【正文】 外交困的煎熬階段 , 如何轉(zhuǎn)危機為良機？是擺在每一個 4S 店經(jīng)銷商面前的嚴峻課題 .市場歷來都是危機與良機同在，挑戰(zhàn)與機遇并存。是被市場淘汰還是勇立于下一輪競爭的潮頭，就看你如何慧眼識破迷空 . 4S 店持續(xù)發(fā)展的對策 企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)是什么？是競爭優(yōu)勢。 4S 店過去的競爭優(yōu)勢在哪里？壟斷優(yōu)勢、關(guān)系優(yōu)勢、供不應(yīng)求 .很明顯過去賴以生存的競爭優(yōu)勢已一去不復(fù)返了 . 優(yōu)勢必然是劣勢的根源 ,競爭優(yōu)勢失去，就意味著被淘汰。誰率先建立起新的競爭優(yōu)勢，誰將在未來獲勝。簡言之，適應(yīng)未來汽車市場消費形 態(tài)的公司將勝出。 1. 未來汽車市場消費形態(tài) 未來的市場到底是什么樣的形態(tài)？ 未來的汽車消費趨勢將是 更低的價格 ,消費者對員工的專業(yè)化程度和售后服務(wù)要求更高 。 消費者對汽車服務(wù)業(yè)將形成品牌偏好 ,4S 店必須建立起自己的服務(wù)品牌 ,而不僅僅是依賴廠家的品牌 。而且未來將走入汽車生活和汽車文化時代 ,經(jīng)營方式、營銷手段都將發(fā)生很大的改變 . 2. 4S 店現(xiàn)在如何轉(zhuǎn)變以決勝未來？ 目前的 4S 店要想適應(yīng)未來汽車市場的消費形態(tài) ,必須實施以下戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變 ： 1) 內(nèi)部整合 “四位”融為“一體” 由于整車銷售、零配件經(jīng)營、 售后服務(wù)和信息反饋的每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)水平和服務(wù)狀況都直接影響著經(jīng)銷商的發(fā)展 ,因此， 4S 店經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)積極把握市場新態(tài)勢，適時做好內(nèi)部整合 . 目前很多 4S 店的市場運作，缺乏系統(tǒng)化，比較過于單一的依賴某一種功能和某一種策略。但是市場競爭發(fā)展到了一定的程度以后，就必須要 將現(xiàn)有的資源 得到 最大限度的整合，一定要系統(tǒng)化的去運作 , 適時進行業(yè)務(wù)整合或流程改進，將“四位” 融為 “一體”以滿足市場的需求 . 對于多品牌經(jīng)營的集團化經(jīng)銷商來說 ,更要發(fā)揮自身優(yōu)勢 ,進行網(wǎng)點整合以增強抗風(fēng)險能力 . 2) 外部整合 建立市 場共享聯(lián)盟 實施縱向、橫向聯(lián)合以及適當(dāng)?shù)募娌⒅亟M，以體現(xiàn)價值鏈競爭和專業(yè)化規(guī)模競爭 . 隨著市場競爭的日趨激烈， 4S 店通過單打獨斗和獨享資源的方式賺取壟斷利潤的時代已經(jīng)一去不復(fù)返。未來 4S 店的競爭將逐漸呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、規(guī)模化的特征。如果只是把目光放在如何與對手競爭上面，其實更多是在消耗自己，只有把目光放在建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系上面，才能獲得資源整合的好處。為了保持競爭優(yōu)勢， 4S 店必須轉(zhuǎn)變觀念，積極實施縱向和橫向聯(lián)合，變單點競爭為價值鏈競爭和專業(yè)化規(guī)模競爭 ,實施縱向、橫向聯(lián)合 ,建立市場共享聯(lián)盟 . 縱向聯(lián)合是指 4S 店與同 一條價值鏈上的上游廠家和下游“后市場”服務(wù)商之間的協(xié)作 ,以此為基礎(chǔ)建立同類品牌的價值鏈競爭 。