【正文】 維修工：負責按要求完成車輛維修作業(yè)。 洗車工：負責商品車、公司自用車及完成維修作業(yè)車輛的保潔工作。 索賠員： 負責索賠申請、三包舊件返回、索賠結(jié)算單據(jù)追蹤。 負責執(zhí)行各品牌汽車索賠管理標準、規(guī)范、政策。 配件計劃員：負責制定各品牌汽車備件采購、滯銷配件調(diào)整計劃。 配件業(yè)務(wù)員：負責各品牌汽車備件購銷的全面工作。 倉庫管理員： ： 預約或 主動來站： 預約主動通過電話預約完成。分服務(wù)站預約和用戶主動預約兩種形式： ：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，服務(wù)站主動預約用戶進行維修保養(yǎng)。 ：引導用戶主動與服務(wù)站預約。 預約工作內(nèi)容： （核對老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)）。 、車輛故障問題。 。 、暫定交車時間及價格信息。 （隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）。 用戶來站或預約中應按《服務(wù)標準用語管理辦法》中用語與用戶溝通。 問診并制單 工作內(nèi)容 a、自我介紹： b、耐心傾聽用戶陳述； c、用戶填寫《任務(wù)委托書》中部分內(nèi)容； d、與用戶一起進行故障檢查（如果必要時與用戶共同試車）； 總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實車輛、用戶信息，將所有故障及用戶意見（修或不修）寫在《任務(wù)委托書》上； e、服務(wù)顧問當面與用戶說明維修時間和維修所 需價格，用戶在任務(wù)單上簽字認可； f、當著用戶的面適用保護罩，防止維修時弄臟用戶車輛； g、引導用戶進客戶休息室； 維護修理： 車間主管根據(jù)服務(wù)顧問遞交《任務(wù)委托書》分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容； 服務(wù)經(jīng)理應保證車輛維修進度及質(zhì)量； 定單外維修需獲得用戶再次簽字同意； 正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術(shù)資料、避免野蠻操作； 維修工在《任務(wù)委托書》上簽字認可。 質(zhì)量檢查 /內(nèi)部交車： 維修工在修理完畢后 應對所維修項目進行自檢； 在自檢完成后交由車間主管進行檢驗； 檢驗合格并簽字認可后交服務(wù)顧問，不合格重新返工； 清潔車輛； 停車并記錄停車位； 向服務(wù)顧問說明維修過程； 服務(wù)顧問準備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等）。 交車 /結(jié)帳： 服務(wù)顧問向用戶說明維修過程并請用戶認可（必要時可路試）； 給用戶看舊件，若為索賠件則由服務(wù)站保存，若為非索賠件則由用戶保留； 向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒有解決的問題，對于必須修理但用戶未同意的項目要請用戶簽字： 檢查發(fā)票（材料費、工時費、與實際是否相符）； 向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容； 告知某些備件的剩余使用壽命（制動 /輪胎）； 向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳服務(wù)站的特色服務(wù)； 向用戶宣傳預約的好處； 告別用戶。 建立用戶檔案并電話回訪： 服務(wù)顧問應對客戶進行電話回訪，因為只有服務(wù)顧問對用戶的心理最清楚； 打電話時 為避免用戶覺得他的車輛有問題，請按《服務(wù)標準用語管理辦法》中要求使用標準語言； 不要講話太快，一方面給沒有準備的用戶時間和機會可以回憶細節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很忙； 不要打斷用戶，記下用戶的評語，無論批評或表揚； 維修后一周之內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意； 打電話時間要回避用戶不方便接聽的時間； 如果用戶在抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意有關(guān)人員會與他聯(lián)系并解決問題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復用戶； 對跟蹤的情況進行分析及采取改進措施； 對用戶的不合理要求進行合理解釋； 必要時進行下一次的預約。 持續(xù)改進： 對與用戶提出的較為恰當?shù)母倪M意見服務(wù)顧問應填寫《整改措施表》，交服務(wù)經(jīng)理進行跟蹤驗證。 ： 服務(wù)標準用語管理辦法 ： 整改措施表 汽車特約服務(wù)站任務(wù)委托書 第八章 站務(wù)管理辦法 ： 規(guī)范對服務(wù)站日常事務(wù)的管理，有效提高服務(wù)效率和服務(wù)的透明度，促進用戶滿意度提升。 ： 適用于服務(wù)站的日常性管理。 ： 服務(wù)站指定專人負責對服務(wù)站日常事務(wù)的管理。 ： 服務(wù)車、客戶代步車管理： 服務(wù)車、客戶代步車，按要求對服務(wù)車和客戶代步車進行標識。 