職業(yè)餐飲網內部培訓教材(參考版)
2025-05-28 14:02本頁面
【正文】 ? 通過細節(jié)觀察出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨特、深厚、別人無法取代的信任關系，這才是超級服務的一個良好開始。 ? 要知道，了解客戶的需求是一個非常重要甚至是最重要的服務技巧。 ? 看：觀察出客人需要什么樣的服務。 ?超級企業(yè)必須擁有超級的客戶 ,而按照顧客的要求去滿足顧客則永遠也不能稱之為超級 . “不怕做不到 ,只有想不到” .應該比顧客自己還了解他們的需求。 ? 你通過這件事例學會了什么。而且應該把顧客的挑剔當成提高服務的一次機會，從無理中找出道理，把一個找碴兒者，轉變?yōu)橐粋€滿意者。 ? 平靜、寬容和耐心，是工作人員必須修煉的道德修養(yǎng)和良好素質；（生活就是生活，工作就是工作，不管生活中有多大痛苦，要工作時就需要立刻調整狀態(tài)，以最佳的心態(tài)和情緒進入工作。 ? 不管客戶要求什么，爭辯都不是一個工作人員應該做的，爭氣和賭氣都與服務的宗旨背道而馳。 特殊情況下顧客服務應答技巧 ? 美國人的服務理念：客戶永遠是對的，如果客戶錯了，請參照第一條執(zhí)行； ? 中國的服務理念 — ”雙勝原則” 即讓你得到你最想得到的和你應該得到的，我也得到我最想得到的和應該得到的；意即工作人員在客我交往中，要達到 的目標是讓客我雙方都成為勝利者。 主動服務意識（二） （ 2）在常客或 VIP客戶到來后能迅速記住客戶的名字，并且能再見面時稱呼準確； （ 3）了解所涉及的專業(yè)知識，以便在客戶詢問時給做詳盡的介紹； （ 4）能預先估計客戶的需要，在客戶提出要求前采取行動； （ 5）當客戶請求幫助時，在第一時間到達，提供相應服務； （ 6）電話鈴響 3聲之內接聽來電，語帶微笑； 工作人員通過發(fā)自內心的熱情，使為顧客服務，替顧客著想的信念在心中不斷強化，就能較好地達到增強主動服務意識，提高服務質量的目的。 主
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