汽車“后市場”不僅是指 維修、配件 ，還有 汽車用品、汽車改裝、汽車救援、二手車交易、物流運輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認證、停車場和加油站等等 ,可見單一的４Ｓ店并不能滿足如此長的產(chǎn)業(yè)鏈 ,整合是必然趨勢。 橫向聯(lián)合是指 4S 店之間的協(xié)作 ,競合互動，避免惡性競爭，以共同利益為基礎(chǔ)逐步走向戰(zhàn)略聯(lián)合，共享專業(yè)化規(guī)模優(yōu)勢帶來的好處，在競爭與合作的過程中不斷得到發(fā)展 。 兼并重組 也是一種整合方式 ,因為市場從無序競 爭走向逐步規(guī)范 ,其中必然淘汰一批實力弱小經(jīng)營管理不善的４Ｓ店 , 一批實力強、集團化的經(jīng)銷商將脫穎而出 . 每一個產(chǎn)業(yè)在初期發(fā)展階段都是群雄并起，但在經(jīng)歷了一輪又一輪競爭后，產(chǎn)業(yè)最終會向集團化和聯(lián)盟化集中。４Ｓ店也只有這樣才能滿足未來汽車市場消費形態(tài)的需要 .因為隨著汽車消費的生活化 ,消費者必然需要提供及時快捷、方便周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù) , 單一的４Ｓ店是無法長期滿足這種消費趨勢的 , 如24 小時救援服務(wù)，有記者曾在凌晨撥打 10 家 4S 店的救援電話，其中 8 家無人接聽， 1 家占線，只有 1家有人接聽，但表示并不提供夜間服務(wù)。從資源 整合、節(jié)約成本的角度出發(fā)，聯(lián)盟化勢在必行 . 走聯(lián)盟化和集團化之路 ,也是將來與國際汽車服務(wù)巨頭競爭的關(guān)鍵 .全球最大的汽車快修連鎖企業(yè)美國 AC 德科公司計劃在華東地區(qū)發(fā)展 200 家以上的汽車快修連鎖店；全球最大的汽車零配件供應(yīng)商博世公司，在中國計劃形成 1000 家授權(quán)加盟汽車維修店，由此架構(gòu)中國最大的專業(yè)汽修網(wǎng)絡(luò)；日本最大的汽車用品澳德巴克斯計劃投資 10 億日元在中國開設(shè) 100 家連鎖店。與國際汽車服務(wù)巨頭們競爭 ,只有走聯(lián)盟化和集團化之路 . 3) 精耕細作市場 4S 店經(jīng)銷商的生存狀況取決于其銷售的產(chǎn)品和自身服務(wù)品牌 ,市場 競爭越激烈 ,就越需要精耕細作市場 ,真正把服務(wù)客戶的理念落實到實際行動中去。實施精耕細作的經(jīng)銷商將能贏得更多的市場機會。粗放式經(jīng)營是很難確定自己在區(qū)域市場領(lǐng)先與控制的地位。與其期待市場回暖，不如自己 在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上深入研究消費者，通過經(jīng)營創(chuàng)新、策略調(diào)整、資源投入等提高服務(wù)價值鏈的服務(wù)增值能力和差異化能力，實現(xiàn)顧客價值最大化 ,從而提高用戶滿意度和忠誠度 . 4) 管理層次升級 汽車 4S 店經(jīng)銷商多是民營企業(yè)，隨著企業(yè)規(guī)模的擴大和市場的成熟，原有管理模式已不能完全適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求 , 目前 4S 店普遍存在管理的瓶頸 問題。管理手段、管理方法、管理理念的落后是其發(fā)展的強大制約。為了適應(yīng) 4S 模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求，管理層次升級已迫在眉睫 . 首先 ,提升思維境界 , 用現(xiàn)代企業(yè)的思路來經(jīng)營 自己的 4S 店事業(yè)，跨越單一追求短期利益到謀求企業(yè)的長期利益，從戰(zhàn)略高度運作市場 . 