【導(dǎo)讀】規(guī)范銷(xiāo)售服務(wù)店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置。售后服務(wù)、零配件銷(xiāo)售及信息反饋等管理的要求。為用戶提供滿意的服務(wù)。對(duì)各項(xiàng)信息反饋工作的監(jiān)督執(zhí)行。關(guān)政策信息，為管理層提供決策建議。工作計(jì)劃并實(shí)施。的帳目、并按規(guī)定審校清查。2．協(xié)助制定相應(yīng)的銷(xiāo)售激勵(lì)政策。及時(shí)反饋比亞迪汽車(chē)所需各種信息、報(bào)表。

　　

【正文】 車(chē)內(nèi)部分： 汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)室可見(jiàn)部分、可觸及部位等經(jīng)過(guò)清洗，擦拭干凈。 后備箱保持干燥潔凈。 車(chē)廂內(nèi)部保持清潔，除掉座椅、方向盤(pán)、門(mén)把手等部件上的塑料保護(hù)套。 前排座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢?，并且兩座椅靠背向后的傾角保持一致。 車(chē)內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合 適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡，各座椅上的安全帶擺放整齊一致。 車(chē)內(nèi)的時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時(shí)間。 車(chē)內(nèi)地板上鋪有腳踏墊的，應(yīng)擦拭干凈并保持干凈整齊。 車(chē)廂內(nèi)不許有工具、螺絲等其它物品。 所有電器開(kāi)關(guān)請(qǐng)置于關(guān)（ OFF）的位置。 第七章 銷(xiāo)售服務(wù)店服務(wù)核心流程 ： 服務(wù)核心流程是服務(wù)品牌的體現(xiàn)，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要支持，因此必須把售后服務(wù)體系的服務(wù)工作方法統(tǒng)一到較高的狀態(tài)和水平上 ,使之成為“標(biāo)準(zhǔn)”。 ： 適用于本公司各汽車(chē)品牌特約 服務(wù)站。 ： 前臺(tái)主管： 服務(wù)顧問(wèn)： 負(fù)責(zé)用戶的接待、引導(dǎo)及咨詢。 負(fù)責(zé)與用戶交接車(chē)輛。 負(fù)責(zé)用戶問(wèn)題的處理。 車(chē)間主管： 負(fù)責(zé)維修任務(wù)的落實(shí)及跟蹤。 負(fù)責(zé)整車(chē)修復(fù)后質(zhì)量檢驗(yàn)。 維修工： 負(fù)責(zé)按要求完成車(chē)輛維修作業(yè)。 洗車(chē)工： 負(fù)責(zé)商品車(chē)、公司自用車(chē)及完成維修作業(yè)車(chē)輛的保潔工作。 索賠員： 負(fù)責(zé)索賠申請(qǐng)、三包舊件返回、索賠結(jié)算單據(jù)追蹤。 負(fù)責(zé)執(zhí)行各品牌汽車(chē)索賠管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政 策。 配件計(jì)劃員： 負(fù)責(zé)制定各品牌汽車(chē)備件采購(gòu)、滯銷(xiāo)配件調(diào)整計(jì)劃。 配件業(yè)務(wù)員： 負(fù)責(zé)各品牌汽車(chē)備件購(gòu)銷(xiāo)的全面工作。 倉(cāng)庫(kù)管理員： ： 預(yù)約或主動(dòng)來(lái)站： 預(yù)約主動(dòng)通過(guò)電話預(yù)約完成。分服務(wù)站預(yù)約和用戶主動(dòng)預(yù)約兩種形式： ：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，服務(wù)站主動(dòng)預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng)。 ：引導(dǎo)用戶主動(dòng)與服務(wù)站預(yù)約。 預(yù)約工作內(nèi)容： （核對(duì)老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)）。 、車(chē)輛故障問(wèn)題。 。 、暫定交車(chē)時(shí)間及價(jià)格信息。 （隨車(chē)文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）。 用戶來(lái)站或預(yù)約中應(yīng)按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)管理辦法》中用語(yǔ)與用戶溝通。 