專賣店營業(yè)員顧客服務(wù)培訓(xùn)-資料下載頁
2024-11-21 23:52本頁面
【正文】 中來，讓其發(fā)表意見 B、語言流利 要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言,59,六、商品推介技巧 A、幫顧客比較商品 利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處 B、實事求是 千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的 C、為顧客著想 必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想 D、讓商品說話 把商品自身的特點展示給顧客看,60,七、處理異議技巧 A、不斷觀察顧客的反應(yīng) 不懂時應(yīng)與商場或廠方取得聯(lián)系 抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子 B、不要與顧客爭辯 找出顧客誤解和反對意見的真正原因,61,八、掌握購買信號的技巧 A、語言信號 1]、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時 2]、詢問有無贈品時 3]、征詢同伴的意見時 4]、討價還價，要求打折時 5]、關(guān)心售后服務(wù)時,62,B、行為信號 1]、面露興奮神情時 2]、不在發(fā)問，若有所思時 3]、同時索取幾個相同商品來比較、挑選時 4]、不停地把玩、愛不釋手時 5]、關(guān)注導(dǎo)購代表的動作與談話時 6]、不斷點頭時,63,7]、翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時 8]、離開后又轉(zhuǎn)回來時 9]、查看商品有無瑕疵時 10]、不斷地觀察和盤算時,64,九、購買建議的技巧 時機(jī)成熟時，就要大膽請求顧客購買,65,十、成交的技巧 要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時要快捷，并檢查商品有無污損。,66,十一、交叉銷售的技巧 順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品,67,十二、顧客建檔的技巧 盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回門店,68,十三、顧客送別的技巧 無論是已購買或是沒有購買產(chǎn)品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意 要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西,69,第四講 客訴處理,70,一、投訴的原因 店員態(tài)度惡劣 貨品質(zhì)量低劣 貨品價錢不合理 對貨品的認(rèn)識不足,71,二、什么是投訴 投訴是顧客的權(quán)利 投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù) 的機(jī)會 顧客對公司仍有信心才會來投訴 顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方 面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。如無法把握機(jī)會讓顧客換回對公司的信心，便可能失去這個或更多的顧客。,72,三、處理方式 迅速掌握重點： 客怨發(fā)生了，首先，必須迅速掌握問題核心與重點，對癥下藥，妥善處理。,73,不要急著辯白： 傾聽是掌握重點及避免事端擴(kuò)大的好方法，面對怒氣沖沖的客戶，處理人員千萬別急著解釋。 等客戶怨氣稍微消退了，再做適當(dāng)?shù)慕忉專蛻糇匀惠^能心平氣和，就事論事而不溜于情緒化。,74,勿逞一時之快： 第一線服務(wù)人員未必都受過完善的客怨處理訓(xùn)練。許多第一線服務(wù)人員面對客戶抱怨，在婉轉(zhuǎn)解釋無效下，很容易按耐不住性子，往往易與客戶起了正面沖擊。,75,勿輕易亮出底線： 對于一些有財務(wù)訴求的客怨，第一線人員切不可做出受權(quán)外的承諾，也不可輕易的將授權(quán)底牌亮給客戶看，若底線不符合客戶訴求，客戶一定會要求更高一層出面處理。,76,適時的求救： 對于一些較為棘手的客戶抱怨，第一線處理人員切勿愛面子死應(yīng)適時地向其他同事或主管求救。,77,客怨處理要報告： 許多第一線人員處理客怨，容易存有事情過了就算的心態(tài)，往往不會向主管人員報告事件經(jīng)過及處理情形?？蛻舴e怨未解，必定會影響店的生意！ 一個人可以影響多少人？？？ 結(jié)論：第一線人員雖是企業(yè)的小螺絲釘，卻也像一部機(jī)器的螺絲釘一樣，是凝聚體的關(guān)鍵零件，在這客怨的處理尤其明顯。,78,En
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