【正文】 了解你的顧客…了解他的需求…回應需求…避免發(fā)生問題?執(zhí)行者：…計劃流程以符合需求…控制流程…改善流程?顧客…提出需求…提供回應…了解供應者的功能◎結構的改變167。質問流程或作業(yè)中所有相關部分u 任務的附加價值？（對全部流程而言）u 任務是必須的嗎？u 工作是重做的嗎？u 這任務是重復的嗎?u 誰接受任務的產出——他們用它嗎？u 在其它地方可能執(zhí)行這個任務嗎？u 可以執(zhí)行的更有效率嗎？u 可以執(zhí)行的更有效果嗎？【思考時間】確認顧客練習1. 流程名稱： 2. 誰是我們的顧客？（誰接受、使用我們這個流程的產出？） 3. 顧客的需求是（顧客期望此流程的產出具備什么特質？） 4. 我們如何得知我們的產出是否符合顧客的需求？ 5. 我們必須完成那些事項可以贏得顧客的滿意？ 【思考時間】流程改善計劃練習請思考A. 投入如何變成產出？B. 缺點是如何造成？C. 缺點是如何去除？D. 產出與現有需求符合的程度？？（附加價值？必須？重做？重復？）？？（改善目標）所需的改變？8衡量的方式（考慮5W2H）【管理小品】格蘭的無奈在美國專門講授客戶服務的演說家格蘭(Peter Glen)，有次在他所居住的紐約市，被三名吸毒的混混痛湊一頓。他在醫(yī)院里躺了幾天，等到康復后，決定發(fā)揮他向來具備的高度消費者意識，向有關當局討回公道。他一共寫了七千封信，這些信分別寄給市長、地方官員、參議員、眾議員以及任何你想得出來的人，甚至包括當時的總統(tǒng)里根。他希望他們知道，他納稅給政府，應該得到良好的照顧，而不是這種對待，并希望他們采取行動。他在每封信上都附上一張照片，顯示他那張被打得腫脹的臉孔，以及事情的詳細經過。漫長的等待時間過去了，他只收到一封回函。那是當時的副總統(tǒng)布什寫來的是一封固定格式的公文。格蘭興高采烈地打開信，但往下一讀，卻發(fā)現這封信比其它六千九百九十九封沒有收到的回函，更令人沮喪。這封信是這樣寫的：「副總統(tǒng)要求我寫這封信向你道謝，因為你最近寫信向他致意并表達了你的想法（別忘了他收到的是一張被打得不成人形的照片）。副總統(tǒng)很高興你表示了意見，并已經將你的意見轉達給有關人員。副總統(tǒng)向你保證，他一定會要求有關人員牢記你的意見?！埂?客戶抱怨有效處理◎ 另一種角度思考? 客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處? 客戶抱怨提供你再次服務機會，使其不滿化? 為滿意客戶抱怨是加強客戶忠誠度的最佳機會◎ 抱怨處理的原則? 不回避并找出原因? 正視抱怨追根究底? 必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題? 建立抱怨處理正確流程與措施? 處理抱怨設定目標? 前事不忘，后事之師? 三換原則 — 換人、換時、換地點※ 十大戒律q 戒律一：懷疑口氣質問q 戒律二：過份強調自已的正確性q 戒律三：急著作結論q 戒律四：亂開玩笑轉移焦點q 戒律五：轉嫁責任予他人q 戒律六：吹毛求疵，挑語病q 戒律七：言詞與行動不一致q 戒律八：說其它部門的不是q 戒律九：裝傻或漫不經心q 戒律十：責難申訴者※ 客戶抱怨處理步驟◎ 步驟一：Listen? 諴懇關懷，相助之情? 發(fā)揮耐心，聽出重點◎ 步驟二：Share? 感受分擔客戶焦慮與不安? 運用感受”感覺”發(fā)覺話術◎ 步驟三：Probleming? 以詢問題方式請教客戶? 評估研判找出問題癥結◎ 步驟四：Check ? 客戶方面確認? 我方確認◎ 步驟五：Action? 具體行動方案提出? 遵守承諾不打折扣◎ 步驟六：Satisfy? 查核并防止再發(fā)產生? 確認客戶滿意※另一種解決方案——客戶服務中心◎成熟完善的客服中心應具備功能 提供顧客售前咨詢、廣告服務、售后追蹤調查及服務客服中心產生額外利潤來源收集顧客資訊，從而建立完整顧客資料庫了解顧客反應，并提供客戶反饋感受管道加強顧客忠誠度及時廠商或其產品認同感提供企業(yè)朝客制化（Customized），個人化的服務開發(fā)新客源，創(chuàng)造新的商機◎委外服務（Outsourcing）委外服務好處——成本控制——由專業(yè)化公司執(zhí)行確保品質——節(jié)省植入CRM時間——簡化對外窗口——讓企業(yè)更專注于事業(yè)發(fā)展※信息科技應用在CRM上步驟與范籌◎四個步驟 資料（DATA）、信息（Information）的范籌 資料、信息的儲存與積累 資料、信息的吸收與整理 資料、信息的體現與應用◎以資料采礦（Data Mining）為例，可解決 顧客分類(Classification) 敏感度分析 顧客行為分析 流失（Churn）分析 顧客的分群（Cluster）◎八大范疇的運用 銷售點管理系統(tǒng)(Point of Sales/POS) 電子訂貨系統(tǒng)(Electronic Ordering system/EOS)電子訊息交換(Electronic Data Interchange/EDI) 企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning/ERP) 顧客電話服務中心(Call Center) 企業(yè)智慧(BI)、資料倉儲(DW)、資料超市(Data Mart)、線上即時分析處理(On Line Analytical Processing/OLAP) 主管訊息系統(tǒng)(Executive Information System/EIS)策略資訊系統(tǒng)(Strategic Information System/SIS)決策支援系統(tǒng)(Decision Support System/DSS)報表系統(tǒng)(Reporting)隨興系統(tǒng)(AD Hoc Query) 資料采礦(Data Mining) 網絡客戶互動服務(Webbase Customer Interaction)30 / 30