問(wèn)診并制單 工作內(nèi)容 a、自我介紹： b、耐心傾聽(tīng)用戶陳述； c、用戶填寫(xiě)《任務(wù)委托書(shū)》中部分內(nèi)容； d、與用戶一起進(jìn)行故障檢查（如果必要時(shí)與用戶共同試 車(chē)）； 總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實(shí)車(chē)輛、用戶信息，將所有故障及用戶意見(jiàn)（修或不修）寫(xiě)在《任務(wù)委托書(shū)》上； e、服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)面與用戶說(shuō)明維修時(shí)間和維修所需價(jià)格，用戶在任務(wù)單上簽字認(rèn)可； f、當(dāng)著用戶的面適用保護(hù)罩，防止維修時(shí)弄臟用戶車(chē)輛； g、引導(dǎo)用戶進(jìn)客戶休息室； 維護(hù)修理： 車(chē)間主管根據(jù)服務(wù)顧問(wèn)遞交《任務(wù)委托書(shū)》分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容； 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)保證車(chē)輛維修進(jìn)度及質(zhì)量； 定單外維修需獲得用戶再次簽字同意； 正確使用專(zhuān)用工具、檢測(cè)儀器、參考技術(shù)資 料、避免野蠻操作； 維修工在《任務(wù)委托書(shū)》上簽字認(rèn)可。 質(zhì)量檢查 /內(nèi)部交車(chē)： 維修工在修理完畢后應(yīng)對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行自檢； 在自檢完成后交由車(chē)間主管進(jìn)行檢驗(yàn)； 檢驗(yàn)合格并簽字認(rèn)可后交服務(wù)顧問(wèn)，不合格重新返工； 清潔車(chē)輛； 停車(chē)并記錄停車(chē)位； 向服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明維修過(guò)程； 服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見(jiàn)調(diào)查卡等）。 交車(chē) /結(jié)帳： 服務(wù)顧問(wèn)向用戶說(shuō)明維修過(guò)程并 請(qǐng)用戶認(rèn)可（必要時(shí)可路試）； 給用戶看舊件，若為索賠件則由服務(wù)站保存，若為非索賠件則由用戶保留； 向用戶說(shuō)明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒(méi)有解決的問(wèn)題，對(duì)于必須修理但用戶未同意的項(xiàng)目要請(qǐng)用戶簽字： 檢查發(fā)票（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、與實(shí)際是否相符）； 向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容； 告知某些備件的剩余使用壽命（制動(dòng) /輪胎）； 向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識(shí)，宣傳服務(wù)站的特色服務(wù)； 向用戶宣傳預(yù)約的好處； 告別用戶。 建立用戶檔案并電話回訪： 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，因?yàn)橹挥蟹?wù)顧問(wèn)對(duì)用戶的心理最清 楚； 打電話時(shí)為避免用戶覺(jué)得他的車(chē)輛有問(wèn)題，請(qǐng)按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)管理辦法》中要求使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言； 不要講話太快，一方面給沒(méi)有準(zhǔn)備的用戶時(shí)間和機(jī)會(huì)可以回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺(jué)得你很忙； 不要打斷用戶，記下用戶的評(píng)語(yǔ)，無(wú)論批評(píng)或表?yè)P(yáng)； 維修后一周之內(nèi)打電話詢問(wèn)用戶是否滿意； 打電話時(shí)間要回避用戶不方便接聽(tīng)的時(shí)間； 如果用戶在抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已記下他的意見(jiàn)，并讓用戶相信如果他愿意有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問(wèn)題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶； 對(duì)跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施； 對(duì)用戶的不合理要求進(jìn)行合理解釋?zhuān)? 