經(jīng)典實用有價值的企業(yè)管理培訓(xùn)課件：如何獲得大訂單-資料下載頁
2025-01-15 14:08本頁面
【正文】 緒自我控制 ? 投訴處理結(jié)束后的自我檢討 ? 投訴補償 變抱怨者為擁護者 特殊客戶投訴的有效處理技巧 內(nèi)容安排 ? 大客戶訂單的三部曲 ? 客戶購買行為分析 ? 以客戶為中心的營銷方法和技巧 ? 以客戶為中心的服務(wù)方法和技巧 ? 以客戶為中心的市場方法和技巧 ? 銷售市場服務(wù)一體化的實施方法和步驟 ? 獲得大訂單三步曲的案例分析 ? 市場研究 ? 市場數(shù)據(jù)分析 ? 調(diào)研問卷分析 ? 發(fā)展趨勢分析 ? 品牌推廣 ? 廣告（平面、路牌、流動、視頻、網(wǎng)略等） ? 技術(shù)和市場文章 ? 推廣會議 ? 獲得潛在客戶 ? 電話營銷 ? 市場活動 ? 廣告效應(yīng) 以客戶為中心的市場活動 ? 產(chǎn)品的分析、銷售的定位 ? 原有客戶群的分析 ? 市場活動的設(shè)計 ? 市場活動客戶信息的收集 ? 市場活動所得客戶信息如何和銷售和服務(wù)部門 結(jié)合起來 ? 市場活動的評估 以客戶為中心的市場活動 ? 電話銷售 ? 直銷 ? 電子市場營銷 ? eMail營銷 以客戶為中心的市場活動 市場管理 電話營銷 Inter 營銷 電子貿(mào)易 電話銷售 營業(yè)部銷售 銷售管理 /移動銷售 市場 銷售 Web Call Center 自助服務(wù) 客戶關(guān)懷 現(xiàn)場服務(wù) 移動服務(wù) 服務(wù) ERP Mobile 市場智能 銷售智能 客戶智能 以客戶為中心的市場活動 內(nèi)容安排 ? 大客戶訂單的三部曲 ? 客戶購買行為分析 ? 以客戶為中心的營銷方法和技巧 ? 以客戶為中心的服務(wù)方法和技巧 ? 以客戶為中心的市場方法和技巧 ? 銷售市場服務(wù)一體化的實施方法和步驟 ? 獲得大訂單三步曲的案例分析 ? 培訓(xùn)（統(tǒng)一思想） ? 咨詢（完成企業(yè)的流程、規(guī)范和職能職責(zé)） ? 軟件和實施（使用工具完成規(guī)范的實現(xiàn)） 建立客戶關(guān)系管理的三部曲 企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組（ BPR） ? 以企業(yè)目標為導(dǎo)向調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，打破職能部門的界限。 ? 讓執(zhí)行工作者有所需的決策權(quán)，以消除信息傳輸過程中的延時和誤差。 ? 取得高層領(lǐng)導(dǎo)的參與和支持， BPR是一項跨功能的工程 ? 打破原有的服務(wù)模式：以客戶為中心，換位思維 原則：想大做小 過程： 客 戶 信 息 收 集 網(wǎng)上客戶 訪問客戶 Email客戶 電話客戶 信件客戶 傳真客戶 信息統(tǒng)計與分析（ DSS） 銷 售 過 程 管 理 訪問 報價 合同 預(yù)付款 附件 貸款 投訴記錄 定期服務(wù) 關(guān)懷管理 售 后 服 務(wù) 系 統(tǒng) 市場活動分析管理 跨部門的流程整合 內(nèi)容安排 ? 大客戶訂單的三部曲 ? 客戶購買行為分析 ? 以客戶為中心的主要營銷方法和技巧 ? 以客戶為中心的主要服務(wù)方法和技巧 ? 以客戶為中心的市場營銷方法和技巧 ? 銷售市場服務(wù)一體化的實施方法和步驟 ? 獲得大訂單三步曲的案例分析 關(guān)于企業(yè) CRM能力的評估 普華永道用 6個指標來衡量： ? 是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來管理？ ? 是否評估客戶持續(xù)的價值？ ? 如何滿足和定義客戶的期望？ ? 企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價值相匹配？ ? 是否進行了跨部門或跨分支機構(gòu)的集成？ ? 是否主動地管理客戶體驗？ 埃森哲咨詢公司在其 《 企業(yè) CRM能力價值調(diào)查分析報告2022》 中列舉了十項最為關(guān)鍵的 CRM能力： 1. 了解客戶對企業(yè)的利潤價值； 2. 建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)； 3. 戰(zhàn)略性的管理企業(yè)大客戶； 4. 有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息； 5. 主動地確定客戶的問題并溝通解決辦法； 6. 通過客戶教育來防治客戶共同的問題； 7. 吸引 、 培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員； 8. 把產(chǎn)品價值清晰地表達出來 9. 實施有效的品牌 、 廣告和促銷戰(zhàn)略； 。 調(diào)查顯示 CRM能力普通與 CRM能力優(yōu)秀的企業(yè)相比 ， 其反映在財務(wù)上的績效差異 ， 其中大約有 47%取決于 CRM能力 。 關(guān)于企業(yè) CRM能力的評估 ? 羅伯特 .韋蘭 amp。保羅 .科爾， (賀新立譯）： 《 走進客戶的心 — 企 業(yè)成長的新策略 》 （哈佛經(jīng)濟管理叢書）經(jīng)濟日報出版社， 1997年 ? 田同生： 《 中國 CRM實踐 》 ，機械工業(yè)出版社， 2022年 ? Robert L. Jolles, (派力譯 )： 《 以客戶為中心的銷售 》 ，企業(yè)管理出版社， 1999年 ? 羅納德 .史威福特，（楊東龍譯）： 《 客戶關(guān)系管理 — 加速利潤和優(yōu)勢提升 》 ，中國經(jīng)濟出版社， 2022年 ? 唐瓔璋、孫黎： 《 一對一營銷 — 庫戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略 》 2022年 ? 魯百年，用 CRM打造金融行業(yè)核心競爭力，金融電子化， 2022:1. ? 魯百年， 《 如何做好大客戶的戰(zhàn)略營銷 》 ，北京大學(xué)音像出版社， 2022年 7月 ? 陳巍， 《 卓越的客戶服務(wù)與管理 》 ，北京大學(xué)出版社 ? Richard . Boulton, Barry D. Libert, Steve M. Samek, 《 Cracking The Value Code, How successful Businesses are Creating wealth in the New Economy 》 , 2022. 參考資料
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