經(jīng)典實(shí)用有價(jià)值的企業(yè)管理培訓(xùn)課件：如何獲得大訂單-資料下載頁(yè)
2025-01-15 14:08本頁(yè)面
【正文】 緒自我控制 ? 投訴處理結(jié)束后的自我檢討 ? 投訴補(bǔ)償 變抱怨者為擁護(hù)者 特殊客戶投訴的有效處理技巧 內(nèi)容安排 ? 大客戶訂單的三部曲 ? 客戶購(gòu)買行為分析 ? 以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧 ? 以客戶為中心的服務(wù)方法和技巧 ? 以客戶為中心的市場(chǎng)方法和技巧 ? 銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化的實(shí)施方法和步驟 ? 獲得大訂單三步曲的案例分析 ? 市場(chǎng)研究 ? 市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析 ? 調(diào)研問(wèn)卷分析 ? 發(fā)展趨勢(shì)分析 ? 品牌推廣 ? 廣告（平面、路牌、流動(dòng)、視頻、網(wǎng)略等） ? 技術(shù)和市場(chǎng)文章 ? 推廣會(huì)議 ? 獲得潛在客戶 ? 電話營(yíng)銷 ? 市場(chǎng)活動(dòng) ? 廣告效應(yīng) 以客戶為中心的市場(chǎng)活動(dòng) ? 產(chǎn)品的分析、銷售的定位 ? 原有客戶群的分析 ? 市場(chǎng)活動(dòng)的設(shè)計(jì) ? 市場(chǎng)活動(dòng)客戶信息的收集 ? 市場(chǎng)活動(dòng)所得客戶信息如何和銷售和服務(wù)部門 結(jié)合起來(lái) ? 市場(chǎng)活動(dòng)的評(píng)估 以客戶為中心的市場(chǎng)活動(dòng) ? 電話銷售 ? 直銷 ? 電子市場(chǎng)營(yíng)銷 ? eMail營(yíng)銷 以客戶為中心的市場(chǎng)活動(dòng) 市場(chǎng)管理 電話營(yíng)銷 Inter 營(yíng)銷 電子貿(mào)易 電話銷售 營(yíng)業(yè)部銷售 銷售管理 /移動(dòng)銷售 市場(chǎng) 銷售 Web Call Center 自助服務(wù) 客戶關(guān)懷 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 移動(dòng)服務(wù) 服務(wù) ERP Mobile 市場(chǎng)智能 銷售智能 客戶智能 以客戶為中心的市場(chǎng)活動(dòng) 內(nèi)容安排 ? 大客戶訂單的三部曲 ? 客戶購(gòu)買行為分析 ? 以客戶為中心的營(yíng)銷方法和技巧 ? 以客戶為中心的服務(wù)方法和技巧 ? 以客戶為中心的市場(chǎng)方法和技巧 ? 銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化的實(shí)施方法和步驟 ? 獲得大訂單三步曲的案例分析 ? 培訓(xùn)（統(tǒng)一思想） ? 咨詢（完成企業(yè)的流程、規(guī)范和職能職責(zé)） ? 軟件和實(shí)施（使用工具完成規(guī)范的實(shí)現(xiàn)） 建立客戶關(guān)系管理的三部曲 企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組（ BPR） ? 以企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，打破職能部門的界限。 ? 讓執(zhí)行工作者有所需的決策權(quán)，以消除信息傳輸過(guò)程中的延時(shí)和誤差。 ? 取得高層領(lǐng)導(dǎo)的參與和支持， BPR是一項(xiàng)跨功能的工程 ? 打破原有的服務(wù)模式：以客戶為中心，換位思維 原則：想大做小 過(guò)程： 客 戶 信 息 收 集 網(wǎng)上客戶 訪問(wèn)客戶 Email客戶 電話客戶 信件客戶 傳真客戶 信息統(tǒng)計(jì)與分析（ DSS） 銷 售 過(guò) 程 管 理 訪問(wèn) 報(bào)價(jià) 合同 預(yù)付款 附件 貸款 投訴記錄 定期服務(wù) 關(guān)懷管理 售 后 服 務(wù) 系 統(tǒng) 市場(chǎng)活動(dòng)分析管理 跨部門的流程整合 內(nèi)容安排 ? 大客戶訂單的三部曲 ? 客戶購(gòu)買行為分析 ? 以客戶為中心的主要營(yíng)銷方法和技巧 ? 以客戶為中心的主要服務(wù)方法和技巧 ? 以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷方法和技巧 ? 銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化的實(shí)施方法和步驟 ? 獲得大訂單三步曲的案例分析 關(guān)于企業(yè) CRM能力的評(píng)估 普華永道用 6個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量： ? 是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來(lái)管理？ ? 是否評(píng)估客戶持續(xù)的價(jià)值？ ? 如何滿足和定義客戶的期望？ ? 企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價(jià)值相匹配？ ? 是否進(jìn)行了跨部門或跨分支機(jī)構(gòu)的集成？ ? 是否主動(dòng)地管理客戶體驗(yàn)？ 埃森哲咨詢公司在其 《 企業(yè) CRM能力價(jià)值調(diào)查分析報(bào)告2022》 中列舉了十項(xiàng)最為關(guān)鍵的 CRM能力： 1. 了解客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)價(jià)值； 2. 建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)； 3. 戰(zhàn)略性的管理企業(yè)大客戶； 4. 有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息； 5. 主動(dòng)地確定客戶的問(wèn)題并溝通解決辦法； 6. 通過(guò)客戶教育來(lái)防治客戶共同的問(wèn)題； 7. 吸引 、 培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員； 8. 把產(chǎn)品價(jià)值清晰地表達(dá)出來(lái) 9. 實(shí)施有效的品牌 、 廣告和促銷戰(zhàn)略； 。 調(diào)查顯示 CRM能力普通與 CRM能力優(yōu)秀的企業(yè)相比 ， 其反映在財(cái)務(wù)上的績(jī)效差異 ， 其中大約有 47%取決于 CRM能力 。 關(guān)于企業(yè) CRM能力的評(píng)估 ? 羅伯特 .韋蘭 amp。保羅 .科爾， (賀新立譯）： 《 走進(jìn)客戶的心 — 企 業(yè)成長(zhǎng)的新策略 》 （哈佛經(jīng)濟(jì)管理叢書(shū)）經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社， 1997年 ? 田同生： 《 中國(guó) CRM實(shí)踐 》 ，機(jī)械工業(yè)出版社， 2022年 ? Robert L. Jolles, (派力譯 )： 《 以客戶為中心的銷售 》 ，企業(yè)管理出版社， 1999年 ? 羅納德 .史威福特，（楊東龍譯）： 《 客戶關(guān)系管理 — 加速利潤(rùn)和優(yōu)勢(shì)提升 》 ，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社， 2022年 ? 唐瓔璋、孫黎： 《 一對(duì)一營(yíng)銷 — 庫(kù)戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略 》 2022年 ? 魯百年，用 CRM打造金融行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，金融電子化， 2022:1. ? 魯百年， 《 如何做好大客戶的戰(zhàn)略營(yíng)銷 》 ，北京大學(xué)音像出版社， 2022年 7月 ? 陳巍， 《 卓越的客戶服務(wù)與管理 》 ，北京大學(xué)出版社 ? Richard . Boulton, Barry D. Libert, Steve M. Samek, 《 Cracking The Value Code, How successful Businesses are Creating wealth in the New Economy 》 , 2022. 參考資料
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