營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)20xx版-資料下載頁
2025-01-13 07:05本頁面
【正文】 訴客戶你將如何處理問題，什么時(shí)候可以得到答復(fù)并感謝他提出的問題；應(yīng)當(dāng)注意，不能在沒有了解清楚事實(shí)就盲目承認(rèn)錯(cuò)誤或做出處理投訴時(shí)限的承諾。 對(duì)客戶合理的投訴應(yīng)盡可能滿足客戶要求；營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理根據(jù)授權(quán)予以靈活處理。 面對(duì)客戶不合理的要求時(shí)，應(yīng)態(tài)度明確，但語氣不可強(qiáng)硬，詳細(xì)、耐心、周到地為客戶解釋，得到客戶的理解與配合。 22 投訴處理服務(wù)工作規(guī)范 ? 凡在接待投訴客戶時(shí)，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清，并按照投訴處理流程及時(shí)處理， 不得表露出對(duì)客戶的輕視、不耐煩。 ? 在解釋過程中如客戶提出異議不得與客戶爭(zhēng)辯，更不得找借口推卸責(zé)任。 ? 在解釋過程中，不得在客戶面前強(qiáng)調(diào)公司其他部門或同事的不足。 ? 當(dāng)客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決處理方案時(shí)，要耐心坦誠(chéng)地向客戶表明公司的限制；如客戶對(duì)解決方案表示接受，要向客戶道謝： “ 謝謝您的合作 ” 。 ? 當(dāng)遇到無法解決的投訴問題時(shí)，首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，你這時(shí)可以說：“ 對(duì)不起，您的問題目前暫時(shí)無法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快與您聯(lián)系。對(duì)于由此給您帶來的麻煩，還請(qǐng)您多多諒解，謝謝。 ” 在送走客戶后，按時(shí)限要求，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。 ? 根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須通過電話做到適時(shí)回訪?；卦L時(shí)，應(yīng)遵循投訴處理規(guī)范的要求。 ? 將每一次的投訴做好總結(jié)，典型案例收集歸檔并及時(shí)上報(bào)。 ? 對(duì)于故意滋事的客戶，應(yīng)堅(jiān)持有禮有節(jié)，同時(shí)堅(jiān)持原則，不能輕易妥協(xié)。 ? 尋釁鬧事、擾亂正常營(yíng)業(yè)秩序者，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)給予處理，同時(shí)報(bào)安保部門備案，但應(yīng)盡量避免對(duì)現(xiàn)場(chǎng)其他客戶的干擾和影響。 23 投訴處理服務(wù)工作規(guī)范 一、服務(wù)內(nèi)容 接待客戶，了解客戶投訴內(nèi)容并做好安撫工作； 遵照首問負(fù)責(zé)制及時(shí)有效地協(xié)調(diào)內(nèi)部各環(huán)節(jié)、各部門解決客戶投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予用戶答復(fù)； 記錄、登記客戶投訴信息，撰寫投訴情況分析與報(bào)表； 整理投訴意見表并制成案例腳本； 對(duì)投訴全過程進(jìn)行跟蹤； 信息收集。 二、處理原則 受理與反饋統(tǒng)一的原則 (1)做到首問負(fù)責(zé)，即誰受理誰回復(fù)（這里的“誰”不單指具體受理人）。 (2)所有服務(wù)人員在受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，核對(duì)相關(guān)資料。 (3)能夠立即協(xié)調(diào)和解決的問題給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。不能立即處理的投訴問題，在向客戶做好解釋工作的同時(shí)將情況詳盡地記錄下來，并填寫投訴電子流工單提交給相關(guān)部門，跟蹤處理結(jié)果，回訪投訴客戶。 (4)為確保用戶有個(gè)安全舒適的辦理業(yè)務(wù)環(huán)境，個(gè)別用戶出現(xiàn)過激情緒的，應(yīng)創(chuàng)造條件隔離客戶，保安人員應(yīng)及時(shí)勸助，勸助無效的可直接與分公司保衛(wèi)科聯(lián)系或直接向 110報(bào)警。同時(shí)，向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 情緒穩(wěn)定原則： (1)控制自己的情緒，保持冷靜、平和。 (2)理解客戶的心 情，做好溝通，安撫客戶情緒，然后處理投訴內(nèi)容。 積極配合原則：雖然實(shí)施了首問負(fù)責(zé)制，但對(duì)處理投訴過程中的求助，應(yīng)予以積極配合。 中立原則：應(yīng)對(duì)客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是的判斷，不得加入個(gè)人情緒和好惡 優(yōu)先原則：優(yōu)先處理品牌客戶的投訴。 24 投訴處理服務(wù)工作規(guī)范 三、投訴處理規(guī)范 接受投訴階段 客戶在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒。 要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，態(tài)度誠(chéng)懇，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的不滿升級(jí)。 適時(shí)給予客戶回應(yīng)，表明對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。 注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢 問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。 解釋澄清階段 ?根據(jù)客戶的表述快速分析整個(gè)事件對(duì)客戶影響的程度。 ?在沒有完全了解清楚客戶所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他部門。 ?從客戶角度出發(fā)，做好合理的解釋和澄清，注意解釋的語氣，不得表露出對(duì)客戶的輕視、冷漠或不耐煩。 ?在解釋過程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。 提出解決處理階段 ?根據(jù)客戶的投訴將問題進(jìn)行分類，大致分三個(gè)方面：當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；屬于網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。 ?向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及原因。 ?如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠(chéng)地向客戶表明公司的限制。 ?按照公司規(guī)定時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄通過電子流系統(tǒng)派單給相關(guān)部門處理。 跟蹤總結(jié)階段 ?根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。 ?在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時(shí)回訪（通過電話）。 ?處理結(jié)果出來后，要及時(shí)告知客戶。 ?關(guān)心詢問客戶對(duì)處 理結(jié)果的滿意程度。 25
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