服務(wù)車應指定專人負責服務(wù)車、客戶代步車的管理，并能保證車輛合理使用。 站章管理： 站章按各汽車公司公章標準刻制。 站章的保管。指定一名人員保管服務(wù)站業(yè)務(wù)用章，只有經(jīng)服務(wù)經(jīng)理同意，才能使用業(yè)務(wù)用章或監(jiān)督他人使用印章。 站章的使用，服務(wù) 站需加蓋站章時，需經(jīng)辦人填寫《服務(wù)站站章使用申請單》獲批準后可加蓋服務(wù)站站章。 站章的有效性： a、服務(wù)站與各汽車公司之間發(fā)生的售后服務(wù)業(yè)務(wù)來往所規(guī)定或產(chǎn)生的申請、報告、單據(jù)或表格等文件； b、服務(wù)站在各汽車公司特約服務(wù)及授權(quán)范圍內(nèi)開展的對外售后服務(wù)經(jīng)營業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的申請、報告、單據(jù)或表格等文件； 目視化管理： 售后服務(wù)部要求服務(wù)站如下內(nèi)容必須在用戶容易看見的地方給予目視化： —— 公示本地行業(yè)規(guī)定工時標準； —— 首次免費保養(yǎng)檢查項目； —— 質(zhì)量擔保政策； —— 常用備件價格表； —— 服務(wù)核心流程圖； —— 服務(wù)站組織機構(gòu)圖； —— 維修進度管理看板。 換版，上海華普公司或當?shù)匦袠I(yè)管理部門對上公示內(nèi)容進行更改并發(fā)布最新材料時，服務(wù)站應將原先的材料銷毀，重新布置新的內(nèi)容。 24 小時服務(wù)： 服務(wù)站必須設(shè)立 24 小時服務(wù)電話，具電話響起后三聲內(nèi)必須確保有人接聽，對客戶信息應填寫《客戶投訴、咨詢信息表》， 一一進行處理并關(guān)閉。 服務(wù)站必須保證 24 小時不間斷服務(wù)，具值班人員必須有一定的救援能力。 晨會流程： 時間： 15 分鐘左右。 地點：維修車間。 人員：全體。 主持人：服務(wù)部經(jīng)理、索賠配件部經(jīng)理。 準備工作：在晨會之前，整理環(huán)境、車輛、各項內(nèi)部事務(wù)。 晨會內(nèi)容： a. 做早操或喊口號，檢查售后人員的衣著及精神狀態(tài)。 b. 全體集合，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報。 c. 政策宣達：上級部門 的各項政策的傳達，落實。 d. 昨日績優(yōu)人員的表揚，并適當進行激勵。 e. 今日達成目標及注意事項，由各售后人員口述，部門經(jīng)理適時提出支持。 f. 禮儀訓練，儀容檢查：根據(jù)公司的規(guī)定，檢查售后人員的著裝，強化禮儀訓練，例如“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問候語：“您好，汽車??！” g. 提升士氣，激勵全員的動作或口號，散會。 周會流程： 時間：依會議內(nèi)容而定。 地點：會議室。 人員：全體。 主持人：服務(wù)部經(jīng)理、索賠配件 部經(jīng)理。 準備工作：依據(jù)會議內(nèi)容確定是否需要將外勤售后人員召回。通知會議議程，讓有關(guān)人員預作準備。 周會內(nèi)容： a. 全體集合，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報。 b. 本周工作檢討：售后人員確認各考核表，并由銷售部經(jīng)理核試，提出意見；次周工作安排。 c. 根據(jù)每個售后人員的業(yè)務(wù)情況相互溝通，部門經(jīng)理適時提出支持；售后人員完成次周的工作計劃。 d. OJT 教育（ ON NOB TRAINING：在職訓練）；主要針對服務(wù)（好或壞）個案，新技能教育訓練，應對話術(shù)演練。 e. 對個售后人員專項輔導。 ： 無 ： 服務(wù)站站章使用申請單 客戶投訴、咨詢信息表 第九章 服務(wù)站標準用語 1．目的： 為了體現(xiàn)對用戶的關(guān)懷，培養(yǎng)用戶忠誠度和滿意度，維護上海華普形象和利益，特制訂本辦法。 2．范圍： 適用于各汽車公司授權(quán)的各特約服務(wù)站 3．職責： 服務(wù)站在與用戶交流應用語言 4．服務(wù)用語及忌語： 服務(wù)用語 : 向新用戶回訪用語 : A、您好，先生（女士），我是服務(wù)站，我的 名字叫，請問現(xiàn)在說話方便嗎？如果客戶不方便接聽，則：那什么時候通話方便呢？ B、“您對我們的銷售服務(wù)工作有什么意見？”，最后表示謝意，如：“謝謝您好的建議” C、“您的車行駛到公里左右時請到特約服務(wù)站進行首次免費保養(yǎng)，請您仔細閱讀《保養(yǎng)手冊》和《使用說明書》，它會幫助您如何享受質(zhì)量擔保和如何養(yǎng)護車輛” D、“很高興和您交朋友，祝您一路順風！” 服務(wù)站維修后回訪用語： A、您好，先生（女士），我是服務(wù)站，我的名字叫，請問現(xiàn)在說話方便嗎？如果客戶不方便接聽，則：那什 么時候通話方便呢？ B、“您于月日在我站進行項目的維修（或保養(yǎng)），現(xiàn)在的車輛狀況如何？對我們的售后服務(wù)工作有什么意見？”，最后表示謝意，如：“謝謝您好的建議” C、“您的車行駛到公里左右時，歡迎再到我們服務(wù)站進行保養(yǎng)，非常感謝您對我們工作的支持” D、“很高興和您交朋友，祝您一路順風！”