【導(dǎo)讀】五）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執(zhí)行.....

　　

【正文】 位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值置業(yè)顧問都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動補(bǔ)位。 2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客。 3）當(dāng)值置業(yè)顧問在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位置業(yè)顧問的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定 接待置業(yè)顧問保留其接待新客戶的資格。若指定的置業(yè)顧問不在，當(dāng)值置業(yè)顧問視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。 4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。 5）客戶到訪時，輪候置業(yè)顧問在客戶進(jìn)門時能認(rèn)出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)接待。 7）凡是自行錯過客戶的接待機(jī)會均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機(jī)會， 過后給予補(bǔ)接待新客戶一次。 8）若當(dāng)值置業(yè)顧問接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他置業(yè)顧問協(xié)助接待或自行放棄新客戶。 9）置業(yè)顧問非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績歸屬后者。 10）每位置業(yè)顧問都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會保留。 11）其他未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。 28 四）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 序號 報表名稱 填表人 交表時間 01 客戶來電登記表 接聽人 接聽來電后 02 來訪客戶登記表 置業(yè)顧問 每天下班前 03 每周客戶跟進(jìn)情況匯總表 置業(yè)顧問 逢周日下班前 04 成交明細(xì)表 置業(yè)顧問 銷售后當(dāng)天 05 認(rèn)購書 置業(yè)顧問 填寫后即時 06 客戶特殊要求申請表 置業(yè)顧問 填寫后即時 07 會議記錄簿 置業(yè)顧問 會后即時 08 項目調(diào)查情況表 市調(diào)人員 市調(diào)次日 09 銷售日報表 案場秘書 當(dāng)日完成 10 銷售周報表 案場秘書 當(dāng)周完成 11 來電、來訪統(tǒng)計表 案場秘書 案場秘書 12 客戶資料統(tǒng)計表 案場秘書 案場秘書 13 簽約明細(xì)表 案場秘書 案場秘書 三． 成交、簽約流程管理 一）成交、簽約流程示意 核對 《銷控表》 客戶選擇房源 銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)房源 29 二）銷控管理 1．商鋪出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購單，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后，在銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時更新和通知，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認(rèn)購情況。 2．銷售統(tǒng)計：案場秘書及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表”。 三）簽署認(rèn)購書要求 1．客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問 應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購單位和價格，并為客戶詳細(xì)計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關(guān)收費。 簽定 《認(rèn)購協(xié)議書》 財務(wù)收繳定金 開具定金發(fā)票 按約定時間備齊個人資料簽定購房合同 填寫 《銷控表》 客戶選定房源 銷售經(jīng)理或主管再次核對房源及價格、面積等詳細(xì)項目 登記備案 收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù) 網(wǎng)上簽約由甲方最終確認(rèn) 30 2．簽署認(rèn)購單時，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購書上的認(rèn)購樓座、總房價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。 3．認(rèn)購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請銷售經(jīng)理（開發(fā)商）同意并由其簽名確認(rèn)。 4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計算，導(dǎo)致價格出錯等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。 5．置業(yè)顧問不得私自廢除認(rèn)購單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問須在認(rèn)購單上注明作廢原因，報請銷售經(jīng)理同意 并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。 6．經(jīng)辦置業(yè)顧問對填寫的認(rèn)購單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。 7．簽署完畢的認(rèn)購單一律交由案場秘書負(fù)責(zé)保管。 四）定金、發(fā)票 1．定金由發(fā)展商財務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。如因財務(wù)人員不在則由銷售經(jīng)理代為收?。ň唧w根據(jù)項目情況而定）。 2．小額意向金的流程（屆時根據(jù)項目具體情況而定）。 3．開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明房號、金額及日期。 4．