職業(yè)餐飲網內部培訓教材(已修改)
2025-06-12 14:02 本頁面
【正文】 前 言 職業(yè)餐飲網培訓資料 一、規(guī)范化服務 規(guī)范服務要達標、要制度化、要經常化，這既是提高服務行業(yè)職業(yè)技能素質的要求，又是企業(yè)科學管理的需要，用嚴格的科學管理制度來保證 ,服務的好與壞直接影響著企業(yè)未來的命運 . 二、優(yōu)質的服務 ?規(guī)范化服務； ?“親善”服務 ,讓每位顧客都享受到貴賓的待遇； ?在突發(fā)事件面前 ,能夠巧妙的面對和化解； 三、即時服務、優(yōu)質服務的延續(xù)作用 ?1： 25 ?8： 1 GEC Program 顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9% 在別處買到更便宜的產品 10% 對產品不滿意 68% 工作人員對他們的需求漠不關心 GEC Program 一個 不滿 的顧客 GEC Program l 一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客 l 24人不滿但并不投訴 l一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴 1020人 l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系 l投訴者的問題得到解決 ， 會有 60%的投訴者愿與公司保持關系 ， 如果迅速得到解決 ， 會有 9095%的顧客會與公司保持關系 GEC Program l 一個滿意的顧客會告訴 15人 l 100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5 l 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 l 購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級
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