必要時(shí)進(jìn)行下一次的預(yù)約。 持續(xù)改進(jìn)： 對(duì)與用戶提出的較為恰當(dāng)?shù)母倪M(jìn)意見(jiàn)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)填寫(xiě)《整改措施表》，交服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 ： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)管理辦法 ： 整改措施表 汽車(chē)特約服務(wù)站任務(wù)委托書(shū) 第八章 站務(wù)管理辦法 ： 規(guī)范對(duì)服務(wù)站日常事務(wù)的管理，有效提高 服務(wù)效率和服務(wù)的透明度，促進(jìn)用戶滿意度提升。 ： 適用于服務(wù)站的日常性管理。 ： 服務(wù)站指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)站日常事務(wù)的管理。 ： 服務(wù)車(chē)、客戶代步車(chē)管理： 服務(wù)車(chē)、客戶代步車(chē)，按要求對(duì)服務(wù)車(chē)和客戶代步車(chē)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 服務(wù)車(chē)應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)服務(wù)車(chē)、客戶代步車(chē)的管理，并能保證車(chē)輛合理使用。 站章管理： 站章按各汽車(chē)公司公章標(biāo)準(zhǔn)刻制。 站章的保管。指定一名人員保管服務(wù)站業(yè)務(wù)用章，只有經(jīng)服務(wù)經(jīng)理同意，才能使用業(yè)務(wù)用章或監(jiān)督他人使 用印章。 站章的使用，服務(wù)站需加蓋站章時(shí)，需經(jīng)辦人填寫(xiě)《服務(wù)站站章使用申請(qǐng)單》獲批準(zhǔn)后可加蓋服務(wù)站站章。 站章的有效性： a、服務(wù)站與各汽車(chē)公司之間發(fā)生的售后服務(wù)業(yè)務(wù)來(lái)往所規(guī)定或產(chǎn)生的申請(qǐng)、報(bào)告、單據(jù)或表格等文件； b、服務(wù)站在各汽車(chē)公司特約服務(wù)及授權(quán)范圍內(nèi)開(kāi)展的對(duì)外售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的申請(qǐng)、報(bào)告、單據(jù)或表格等文件； 目視化管理： 售后服務(wù)部要求服務(wù)站如下內(nèi)容必須在用戶容易看見(jiàn)的地方給予目視化： —— 公示本地行業(yè)規(guī)定工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)； —— 首次免費(fèi)保養(yǎng)檢查項(xiàng)目； —— 質(zhì)量擔(dān)保政策； —— 常用備件價(jià)格表； —— 服務(wù)核心流程圖； —— 服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)圖； —— 維修進(jìn)度管理看板。 換版，上海華普公司或當(dāng)?shù)匦袠I(yè)管理部門(mén)對(duì)上公示內(nèi)容進(jìn)行更改并發(fā)布最新材料時(shí)，服務(wù)站應(yīng)將原先的材料銷(xiāo)毀，重新布置新的內(nèi)容。 24 小時(shí)服務(wù)： 24小時(shí)服務(wù)電話，具電話響起后三聲內(nèi)必須確保有人接聽(tīng)，對(duì)客戶信息應(yīng)填寫(xiě)《客戶投訴、咨詢信息 表》，一一進(jìn)行處理并關(guān)閉。 服務(wù)站必須保證 24 小時(shí)不間斷服務(wù)，具值班人員必須有一定的救援能力。 晨會(huì)流程： 時(shí)間： 15 分鐘左右。 地點(diǎn)：維修車(chē)間。 人員：全體。 主持人：服務(wù)部經(jīng)理、索賠配件部經(jīng)理。 準(zhǔn)備工作：在晨會(huì)之前，整理環(huán)境、車(chē)輛、各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù)。 晨會(huì)內(nèi)容： a. 做早操或喊口號(hào)，檢查售后人員的衣著及精神狀態(tài)。 