其次 ,由隨意性管理向規(guī)范化管理轉(zhuǎn)變 . 4S 店創(chuàng)辦初期，管理重心是求生存，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是家長式，經(jīng)營決策是高度集權(quán)，管理制度不健全，采取粗放式的管理。在利潤空間較大時，表面的經(jīng)營業(yè)績掩蓋了企業(yè)的管理危機，當(dāng)利潤空間變小時，管理問題全部顯現(xiàn)出來，如缺乏凝聚力、人員留不住 、管理機制乏力、資金周轉(zhuǎn)不暢等，企業(yè)運作成本過大，尤其是機會成本太大，經(jīng)營風(fēng)險很高。如果不實現(xiàn)人治管理理念到法治管理理念的轉(zhuǎn)變，不建立職業(yè)化管理平臺，不建立現(xiàn)代管理制度，企業(yè)將永遠是高度風(fēng)險企業(yè)，而且很難擴大規(guī)模。 市場向 4S 店提出了嚴峻的考驗 , 4S 店的發(fā)展面臨著新的分水嶺，只有不斷提升自己管理水平，打造自身的核心價值，才能從容越過；而墨守成規(guī)的 4S 店只能被市場無情淘汰。 5)創(chuàng)建經(jīng)銷商的服務(wù)品牌 4S 店經(jīng)銷商解決生存困境的又一重要方法是：打造自己的品牌 . 過去對品牌的理解往往局限于生產(chǎn)廠家和產(chǎn)品本 身。 4S 店作為廠家的附庸，一般都沒有自己的品牌，隨著國內(nèi)汽車市場日益成熟，沒有自己的品牌優(yōu)勢只能永遠處于被動的位置。因此， 4S 店必須重視打造與維護自身的品牌，而 服務(wù)品牌的建立 是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程， 體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個環(huán)節(jié) ,任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務(wù)品牌造成影響。因此 4S 店必須加強企業(yè)文化建設(shè)，提升全員的服務(wù)意識 , 提升自己的核心價值，形成和維護自身品牌 ,繼而達到持續(xù)發(fā)展。 走不一樣的路 建立差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù) 環(huán)境不好更要苦練內(nèi)功 加強售后服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化 每個 4S 店所提供的服務(wù)基本都是 相同的，同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴重。車市不好 4S 店 更需要走出不同的道路，苦練內(nèi)功，力爭在服務(wù)上、營銷上體現(xiàn)差異化 。在售后維修方面，深業(yè)汽車長期以來在企業(yè)內(nèi)部形成 一個 項目改善與創(chuàng)新的氛圍，充分發(fā)揮個人與團隊的能動性，鼓勵各項技術(shù)的創(chuàng)新 ，不斷提高團隊的素質(zhì)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了強有力的基礎(chǔ)。 比如集團旗下的廣州本田深業(yè)店，以“解決事故車移動困難”為課題， 自主發(fā)明 了 “萬向移動平臺” ，大大節(jié)省車主車輛維修時間，為車主提供實實在在的便利。其獨特的設(shè)計理念及創(chuàng)新性在 2022 年 NHC中國大會上成功摘得成果金獎，得到廣州 本田的一致好評和認可，并被翻譯成日文和英文向全球推廣，今年 9 月此項技術(shù)正式走出國門，代表本田中國赴瑞士進行國際技術(shù)交流。 