【正文】 的引導(dǎo)作用，如某廠家的商務(wù)政策取消部分銷售額、營業(yè)額等相關(guān)指標(biāo)，同時考慮提高月度報(bào)表的數(shù)據(jù)精度；導(dǎo)入“店別占有率貢獻(xiàn)度”指標(biāo)，取消達(dá)成率指標(biāo)。4S店發(fā)展小趨勢八：客戶忠誠度管理據(jù)調(diào)研，部分4S店來店用戶30%產(chǎn)生自老客戶介紹，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于廣告的效果；同時，由于消費(fèi)者越來越呈現(xiàn)“群體個性”、而且成為品牌的傳播者，迫使商家不得不加強(qiáng)重視客戶滿意度、乃至忠誠度管理。有的廠家已經(jīng)把客戶感動作為自己的服務(wù)定位、從而引導(dǎo)4S店強(qiáng)化忠誠度管理；同時很多品牌開展老客戶帶新客戶的獎勵活動，一定程度上刺激了銷量增長。最后，仍然引用特勞特的話，“我們首先要找到當(dāng)下成功的立足點(diǎn)，這樣才有機(jī)會獲取足夠的資源投資于未來?！钡谖迤?S店配件管理4S店配件管理細(xì)則（1）每月緊急訂單的項(xiàng)目數(shù)及金額均不應(yīng)超過總訂單的40%庫存周轉(zhuǎn)率控制68之間對失銷配件進(jìn)行配件失銷記錄，配件的及時供貨率達(dá)到90%以上。提供月度庫存積壓報(bào)告。對一年期以上配件，控制在總庫存配件的10%以內(nèi)。二年期以上配件，每年允許庫存損失不超過2%。每季度進(jìn)行一次庫存盤點(diǎn)，全年必須確保二次全盤，二次抽盤（抽盤比例不低于10%），并按財(cái)務(wù)制度作好盤存和處置記錄。備件管理是售后管理的有機(jī)組成部分,在績效考核中首先要確定計(jì)獎基數(shù),再按照有關(guān)指標(biāo)進(jìn)行考核:一、計(jì)獎基數(shù)計(jì)獎基數(shù)=（維修使用零件毛利+零售零件毛利）X 系數(shù)二、考核指標(biāo)經(jīng)營指標(biāo)（1）備件滿足率備件滿足率 ＝ 滿足的備件數(shù) 247。 備件需求件數(shù) 100%維修委托書滿足率 ＝ 滿足的維修委托書數(shù) 247。 需求備件的維修委托書數(shù) 100%（注：只要是在約定的交車時間內(nèi)提供的備件都算即時供應(yīng)。）（2）當(dāng)期周轉(zhuǎn)月數(shù)（）當(dāng)期周轉(zhuǎn)月數(shù) ＝ 期內(nèi)庫存成本（元）247。 期內(nèi)出庫成本（元）期內(nèi)庫存成本 ——（期初庫存成本 + 期末庫存成本）247。 2 ；期內(nèi)出庫成本 —— 期內(nèi)累計(jì)出庫成本（3）年周轉(zhuǎn)次數(shù)年周轉(zhuǎn)次數(shù) = 12 /平均周轉(zhuǎn)月數(shù)（次）（4）備件庫存差異率：盤存金額差異率 =（盤贏金額 – 盤虧金額）247。 帳面金額 100% ：盤存項(xiàng)目差異率 =（盤贏項(xiàng)目 + 盤虧項(xiàng)目）247。 總項(xiàng)目數(shù) 100% ：盤存件數(shù)差異率 =（盤贏件數(shù) + 盤虧件數(shù)）247。 總件數(shù) 100%（5）備件庫存總成本：備件庫存總成本 ﹤ 當(dāng)期備件出庫成本 3管理指標(biāo)5S管理、備件庫房管理、執(zhí)行規(guī)章制度等。零部件部門要考慮零部件的周轉(zhuǎn)率、周轉(zhuǎn)次數(shù)，還有零部件的總庫存達(dá)到一個什么水平，比如庫存金額不超過售后維修產(chǎn)值的55%，這些都是考核零部件的量化標(biāo)準(zhǔn)。然后再從零部件存放的合理性來考核，是否達(dá)到廠家的豎直存放，重物低放，常用件靠外放等。這些都是考核零部件庫的一個標(biāo)準(zhǔn)。有關(guān)系,沒有零部件,售后怎么修車?其實(shí),零部件就是售后部的一個相對獨(dú)立的部門,有的歸售后管理,有的是獨(dú)立的部門,只要是零部件發(fā)出的零件就是你的政績。