b. 全體集合，互致問(wèn)候，各部門(mén)清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)。 c. 政策宣達(dá)：上級(jí)部門(mén)的各項(xiàng)政策的傳達(dá) ，落實(shí)。 d. 昨日績(jī)優(yōu)人員的表?yè)P(yáng)，并適當(dāng)進(jìn)行激勵(lì)。 e. 今日達(dá)成目標(biāo)及注意事項(xiàng)，由各售后人員口述，部門(mén)經(jīng)理適時(shí)提出支持。 f. 禮儀訓(xùn)練，儀容檢查：根據(jù)公司的規(guī)定，檢查售后人員的著裝，強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練，例如“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問(wèn)候語(yǔ)：“您好，汽車(chē)??！” g. 提升士氣，激勵(lì)全員的動(dòng)作或口號(hào)，散會(huì)。 周會(huì)流程： 時(shí)間：依會(huì)議內(nèi)容而定。 地點(diǎn)：會(huì)議室。 人員：全體。 主持人：服務(wù)部經(jīng)理、索賠配件部經(jīng)理。 準(zhǔn)備工作： 依據(jù)會(huì)議內(nèi)容確定是否需要將外勤售后人員召回。通知會(huì)議議程，讓有關(guān)人員預(yù)作準(zhǔn)備。 周會(huì)內(nèi)容： a. 全體集合，互致問(wèn)候，各部門(mén)清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)。 b. 本周工作檢討：售后人員確認(rèn)各考核表，并由銷(xiāo)售部經(jīng)理核試，提出意見(jiàn)；次周工作安排。 c. 根據(jù)每個(gè)售后人員的業(yè)務(wù)情況相互溝通，部門(mén)經(jīng)理適時(shí)提出支持；售后人員完成次周的工作計(jì)劃。 d. OJT 教育（ ON NOB TRAINING：在職訓(xùn)練）；主要針對(duì)服務(wù)（好或壞）個(gè)案，新技能教育訓(xùn)練，應(yīng)對(duì)話術(shù)演練。 e. 對(duì)個(gè)售后人員專(zhuān)項(xiàng)輔導(dǎo)。 ： 無(wú) ： 服務(wù)站站章使用申請(qǐng)單 客戶投訴、咨詢信息表 第九章 服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 1．目的： 為了體現(xiàn)對(duì)用戶的關(guān)懷，培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度和滿意度，維護(hù)上海華普形象和利益，特制訂本辦法。 2．范圍： 適用于各汽車(chē)公司授權(quán)的各特約服務(wù)站 3．職責(zé)： 服務(wù)站在與用戶交流應(yīng)用語(yǔ)言 4．服務(wù)用語(yǔ)及忌語(yǔ)： 服務(wù)用語(yǔ) : 向新用戶回訪用語(yǔ) : A、您好，先生（女士），我是服務(wù)站，我的名字叫，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？如果客戶不方便接聽(tīng)，則：那什么時(shí)候通話方便呢？ B、“您對(duì)我們的銷(xiāo)售服務(wù)工作有什么意見(jiàn)？”，最后表示謝意，如：“謝謝您好的建議” C、“您的車(chē)行駛到公里左右時(shí)請(qǐng)到特約服務(wù)站進(jìn)行首次免費(fèi)保養(yǎng)，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀《保養(yǎng)手冊(cè)》和《使用說(shuō)明書(shū)》，它會(huì)幫助您如何享受質(zhì)量擔(dān)保和如何養(yǎng)護(hù)車(chē)輛” D、“很高興和您交朋友，祝您一路順風(fēng)！” 服務(wù)站維修后回訪用語(yǔ)： A、您好，先生（女士），我是服務(wù)站，我的名字叫，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？如果客戶不方便接聽(tīng)，則：那什么時(shí)候通話方便呢？ B、“您于月日在我站進(jìn)行項(xiàng)目的維修（或保養(yǎng)），現(xiàn)在的車(chē)輛 狀況如何？對(duì)我們的售后服務(wù)工作有什么意見(jiàn)？”，最后表示謝意，如：“謝謝您好的建議” C、“您的車(chē)行駛到公里左右時(shí)，歡迎再到我們服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)，非常感謝您對(duì)我們工作的支持” D、“很高興和您交朋友，祝您一路順風(fēng)！”