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葉東企業(yè)危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)-資料下載頁(yè)

2025-01-15 10:19本頁(yè)面
  

【正文】 大 2. 大量的客戶(hù)投訴,且投訴問(wèn)題的性質(zhì)比較嚴(yán)重 3. 媒體關(guān)注度較高,一定范圍的負(fù)面報(bào)道 4. 不利于企業(yè)的政策或行業(yè)法規(guī)的出臺(tái) 1. 處理的方式和對(duì)紅色危機(jī)的處理方式基本一樣。 2. 與紅色危機(jī)的區(qū)別是, 處理橙色危機(jī)一般不需要?jiǎng)佑谜块T(mén)、新聞單位或 行業(yè)協(xié)會(huì)的高層關(guān)系 要力求在很快時(shí)間內(nèi)控制局面,以免轉(zhuǎn)化為紅色危機(jī) 危機(jī)處理的流程和方式 正面向公眾澄清事實(shí) 召開(kāi)緊急會(huì)議 公共關(guān)系部 法務(wù)部 客戶(hù)服務(wù)部 市場(chǎng)策劃部 其他人員 明確事實(shí)真相 確認(rèn)危機(jī)的性質(zhì) 及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào) 確定公關(guān)危機(jī)應(yīng)急處理策略 回避正面解釋?zhuān)鰝?cè)面宣傳 成立危機(jī)控制中心 III. 重大危機(jī)處理的第一步 — 成立危機(jī)控制中心 危機(jī)處理的流程和方式 IV. 媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向 立即同刊登該新聞的所有網(wǎng)站取得聯(lián)系,向其說(shuō)明事情真相 然后動(dòng)用公關(guān)手段,促使有關(guān)網(wǎng)站摘掉所轉(zhuǎn)載新聞 如果事態(tài)嚴(yán)重,要尋求新聞管理部門(mén)高層官員的支持 與各大媒體澄清事實(shí)、表明態(tài)度,防止媒體可能存在的 “ 惡炒 ” 。 針對(duì)第二天平面媒體可能出現(xiàn)的報(bào)道,起草新聞通稿于當(dāng)天向全國(guó) 一些主要媒體發(fā)出 準(zhǔn)備質(zhì)量承諾宣言和獲得國(guó)家相關(guān)認(rèn)證的證書(shū)以支持對(duì)外宣傳工作 針對(duì)全國(guó)主要媒體做一個(gè)緊急廣告投放計(jì)劃: ?利用廣告牽制媒體,使媒體輿論合作 ? 廣告要當(dāng)天開(kāi)始設(shè)計(jì),三天內(nèi)投放 危機(jī)處理的流程和方式 與負(fù)責(zé)質(zhì)檢、工商、法律、條法等部門(mén)緊急溝通 緊急聯(lián)系工商、質(zhì)檢部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)說(shuō)明情況、澄清事實(shí) 尋找法律條文、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)數(shù)據(jù)的支持 以權(quán)威人士的名義出據(jù)聲明 — 在這個(gè)問(wèn)題上要非常的謹(jǐn)慎,不恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容或語(yǔ)氣可能會(huì)令公眾反感,甚至將事情推到更壞的地步。 V. 尋求官方和權(quán)威部門(mén)的輿論支持 危機(jī)處理的流程和方式 在與媒體聯(lián)絡(luò)溝通的同時(shí),將聲明和新聞稿發(fā)給全國(guó)分公司和 辦事處, 同時(shí)要求它們向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)商逐一說(shuō)明事情真相。并將自己的 聲明傳真給每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商, 讓經(jīng)銷(xiāo)商先期有了知情權(quán),使經(jīng)銷(xiāo)商得到尊重,并加強(qiáng)對(duì)公司 和產(chǎn)品的信賴(lài),堅(jiān)定經(jīng)銷(xiāo)商的信心。 要及時(shí)向分公司和經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)明事件真相和處理進(jìn)展,消除他們恐慌心理和對(duì)公司的不信任感 VI. 公司內(nèi)、外部相關(guān)人員的溝通 危機(jī)處理的流程和方式 VII. 危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作 危機(jī)事件結(jié)束后要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) 總結(jié)本次危機(jī)發(fā)生的原因 總結(jié)危機(jī)處理過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)和不足 檢討增強(qiáng)企業(yè)危機(jī)免疫力的各項(xiàng)舉措,并做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn) 進(jìn)入新一輪的危機(jī)防范過(guò)程。 調(diào)整下階段傳播策略: ? 改正前階段傳播的錯(cuò)誤或問(wèn)題 ? 制定新的傳播策略 危機(jī)處理的流程和方式 危機(jī)消除后 — 可借事造勢(shì) 社會(huì)對(duì)企業(yè)的關(guān)注度較高,是傳播的機(jī)會(huì),公關(guān)部門(mén)可以加大在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w進(jìn)行品牌形象和企業(yè)形象的宣傳 宣傳企業(yè)強(qiáng)大的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力:企業(yè)規(guī)模、管理水平、產(chǎn)品研發(fā) 宣傳企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感: 公益活動(dòng)、環(huán)保、其他社會(huì)貢獻(xiàn) 宣傳企業(yè)的服務(wù)意識(shí): 用戶(hù)反饋活動(dòng)、 針對(duì)老用戶(hù)的互動(dòng)活動(dòng) 推出銷(xiāo)售促進(jìn)活動(dòng): 產(chǎn)品促銷(xiāo)活動(dòng)、廣告店內(nèi)宣傳 VII. 危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作 危機(jī)處理的流程和方式 總而言之, 處理危機(jī)公關(guān)的目的首先要消費(fèi)者滿(mǎn)意,其次是輿論滿(mǎn)意,最后才是企業(yè)滿(mǎn)意。 將危機(jī)轉(zhuǎn)化為商機(jī)是處理危機(jī)的根本要旨。 謝謝大家 13621105401 Email:
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