客戶服務(wù)回訪工作細(xì)則-資料下載頁(yè)
2025-01-13 15:06本頁(yè)面
【正文】 客戶投訴時(shí)，一般是矛盾上升到一定的程度，這時(shí)的客戶是極度憤怒的，怎樣解決或者說(shuō)使矛盾緩和，我們可以做以下幾件事：了解問題出現(xiàn)在哪些方面，制定解決問題的方式，最大限度地滿足客戶需求，最后用禮物或其他方式進(jìn)行親和。這時(shí)我們一定要不遺余力地去解決。 關(guān)于投訴登報(bào)：這是和客戶矛盾最尖銳的表現(xiàn)，事件已經(jīng)發(fā)生了，影響已經(jīng)造成了，但要做好如下的事情：和報(bào)社溝通，找到直接負(fù)責(zé)人，就本次事件進(jìn)行提議和詳細(xì)說(shuō)明，避免影響的進(jìn)一步擴(kuò)大；穩(wěn)定消費(fèi)者，防止他連續(xù)或多方面投訴；運(yùn)用反攻策略在報(bào)紙上公開道歉和事件解釋說(shuō)明。在異地報(bào)紙上投訴的，可以聯(lián)系異地省公司的客服部門協(xié)助解決，若有費(fèi)用發(fā)生則可以由本地售后部承擔(dān)！ 備用機(jī)：波導(dǎo)手機(jī)的維修過(guò)程中提供備用機(jī)，但并不是所有的維修客戶都能夠配備有，另外售后的備用機(jī)數(shù)量也有限，不能周轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)時(shí)，當(dāng)客戶由于極需用機(jī)器而不能提供時(shí)則容易產(chǎn)生矛盾。對(duì)于這個(gè)問題要從兩方面考慮：給那些的確不能提供備用機(jī)的客戶，要有一個(gè)詳細(xì)、明白的說(shuō)明；至于當(dāng)備用機(jī)不夠時(shí)，我們的售后人員是否想到過(guò)無(wú)私地奉獻(xiàn)出自己的手機(jī)呢？ 六、 客戶回訪人員的考核標(biāo)準(zhǔn)：客戶服務(wù)回訪人員應(yīng)有一個(gè)考核辦法，以檢查其回訪效果，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以督促活動(dòng)的實(shí)施和推進(jìn)。具體參考《客戶服務(wù)星級(jí)考核辦法》。在考核的過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)弄虛作假（如：和客戶串通進(jìn)行假表?yè)P(yáng)、假感謝、假慰問等）則扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金，并給予警告處分。七、 回訪工作的監(jiān)督和考核對(duì)回訪工作的監(jiān)督和考核可分為三個(gè)層次：第一層次是客戶服務(wù)總部對(duì)各大區(qū)、分公司回訪工作的考核和監(jiān)督?？偛砍闪ｉT的回訪工作檢查小組，由市場(chǎng)服務(wù)處、技術(shù)支持處人員組成。每月公布考核成績(jī)。該成績(jī)可作為大區(qū)和客戶服務(wù)助理的月度、年度工作考核參考。考核內(nèi)容包括：1 客戶資料是否齊全、完整；2 對(duì)客戶的回訪是否符合比例要求；3對(duì)有維修、回訪記錄的通過(guò)直接與客戶聯(lián)系抽查服務(wù)效果。 第二層次是大區(qū)客戶服務(wù)助理對(duì)管轄區(qū)內(nèi)省公司客服部回訪工作的考核和監(jiān)督。大區(qū)客戶服務(wù)助理定期對(duì)所轄省公司客服部回訪工作進(jìn)行檢查，并不定期詳細(xì)抽查某個(gè)辦事處客服的回訪執(zhí)行情況。大區(qū)客服助理要作出對(duì)各省公司回訪工作的檢查考核總結(jié)。第三層次是省公司客戶服務(wù)部對(duì)辦事處客服回訪工作的考核和監(jiān)督。各層次的監(jiān)督要求按照上述的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不定期、不定對(duì)象的抽查。檢查結(jié)果評(píng)分將計(jì)入各級(jí)客服部考核之中，并直接與相關(guān)責(zé)任人的待遇掛鉤。在監(jiān)督實(shí)施的過(guò)程中，我們大部分都可以通過(guò)網(wǎng)上統(tǒng)計(jì)查詢和電話操作，針對(duì)不同的回訪形式而采用不同的手段，這不僅對(duì)于售后的工作是一種促進(jìn)，而且對(duì)于人員的積極性也是一大提升。八、 回訪工作效果評(píng)估各省公司客戶服務(wù)部、辦事處客服定期對(duì)客戶回訪工作做評(píng)估報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括：本階段回訪工作的落實(shí)情況，本階段回訪工作的主要成績(jī)，執(zhí)行過(guò)程中所遇到的問題，以及以后的工作需要改進(jìn)之處，找出主要著眼點(diǎn)，提出意見和建議。 客戶服務(wù)部 2001/11
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