職業(yè)餐飲網(wǎng)內(nèi)部培訓教材-資料下載頁
2025-05-23 14:02本頁面
【導讀】接影響著企業(yè)未來的命運.“親善”服務,讓每位顧客都享受到貴。在突發(fā)事件面前,能夠巧妙的面對和化。對服務更加不滿意。許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務。的程序進行改正和完善后，進行實施。工作人員應與他有眼神接觸，能預先估計客戶的需要，在客戶提出要求前采取行動；化，就能較好地達到增強主動服務意識，提高服務質(zhì)量的目的。的目標是讓客我雙方都成為勝利者?！邦櫩椭辽稀本褪且蠊ぷ魅藛T把麻煩留給。不要急于解釋和辯解，以免引起客人。心理上的更大反感；甜美的微笑和始終如一的耐心具有強大的征服力，做的，爭氣和賭氣都與服務的宗旨背道而馳。平靜、寬容和耐心，是工作人員必須修煉的道德修。狀態(tài)，以最佳的心態(tài)和情緒進入工作。
【正文】 任何時候不能生氣 ? 作為一個工作人員，首先要學會的就是不能生氣 —— 無論什么情況下，都要保持平靜而有耐心。而且應該把顧客的挑剔當成提高服務的一次機會，從無理中找出道理，把一個找碴兒者，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€滿意者。 超級客戶服務 —— 了解客戶需求 （案例討論） 辦理房屋提前還貸手續(xù) 事件：前一天正好是下個月還款期，因此必須把下個月的貸款本息交齊，才能辦理還貸手續(xù)，我試圖為自己節(jié)省點利息； 手續(xù)辦完后，工作人員說確實交這份錢挺冤枉的； 顧客心理：抱怨，然后的舉動就是盡量不與這個銀行打交道 . 討論問題 ? 對這件事例你的看法和體會。 ? 你通過這件事例學會了什么。 ? 討論 :在你的工作中有無類似的事例，你是如何處理的？ ? 在今后的工作中 ,請列舉你所在崗位中可能會出現(xiàn)的問題 ,并如何處理 ?請設想具體情況。 ?超級企業(yè)必須擁有超級的客戶 ,而按照顧客的要求去滿足顧客則永遠也不能稱之為超級 . “不怕做不到 ,只有想不到” .應該比顧客自己還了解他們的需求。顧客提出的要求，應給予滿足，而顧客沒提出的要求，則應給予驚喜！ ?觀察客戶的習慣，了解客戶的需求。 ? 看：觀察出客人需要什么樣的服務。眼睛、表情、肢體語言等 ? 問：客戶以往的一些接受服務的經(jīng)歷，客戶個人的某些經(jīng)歷或特殊的興趣愛好，了解客戶的期望值有多高。 ? 要知道，了解客戶的需求是一個非常重要甚至是最重要的服務技巧。當服務人員對客戶的需求有一個很清楚地把握后，客戶自然認為服務人員的心中有他，這樣也就樹立起了在客戶心目中的信任感。 ? 通過細節(jié)觀察出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨特、深厚、別人無法取代的信任關系，這才是超級服務的一個良好開始。 ? 謝 謝 ！
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