置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責(zé)任。 五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 1．認(rèn)購 單簽訂后，置業(yè)顧問有責(zé)任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽定購房合同，并辦理相關(guān)購房手續(xù)。 2．主動幫助客戶備齊按揭資料，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。 六）合同管理 1．客戶檔案管理工作由案場秘書負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細(xì)表，依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備購房合同。 2．與客戶簽定完購房合同后，置業(yè)顧問應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認(rèn)購單一并交 31 由案場秘書保管。 3．案場秘書必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶 資料分門別類進(jìn)行整理，排放?？瞻缀贤⒁褱?zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。 4．合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與案場助理，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報請銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。 5．另準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，置業(yè)顧問應(yīng)首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至案場秘書處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時間。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù) ；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時簽收。 七）客戶資源管理 1．意向客戶資源管理 1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況。 2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級管理，充分利用客戶資源。 2．定金客戶管理 1）客戶認(rèn)購后，案場助理將已售商鋪各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細(xì)資料輸入“業(yè)主購房明細(xì)表”，以便對客戶情況進(jìn)行查詢。 2）對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助 適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場占有率。 3）業(yè)主換鋪或退鋪，要將變更情況輸入“客戶換鋪、退鋪一覽表”，并及時更新業(yè)主購鋪明細(xì)表”。 4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。 5）已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦置業(yè)顧問分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。 4．資金回籠 32 1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時掌握客戶的付款情況。 2） 對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。 5．問題客戶管理 對于存在棘手問題的客戶，銷售部將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時上報總部。 1 四．退鋪流程管理 一）退房流程示意 支付定金 簽定《認(rèn)購單》 更新《銷控表 》 支付首付款 簽定購房合同 退還定金 及相應(yīng)費用 客戶原因：填寫《特需申請單》 定金處理 更新《銷控表》 取消預(yù)售登記 公司原因：填寫《特需申請單 》 退還首付款 及相應(yīng)費用 收回首付款發(fā)票及購房合同 客 戶原因：填寫《特需申請單》 按合同約定的違約方式處理 收回定金發(fā)票 《商鋪認(rèn)購書》 1 二）說明 1．客戶提出退房時，置業(yè)顧問要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時立即口頭匯報給現(xiàn)場銷售主管或經(jīng)理。 2．勸說無效，客戶必須填寫《特需申請單》（見附表），退房申請最好由客戶本人書寫，或有客戶簽字。 3．公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由置業(yè)顧問通知客戶帶齊相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù)。 4．原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給案場秘書，后提交相關(guān)部門。 五．特殊需求審批流程管理 一）審批流程示意 客戶提出特殊申請 銷售主管審核 開發(fā)商經(jīng)辦人 財務(wù)簽收作業(yè) 銷售人員協(xié)助填寫《特需申請單》 根據(jù)實際需求情況報送以下各管理層審批 銷售經(jīng)理或項目總監(jiān) 2 二）說明 1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴(yán)格執(zhí)行以上審批流程。 2．執(zhí)行完成的客戶《特需申請單》交由案場秘書統(tǒng)一保管、存檔。 第三部分 表格清單 樣本見附表 A 客戶登記： 1．來訪客戶登記表 2．來訪 客戶登記表（電子統(tǒng)計） 3．來電客戶登記表 4．來電客戶登記表（電子統(tǒng)計） B 日報表： 5．銷售日報表 C 周報、月報表 7．銷售月報表（來電、來訪、已購客戶分析） 8．月度工作總結(jié)匯報 D 認(rèn)購、簽約 9． VIP 認(rèn)籌單 認(rèn)購協(xié)議書 10．客戶檔案袋資料記錄表 E 特需申請單 11．調(diào)（退、更名）房申請表 F 市調(diào)表 3 12．項目市調(diào)表 G 購房說明 14．購房須知 15．購房費用咨詢單 H 項目結(jié)算 16．業(yè)務(wù)人員業(yè)績統(tǒng)計表 17．項目傭金結(jié)算表 I 考核表系列 18．銷售部 員工績效考核表 1銷售部績效考核辦法 銷售部 2020－ 0707