第八講旅游客戶關(guān)系的價值店管理-資料下載頁
2025-10-08 12:12本頁面
【導(dǎo)讀】動態(tài)的客戶知識管理，客戶導(dǎo)向。價值鏈框架不能充分說明各種企業(yè)是如何創(chuàng)造價值的。個體調(diào)配資源，通過不斷發(fā)現(xiàn)客戶所要解決的問題，維持）與客戶的關(guān)系，實現(xiàn)共創(chuàng)價值?？蛻糁R的獲?。簩⑿畔⑥D(zhuǎn)化成為有用的知識?？蛻糁R的了解：正確把握客戶的層級和深度。客戶知識的分析：努力發(fā)掘客戶的真正需求。提供給客戶滿足其所需的東西不同。單向運(yùn)作與動態(tài)互動的不同，終端銷售產(chǎn)品與過程中解決問題的不同。價值鏈?zhǔn)窍M(fèi)產(chǎn)品獲得價值與提高滿意度和忠誠度；發(fā)展與維系有利客戶組合的知識與經(jīng)驗。鎖定正確目標(biāo)客戶。1）旅游服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)補(bǔ)救亦可稱之為顧客抱怨處理，一些補(bǔ)救反應(yīng)與措施。暢通的信息渠道：讓抱怨能在第一時間反映上來。有效的管理機(jī)構(gòu)：制定完善的措施并付諸執(zhí)行以保證。不滿之中包含商機(jī)?？蛻舻牟粷M使企業(yè)的服務(wù)更完善。機(jī)會迅速開發(fā)出一系列深受農(nóng)民歡迎的多用洗衣機(jī)，
【正文】 的措施并付諸執(zhí)行以保證補(bǔ)救有效 管理旅游客戶的不滿意 1 1）正視客戶不滿意 ? 不滿之中包含商機(jī) ? 客戶的不滿是創(chuàng)新的源泉 ? 客戶的不滿使企業(yè)的服務(wù)更完善 案例： 海爾公司經(jīng)營案例：張瑞敏的管理名言， “ 要把顧客的投訴變成企業(yè)的資源 ” 四川農(nóng)民投訴洗衣機(jī)因為洗地瓜損壞，海爾公司抓住機(jī)會迅速開發(fā)出一系列深受農(nóng)民歡迎的多用洗衣機(jī)，并成功占領(lǐng)市場 管理旅游客戶的不滿意 2 2）恰當(dāng)處理客戶不滿，變 “ 壞 ” 為 “ 好 ” ? 及時了解客戶的不滿 ， 耐心傾聽 ， 安撫客戶 ? 選擇處理不滿的最佳時機(jī) ? 隨機(jī)應(yīng)變 ? 提供更多的附加值 旅游客戶投訴管理 1 1）客戶投訴的意義 ? 客戶投訴可使經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)及時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開創(chuàng)新的商機(jī) ? 客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得客戶的機(jī)會 ? 客戶投訴可為企業(yè)提供建立和鞏固良好企業(yè)形象的素材 旅游客戶投訴管理 2 2）阻礙客戶投訴的因素 ? 企業(yè)沒有為顧客提供適當(dāng)?shù)耐对V渠道 ? 顧客心理上存在障礙 旅游客戶投訴管理 3 3） 掃除客戶投訴的障礙 ? 鼓勵客戶評價與投訴 ? 培訓(xùn)客戶投訴 ? 方便客戶投訴 旅游客戶投訴管理 4 4） 客戶投訴處理的程序 ? 記錄投訴內(nèi)容 ? 判斷投訴是否成立 ? 確定投訴處理部門 ? 投訴處理部門分析投訴原因 ? 提出處理方案 ? 提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 ? 實施處理方案 ? 總結(jié)評價
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