另外，在廣汽豐田深業(yè)店，由日本豐田、廣汽豐田的專家組成的 eCRB（智能化漸進式客戶關(guān)系構(gòu)筑系統(tǒng)）改善團隊歷時 6 個月，通過精心規(guī)劃及現(xiàn)場指導(dǎo)下，建成了全國最先進的鈑金噴漆（車身修復(fù)）流水線。流水線的作業(yè)是基于 TPS 的方式和 JIT 的理念，逐一滿足顧客的期望和解決顧客的擔(dān)憂。 每一個作業(yè)環(huán)節(jié)消除等待的現(xiàn)象，為客戶節(jié)約大量的寶貴時間，同時也提高了企業(yè)效率及收益 。這不僅是深業(yè)汽車服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，同 時也是對消費者切身利益的關(guān)注。 還在集團的層面 成立 了 24 小時救援中心 ，匯集旗下各店的優(yōu)勢， 在每個城區(qū)配備了專門的救援小組，安排了專人受理 24 小時全天候救援服務(wù)，并詳細制定了救援服務(wù)流程和救援實施細則 。同時，為方便調(diào)度， 每臺救援車都安裝了 GPS，當(dāng)用戶車輛在深圳市區(qū)內(nèi)任何地方發(fā)生故障，只需撥通 24 小時救援電話 88823666， 救援中心根據(jù)就近原則迅速確定提供現(xiàn)場服務(wù)的事故救援組， 2 分鐘內(nèi)直接電話調(diào)派相應(yīng)點的救援人員；待救援人員致電車主確定救援地點及救援項目后， 5 分鐘內(nèi)出車，一般情況下 30分鐘內(nèi)將趕到事故現(xiàn)場 。 最具影響力的車友會組織 隨著時代的進步和發(fā)展，一個優(yōu)秀的汽車 4S 店，已經(jīng)不僅僅是專顧賣車，更多的是要樹立起企業(yè)形象和建立企業(yè)文化，時時刻刻將車主擺在第一位。深業(yè)汽車建立的陽光車友會，就非常深入人心，是目前是深圳市最具影響力的車友會組織，被評為“中國十大汽車俱樂部”、“深圳市最佳車友俱樂部”等榮譽稱號。深業(yè)陽光車友會通過不斷地拓展和提供客戶特色服務(wù)，積極地搭建企業(yè)與客戶之間良好的互動平臺，使企業(yè)與客戶真誠地交流；通過不斷地策劃和組織車友的活動，極大豐富車友的生活，并引起社會各界的廣泛關(guān)注。 深業(yè)陽光 車友會積 極尋求外部合作，目前已經(jīng)與招商銀行、粵通卡、機場 VIP 服務(wù)通道、等建立了深入的合作，立足于車主的需求，從各項服務(wù)細節(jié)入手，不斷為客戶拓展和提供各種增值與特色服務(wù)，將車友會的品牌影響滲透至客戶服務(wù)的每一個細節(jié)，讓客戶真實地體驗車友會品牌所遞延的價值 。 汽車營銷集團 4S店的集群效應(yīng) 集群現(xiàn)象是市場競爭的自然結(jié)果，能產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟效益和社會效益。隨著我國產(chǎn)業(yè)集群的大量涌現(xiàn)，汽車 4S 店的集群效應(yīng)也越發(fā)明顯，而頗具規(guī)模的汽車營銷集團旗下 4S 店集群優(yōu)勢也更加突顯。 汽車營銷集團 4S 店集群，是市場呼喚差異化競爭優(yōu)勢 的結(jié)果 汽車服務(wù)業(yè)市場態(tài)勢是不斷變化的。隨著汽車消費觀念的理性回歸、市場競爭的持續(xù)升級，如何降低成本，改善企業(yè)的壓力、提高汽車服務(wù)品質(zhì)、體現(xiàn)出差異化的競爭優(yōu)勢是汽車營銷集團占有市場、謀求持續(xù)發(fā)展的必然選擇，于是，汽車營銷集團 4S 店的集群現(xiàn)象便應(yīng)時而生了，可以這樣說， 4S 店集群現(xiàn)象是市場呼喚差異化競爭優(yōu)勢的結(jié)果，而培育差異化競爭優(yōu)勢又是產(chǎn)生 4S 店集群效應(yīng)的基礎(chǔ)。 