4S店配件管理細(xì)則（2）1．配件庫保管員在辦理配件入庫手續(xù)時，必須認(rèn)真清點(diǎn)核對所購物品與《配件采購申請單》中所列物品是否相符，以及有關(guān)人員的技術(shù)鑒定意見，并據(jù)實(shí)填制入庫單，記入庫存材料臺帳。2．配件部門負(fù)責(zé)人或配件庫保管員要對所購進(jìn)零配件的規(guī)格、名稱、產(chǎn)地、價格等進(jìn)行全面驗(yàn)收，并確認(rèn)合格后，方能在入庫驗(yàn)收記錄上簽字。3．配件庫保管員對驗(yàn)收合格的配件要及時辦理入庫手續(xù)。A．對辦理入庫手續(xù)的配件要及時作帳，作帳以正式收發(fā)憑證為依據(jù)。B．入庫配件要及時制辦配件專用卡，清楚入庫配件的名稱、型號、規(guī)格、級別、儲備額和實(shí)際儲存量。C．配件入庫后要統(tǒng)一登記，一物一檔，統(tǒng)一編號，便于查詢。4．配件保管員要注意處理好配件的庫存保管事宜，要對配件進(jìn)行合理的分區(qū)、分架、分層管理，以便于電腦查詢和出庫，節(jié)省配件倉庫的使用空間。5．配件庫保管員要努力做到安全庫存：對于不常用的配件不宜儲存過多，對于易變形、易損壞的配件要謹(jǐn)慎存放，處理好配件倉庫的安全防火事宜，定期清倉、盤點(diǎn)掌握配件變動情況，避免配件的積壓、損壞或丟失，保證帳、卡、物相符。6．要與維修車間密切配合，認(rèn)真做好舊配件的回收管理工作。7．為了及時掌握庫存配件的變化情況，避免配件的短缺、丟失或超儲積壓，必須每周定期對配件進(jìn)行盤點(diǎn)。A．盤點(diǎn)的內(nèi)容：查明實(shí)際庫存的數(shù)量與帳、卡上的數(shù)字是否相符，檢查配件收發(fā)有無錯誤，查明有無超儲積壓、損壞、變質(zhì)等情況發(fā)生。B．盤點(diǎn)的形式：盤點(diǎn)主要有永續(xù)盤點(diǎn)、循環(huán)盤點(diǎn)、定期盤點(diǎn)和重點(diǎn)盤點(diǎn)等形式。“永續(xù)盤點(diǎn)”——是指配件保管員每天對有收發(fā)動態(tài)的配件盤點(diǎn)一次，以便及時發(fā)現(xiàn)收發(fā)差錯；“循環(huán)盤點(diǎn)”——是指配件保管員對自己所管物品分別輕重緩急，做出每月重點(diǎn)日盤點(diǎn)計(jì)劃，并按計(jì)劃日進(jìn)行盤點(diǎn)；“定期盤點(diǎn)”——是指在月、季、組織清倉盤點(diǎn)小組，全面進(jìn)行盤存清查，并造出庫存清冊；“重點(diǎn)盤點(diǎn)”——是指根據(jù)季節(jié)變化或工作需要，或因?yàn)槟撤N特定目的而對倉庫物資進(jìn)行的盤點(diǎn)和檢查。C．盤點(diǎn)中出現(xiàn)問題的處理：對于盤點(diǎn)后出現(xiàn)的盈虧、損耗、規(guī)格串混、丟失等情況，應(yīng)組織復(fù)查落實(shí)，分析產(chǎn)生的原因，并及時予以處理。D．合理儲耗：對易揮發(fā)、潮解、溶化、散失、風(fēng)化等物品，允許有一定的儲存損耗。凡在合理儲耗標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)的，由配件保管員填報(bào)“合理儲耗單”，經(jīng)批準(zhǔn)后，即可轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部門核銷。正常儲耗的計(jì)算，一般一個季度進(jìn)行一次。其計(jì)算公式如下：合理儲耗量 = 保管期平均庫存量 ? 合理儲耗率實(shí)際儲耗量 = 帳存數(shù)量 － 實(shí)存數(shù)量儲耗率 = 保管期內(nèi)實(shí)際儲耗量 ? 保管期內(nèi)平均庫存量 ? 100%實(shí)際儲耗量超過合理儲耗量部分作盤虧處理，凡因人為的原因造成配件丟失或損壞的，不得計(jì)入儲耗內(nèi)。E．盈虧和調(diào)整：在盤點(diǎn)中發(fā)生盤盈或盤虧時，應(yīng)反復(fù)落實(shí)，查明原因，明確責(zé)任。