網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理串講第三章-資料下載頁(yè)
2025-01-12 07:14本頁(yè)面
【正文】 務(wù)：針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理過(guò)程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)如訂單、庫(kù)存、交易賬目以及客戶資料等，通過(guò)挖掘、利用這些數(shù)據(jù)來(lái)增進(jìn)企業(yè)管理者對(duì)業(yè)務(wù)情況的了解，以及支持其在業(yè)務(wù)管理及發(fā)展上及時(shí)做出正確判斷。 （四） Web的集成管理（ WIM） 應(yīng)用 Inter體系結(jié)構(gòu)，對(duì)與客戶接觸的 Web渠道、信息的處理和相關(guān)技術(shù)支持進(jìn)行的管理活動(dòng)。 建立企業(yè)信息門戶（ EIP）是主要工作，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過(guò) web支持，銷售其產(chǎn)品和服務(wù)，不斷擴(kuò)展銷售和服務(wù)體系，并可與 ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）等應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)合 第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的實(shí)施 一、實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本步驟 確立業(yè)務(wù)計(jì)劃 建立客戶關(guān)系管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)（取得高層支持、超脫地位，包括管理高層、市場(chǎng)銷售、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)和終端用戶） 分析客戶需求，開(kāi)展信息系統(tǒng)初建（建立客戶檔案） 明確企業(yè)應(yīng)用需求（制定規(guī)范合理的新的業(yè)務(wù)處理流程） 為客戶關(guān)系管理不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)（漸進(jìn)、分階段實(shí)現(xiàn) CRM方案） 選擇合適的方案 組織用戶培訓(xùn)（對(duì)銷售人員、服務(wù)人員、管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。確保 CRM方案成功運(yùn)行） 使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn) 第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的實(shí)施 二、實(shí)施客戶關(guān)系管理的條件 專注于流程，設(shè)計(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃 （研究現(xiàn)有的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的策略和模式，發(fā)現(xiàn)不足并改進(jìn)。把企業(yè)遠(yuǎn)景規(guī)劃分為為幾個(gè)可操作的階段。） 遵循專業(yè)化、社會(huì)化和開(kāi)放式的運(yùn)作思路 （聘請(qǐng)咨詢公司、外包。完整的 CRM解決方案，其成功執(zhí)行需要有相當(dāng)寬度和深度的技術(shù)和智力資源。） 著力加強(qiáng)對(duì)渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成 （實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶互動(dòng)渠道的集成、注重對(duì)工作流進(jìn)行集成、實(shí)現(xiàn)與 ERP等應(yīng)用系統(tǒng)的集成、實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)自身各個(gè)部分的集成和整合） 加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 極大地重視人的因素 （獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持及理解、 CRM團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有較強(qiáng)的能力、提高企業(yè)認(rèn)識(shí)水平、實(shí)現(xiàn)觀念的一致、建設(shè)與之相適應(yīng)的企業(yè)文化）
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