷模式，影響深遠 因首鋼搬遷，河北獲得的利益甚為驚人。如果 2022 年，首鋼 200 萬噸鋼聯(lián)項目選址河北遷安，實現(xiàn)了“再造遷安”，此后，首鋼“秦中板”項目等于再造了 “一個半撫寧”，那么，首鋼涉鋼產(chǎn)業(yè)整體搬遷曹妃甸，等于再造了一個唐山。 首鋼的總部經(jīng)濟留在北京，又爭取到國家稅收、項目投資方面的特殊政策，即使不考慮大氣污染治理這個了不斷的糾結(jié)，北京也絕對是這次首鋼整體搬遷的最大贏家了。 這個“大家閨秀”已經(jīng)出閣。隨著時光的流失，她給當?shù)鼐用駧淼呢撁嬗绊懡K將淡化，最后留在人們心中的將是給北京、石景山帶來的巨大好處。首鋼在企業(yè)形象方面的改變無疑是一大筆財富。更何況在 22