【正文】 *，客戶電話，不管是不是客戶，統(tǒng)一叫客戶電話，禁止***，你誰誰誰找你），傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；9) 當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答；10) 在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；11) 在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；12) 打電話再次與客戶聯(lián)系時，應(yīng)注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，切勿在對方睡覺的時間打電話。（最佳時間為 ：周一至周五早上：10：0012：00 下午：14：3018：00 晚是：19：0021：00 周六周日兩天因休息，早上下午撥打時間可以推遲半小時左右。晚間21：00后除特殊情況需聯(lián)系戶客的情況下，避免打擾到客戶休息。）二、 來訪流程管理1． 來訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn) 掌握項目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 standbye迎客好 銷售道具準備（銷售夾、名片、筆 、等）客戶進門 歡迎光臨、遞上名片介紹項目 沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計算購房費用促其下定 利用銷售技巧制造銷售氣氛，促使客戶下定下定成交 暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談 送客出門 再次確認客戶聯(lián)系方式登記 按要求填寫來訪登記表2． 來訪接待基本要求1) 迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動邀請其進入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。2) 介紹項目（沙盤介紹） A、沙盤講解流程示意地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項目的概況介紹（突出特色賣點）園林規(guī)劃介紹在售樓座的概況介紹戶型、面積、價格概況介紹B、說明：178。 將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進行概括性介紹；178。 借助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點突出樓盤的特點。178。 同時向客人介紹發(fā)展商的實力，曾經(jīng)開發(fā)過的項目等，以增加客人對項目的信心。3． 入座洽談1) 看完模型后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、目前的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。2) 當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。4． 渲染現(xiàn)場銷售氣氛與項目主管/經(jīng)理和項目現(xiàn)場所有員工密切配合，爭取客戶盡快落定。（SP）5． 做好客戶登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認購，都須記錄詳細的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。2)客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買（如：因追蹤不當(dāng)，導(dǎo)致客戶不愿意購買，可將該客戶贈送給同事，讓同事繼續(xù)跟蹤，每次通知都要認真填寫客戶來訪登記表，讓后面接手人知道在跟蹤過程中都說到什么或需要如何跟蹤），每次做好詳細的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。6． 送客1) 完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單元所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我，我叫***”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2) 回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊。三、 客戶接待程序1． 接待規(guī)定1) 輪流接待。當(dāng)值置業(yè)顧問清楚自己的接待順序，主動補位。2) 無論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客、搶客。3) 當(dāng)值置業(yè)顧問在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位置業(yè)顧問的，一經(jīng)確認應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問接待，事后進行登記核查。當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)補位，而該指定接待置業(yè)顧問保留其接待新客戶的資格。若指定的置業(yè)顧問不在，當(dāng)值置業(yè)顧問視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。4) 已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。5) 客戶到訪時，輪候置業(yè)顧問在客戶進門時能認出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)接待。6) 凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。7) 若當(dāng)值置業(yè)顧問接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他置業(yè)顧問協(xié)助接待。8) 置業(yè)顧問非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績歸屬后者。9) 每位置業(yè)顧問都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機會保留。10) 本規(guī)定作為第三部分的補充，不同之處以第三部分為準。四、 成交、簽約流程管理1． 成交、簽約流程示意客戶選擇房源項目主管/經(jīng)理確認房源核對《銷控表》客戶選定房源項目主管/經(jīng)理再次核對房源及價格、面積等詳細項目填寫《銷控表》收繳定金開具定金收據(jù)簽定《房屋認購單》按約定時間備齊個人資料簽定購房合同收繳首付、全款，辦理按揭貸款手續(xù)登記備案五、 銷控管理1. 房屋出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認購單，在銷控表上做售出標志。2. 銷售統(tǒng)計：項目主管/經(jīng)理及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表”，“銷售周報表”于每周星期五下班前上報公司，月報表與每月最后一天下班前上交負責(zé)人。六、 簽署認購書要求1. 客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦人員要為客戶詳細計算銀行按揭費等相關(guān)收費。2. 簽署認購單時，需與客戶再次確認認購書上的認購樓座、總價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。3. 認購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，由項目主管/經(jīng)理上報公司同意并由其簽名確認。4. 書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計算差錯。5. 置業(yè)顧問不得私自廢棄認購單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問須在認購單上注明作廢原因，報請銷售部經(jīng)理同意并由其簽名確認后方可作廢。6. 經(jīng)辦置業(yè)顧問對填寫的認購單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后報項目主管/經(jīng)理審核簽字、確認。7. 簽署完畢的認購單一律交由辦證人員負責(zé)保管。七、 定金、發(fā)票1. 定金一律由財務(wù)收取，開據(jù)收據(jù)。2. 交小額意向金的開給收據(jù)，原則上要求24小時內(nèi)補齊全部定金（具體根據(jù)項目情況而定）。3. 開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明房號、金額。4. 置業(yè)顧問不準收取任何款項，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責(zé)任。八、 辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)1. 認購書簽訂后，銷售人員有責(zé)任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽訂購房合同，并辦理相關(guān)購房手續(xù)。2. 主動要求客戶及時備齊按揭資料，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。九、 合同管理1. 客戶檔案管理工作辦證人員負責(zé)，分別整理認購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細表，銷售情況明細表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細表，依據(jù)訂購情況明細表準備購房合同。2. 與客戶簽訂完購房合同后，置業(yè)顧問應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認購單一并交由辦證人員保管。3. 辦證人員必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進行整理。空白合同、已準備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。4. 合同的保存與調(diào)閱限于現(xiàn)場經(jīng)理或銷售主管，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報請現(xiàn)場經(jīng)理或銷售主管同意，并做好借閱登記工作。十、 客戶資源管理1． 意向客戶資源管理1) 置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況，由項目助理/主管/經(jīng)理錄入電腦整理電子檔文件，以備將來同城市項目資源共享。2) 根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進行分級管理，充分利用客戶資源。2． 定金客戶管理1)客戶認購后，要將已售房屋各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細資料輸入“業(yè)主購房明細表”，以便對客戶情況進行查詢。2)對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進行分類統(tǒng)計，使目標客戶群的定位更明晰，幫助適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴大目標市場占有率。3)業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時更新業(yè)主購房明細表”。4)特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。5)已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦置業(yè)顧問分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。資金回籠1)根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細表”，對延期付款的客戶及時上報項目主管/經(jīng)理，同時電話聯(lián)系催其盡快交款。在可能的情況下可以寄發(fā)《催款函》。隨時掌握客戶的付款情況。2)對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。問題客戶管理對于存在棘手問題的客戶，可將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時上報，以便盡快解決。第七部分 客戶特殊申請審批流程管理客戶提出的任何超出公司規(guī)定的、超出置業(yè)顧問權(quán)限范圍的優(yōu)惠條件或其他情況，都視為客戶特殊申請。特