單一的汽車品牌 4S 店雖然可以通過整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋的一體化服務(wù)及軟硬件優(yōu)勢提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)質(zhì)量，但又具有投資高、不能滿 足客戶全方位需求等局限性 。為了突破瓶頸，滿足市場的多方面需求，利豐集團積極應(yīng)對市場，積累品牌資源，優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)，形成了集團 4S 店集群， 12 萬平方米的利豐汽車文化廣場作為華北地區(qū)最大的汽車貿(mào)易服務(wù)園區(qū)承載了利豐旗下眾多品牌 4S 店的經(jīng)營，目前擁有內(nèi)蒙古自治區(qū)總代理的汽車品牌長安、哈飛、上汽通用五菱、長安鈴木、奇瑞、梅賽德斯奔馳 4S 店及上海通用別克、上海通用雪佛蘭、凱迪拉克、上海大眾、上汽汽車、長安福特、東風(fēng)本田、東風(fēng)標(biāo)致等品牌授權(quán) 4S 店，同時，利豐集團 通過“專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、一體化”的運作模式 ， 培育了 內(nèi)蒙古地區(qū) 規(guī) 模最大、網(wǎng)絡(luò)最全、品牌最多、產(chǎn)業(yè)鏈最寬、服務(wù)最專業(yè) 這些 差異化的競爭優(yōu)勢 ，從而 催生了 4S 店集群效應(yīng)的顯現(xiàn)，即“ 1＋ 12 的市場競爭優(yōu)勢， 1＋ 1＜ 2 低成本運營模式” 。 汽車營銷集團 4S 店集群優(yōu)勢效應(yīng) 效應(yīng)之一：更好的服務(wù)客戶 汽車營銷集團 4S 店集群對于汽車服務(wù)商意味著服務(wù)資源的集中和整合，而對于消費者則意味著可以享受到更好、更全面的服務(wù) 。以利豐集團為例： 利豐集團的 4S 店集群形成了較大的規(guī)模，實現(xiàn)了產(chǎn)品資源的整合 ，五大全區(qū)總代理品牌 4S 店及其他十多個品牌授權(quán) 4S 店的規(guī)模效應(yīng)， 形成了“品牌最多”的印象，吸引了 社會的眼球，贏得了客戶的青睞，得到了政府的支持 。 憑借利豐集團 4S 店集群的規(guī)?；?利豐 汽車文化廣場良好的汽車消費環(huán)境 ，利豐集團 開始積聚更多的社會資源，車輛管理所、保險公司等 在利豐汽車綜合展廳 開設(shè)一站式窗口服務(wù) ，從而 形成 了利豐集團 整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、汽車信貸、汽車保險、車輛購置稅交納、車輛上牌等“一條龍”便民服務(wù) ，目前，利豐集團正在積極運作 銀行系統(tǒng)的加入 ?？蛻粼诶S集團購車， 不用離開汽車文化廣場，一次性一天之內(nèi)便可辦理完畢所有車輛業(yè)務(wù)，省去了以往還需要幾天的時間在不同的單位來回辦理車輛業(yè)務(wù)的麻煩 ，享受到了實實在在的方便和快捷 。 利豐集團 4S 店集群效應(yīng)還體現(xiàn)在汽車后市場服務(wù) ，利豐集團已 開設(shè)汽車租賃、車輛以舊換新業(yè)務(wù)，集中統(tǒng)一管理各品牌汽車二手車的交易 ，未來將 形成大型的二手車交易市場，提供完善的二手車服務(wù) 。 利豐集團的 4S 店集群形成較大的客戶資源，利用 利豐 車友俱樂部一卡通系統(tǒng)，可以有效地整合所有的客戶資源，客戶辦理 利豐 車友俱樂部一卡通進行現(xiàn)金充值，便可在 利豐 汽車文化廣場購買任何 利豐 集團所經(jīng)營的汽車產(chǎn)品，并可分會員級別享受特殊的優(yōu)惠，還可有機會體驗俱樂部會員活動 。 以投資關(guān)系為紐帶的 利豐集團 20 余個 網(wǎng)絡(luò)公司集群