由配件保管員填制“庫存物品存報(bào)告單”，經(jīng)配件部門負(fù)責(zé)人審簽后，按規(guī)定報(bào)經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。F．報(bào)廢和削價：由于保管不善，造成霉?fàn)€、變質(zhì)、銹蝕的零配件，在收發(fā)、保管過程中己損壞并己失去部分或全部使用價值的，因技術(shù)淘汰需要報(bào)廢的，經(jīng)有關(guān)方面鑒定并確認(rèn)不能使用的，由配件保管員填制“物品報(bào)廢單”報(bào)經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。由于上述原因需要削價處理的，經(jīng)技術(shù)鑒定后，由配件保管員填制“物品削價報(bào)告單”，報(bào)經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。G．事故處理：由于被盜、火災(zāi)、水災(zāi)、地震等原因，或因配件保管員失職指使零配件數(shù)量和質(zhì)量受到損失的，應(yīng)作為事故向企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并按企業(yè)有關(guān)規(guī)定處理。H．調(diào)劑余缺：在盤點(diǎn)過程中，還應(yīng)清查有無本企業(yè)多余或暫時不需用的配件，以便及時把這些配件調(diào)劑給其他需用的單位。8．積壓配件處理辦法A．要查清楚積壓配件的型號、名稱、規(guī)格、數(shù)量、市場價格。B．在維修過程中盡量使用積壓的配件，并參考市場價格。C．對積壓配件適當(dāng)削價處理。D．積極與配件供應(yīng)商協(xié)商，爭取以貨換貨。E．對于己經(jīng)淘汰的車型配件，做為廢件處理。9．舊配件管理辦法A．維修車間修車所換下的舊配件，應(yīng)以舊換新，由配件部門應(yīng)集中存放。B．車輛維修完工后，將舊配件進(jìn)行清點(diǎn)，做好清潔、打好包，并填寫清單：如車牌、車型、舊零配件名稱、數(shù)量等。C．如果車主要求帶走的，便將舊配件放到客戶車輛的尾箱里。如果車主不帶走的可利用舊配件，則存入舊配件庫，不能利用的則作為廢品處理。D．對可利用舊配件要造冊登記，進(jìn)行統(tǒng)一分類管理。10．特約維修的舊配件處理辦法A．特約維修的索賠配件應(yīng)由該車型的特約維修負(fù)責(zé)人向本企業(yè)交待清楚，維修車間換下的索賠舊配件應(yīng)做好衛(wèi)生清潔、打好包，填寫好清單，交有關(guān)人員進(jìn)行索賠處理。B．本企業(yè)應(yīng)指定專人作為索賠車型的協(xié)作人，以便于及時與廠方聯(lián)系，爭取得到較好的處理結(jié)果。如不能及時結(jié)案，該協(xié)作人應(yīng)即時將索賠配件交配件部門保管。C．配件部門所收的索賠舊配件應(yīng)分類保管，用專用記錄本詳盡登記每次索賠舊配件的業(yè)務(wù)明細(xì)，以備日后查驗(yàn)。D．如違反本辦法所規(guī)定的操作程序而造成舊配件遺失的，由違規(guī)者照價賠償。E．凡屬索賠的配件必須經(jīng)過有關(guān)人員的檢驗(yàn)和有關(guān)負(fù)責(zé)人的確認(rèn)，否則不與索賠。F．任何人不得以配件索賠的名義向客戶索取財(cái)物，任何人不得以非本企業(yè)的更換件冒充本企業(yè)的更換件。G．要認(rèn)真執(zhí)行配件索賠前的檢驗(yàn)規(guī)定，不夠索賠要求的一律不予索賠。11．廢舊物品管理辦法A．執(zhí)行以舊換新制度，積極加強(qiáng)廢舊物品的管理。B．對于更換下來廢舊配件能夠進(jìn)行修理的，一定要進(jìn)行修理；同時檢驗(yàn)其安全性和可靠性，檢驗(yàn)合格的作為儲備配件，降價處理（必須事先與客戶講清情況）。C．對于沒有修理價值的廢舊物品，可以集中報(bào)廢處理