【正文】 ?向顧客遞交銷售顧問已簽好字，并準(zhǔn)備好讓顧客簽字的合同文件 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 負(fù)責(zé) : 行動(dòng) : 貸款購車 興趣和經(jīng)歷 貸款購車 習(xí)慣分析 打印和解釋 貸款購車報(bào)價(jià) 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 分析顧客貸款購車習(xí)慣 (首付高低 ……) ? 總結(jié)顧客提到的習(xí)慣，選擇最適合的貸款購車方案 ? 利用查詢終端（ ESS）中的按揭網(wǎng)絡(luò)助手，在電腦屏上顯示方案 ? 詢問顧客對(duì)貸款購車的興趣 ? 了解顧客的貸款購車經(jīng)歷和相關(guān)知識(shí) ? 在網(wǎng)站上提供按揭計(jì)算功能 ? 打印顧客 所需 的報(bào)價(jià) ， 解釋各項(xiàng)內(nèi)容以及 相關(guān) 貸款期限和 條件 ? 如果顧客沒有貸款購車經(jīng)歷，但對(duì)貸款購車報(bào)價(jià)感興趣，應(yīng)首先解釋貸款購車的原則，包括貸款購車的優(yōu)缺點(diǎn) 流程圖 貸款購車政策 解釋和協(xié)商 顧客是否 有貸款購車 經(jīng)歷 解釋貸款 購車原則 否 是 需要其他貸款購車方式 銷售顧問 工具 : ? CPR， FFB， ACE ? 計(jì)算工具 ? CPR， FFB， ACE ? CPR， FFB， ACE ? CPR， FFB， ACE ? 習(xí)慣清單 ? 固定貸款購車政策應(yīng)由一汽 大眾 金融服務(wù)公司定 銷售顧問 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款 , 讓我無憾） 流程指南 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號(hào) 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個(gè)月目標(biāo) 第三個(gè)月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 169。 2022 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 6：顧客跟進(jìn)和成交 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通 ， 令我心動(dòng)） 贏得顧客 顧客問候和需求分析 （待若上賓 ，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)， 精選愛車） 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛 ， 贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗(yàn)指南 目標(biāo) ? 提供有價(jià)值的信息，而非向顧客施加壓力，支持顧客做出購買決定，創(chuàng)造顧客欣喜度 ? 增強(qiáng)顧客的購買欲望并讓其感到經(jīng)銷商很感激顧客的購買決定 ? 如果對(duì)顧客做出決定提供進(jìn)一步的幫助，大部分顧客會(huì)表示贊賞。相反，如果施加壓力，大部分顧客會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒 ? 顧客應(yīng)當(dāng)會(huì)期望更優(yōu)惠的成交方式 ? 顧客應(yīng)該會(huì)需要更多關(guān)于產(chǎn)品細(xì)節(jié)的信息，并進(jìn)一步對(duì)此進(jìn)行討論 顧客期望 各顧客類型的具體期望 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛 , 贏得我心） 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價(jià)比導(dǎo)向類型 (注重價(jià)值 ) 車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 ) 我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員，他能夠 ?? ?簽署合同以后，依舊保持對(duì)我的 重視 。 ?向我解釋后面的交車流程，讓我理解交車時(shí)間安排，并用我最習(xí)慣的聯(lián)系方式通知我交車過程的最新信息。 ?延遲交付令我不悅。如果發(fā)生意外延遲，請給我合理的理由或解釋，以及確切的新時(shí)間表。 ?銷售顧問在交車時(shí)有能力詳細(xì)向我說明車輛使用的相關(guān)知識(shí)。交車時(shí)間和地點(diǎn)可以由我來決定。 ?及時(shí)來電告訴我交車流程的進(jìn)展情況，但如果是為同一件事而多次打電話，會(huì)讓我反感。 ?我的新車在交付時(shí)是零缺陷的，經(jīng)銷商必須通過 交車前 PDI檢查 確保這一點(diǎn)。 顧客期望 說明：個(gè)人聯(lián)系 1. 閱讀所有的顧客期望 2. 確認(rèn)某一項(xiàng)你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好，或者你見過做得很好的 3. 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進(jìn)處理某一期望值 4. 在你的手冊中標(biāo)注出你要改進(jìn)的部分，并記錄在你的目標(biāo)清單中 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 來源 . Power and Associates2022 China SSI 對(duì)顧客欣喜程度影響 經(jīng)銷商是否對(duì)顧客在銷售當(dāng)天施加壓力的顧客欣喜度百分比 銷售顧問對(duì)于顧客在當(dāng)天購買施加的壓力越大，顧客滿意度越低 27% 36% 20% 施加很大壓力 施加少量壓力 沒有壓力 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 成功因素 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） ?銷售顧問與潛在顧客保持聯(lián)系 ?銷售顧問詢問并理解顧客當(dāng)前決定的狀態(tài)及顧慮 ?銷售顧問不對(duì)顧客施壓，而是同意等待后續(xù)步驟并在一定期限內(nèi)考慮，例如： –1小時(shí)后進(jìn)行首次跟進(jìn)，發(fā)送總結(jié)性的需求分析列表和競爭力對(duì)比 –24小時(shí)后進(jìn)行第二次跟進(jìn)，并詢問需提供的補(bǔ)充信息 –3天后進(jìn)行第三次跟進(jìn)，告知顧客庫存情況，以及該車不能保留更長時(shí)間 –5天后進(jìn)行第四次跟進(jìn)，告知顧客有效期限已經(jīng)到期，詢問是否需要提供其他選擇 ?銷售顧問 向 每位 顧客全面解釋各 項(xiàng) 條款和 所需 條件 ?銷售顧問向每位購買的顧客表示感謝 ?如顧客要求進(jìn)一步試駕，可將試乘試駕車送至顧客住處或單位（如顧客希望如此的話） 成功因素 說明：個(gè)別練習(xí) 1. 閱讀所有成功因素 2. 確認(rèn)某一要素你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好了 3. 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進(jìn)某一要素 4. 在你的手冊中標(biāo)注出你要改進(jìn)的部分，并記錄在你的目標(biāo)清單中 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 成功因素 27% 36% 20% 施加很大壓力 施加少量壓力 沒有壓力 經(jīng)銷商是否對(duì)顧客在銷售當(dāng)天施加壓力的顧客欣喜度百分比 銷售顧問對(duì)于顧客在當(dāng)天購買施加的壓力越大，顧客滿意度越低 說明 個(gè)別練習(xí) 1. 閱讀所有成功要素 2. 確認(rèn)某一要素你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好了 3. 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進(jìn)某一要素 4. 在你的手冊中標(biāo)注出你要改進(jìn)的部分，并記錄在你的目標(biāo)清單中 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 流程圖 負(fù)責(zé) : 行動(dòng) : 后續(xù)步驟 的定義 顧客跟進(jìn) 增強(qiáng)顧客價(jià)值感和表示感謝 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 強(qiáng)化品牌和產(chǎn)品競爭優(yōu)勢 ? 通過顧客簽字成交 ? 詢問顧客在接下來的幾天什么時(shí)候可以給他打電話 ? 對(duì)沒有成交的顧客，進(jìn)行關(guān)愛活動(dòng)和節(jié)假日問候 ? 按照先前約定的時(shí)間，給顧客打電話確定顧客的購買決定 (是否需要進(jìn)一步的信息，是否期望更好的交易 條 件 …… ) ? 根據(jù)顧客的喜好 , 可 以通過短信和在線服務(wù)來跟進(jìn)顧客 ? 邀請顧客到訪經(jīng)銷商，進(jìn)行進(jìn)一步的產(chǎn)品展示或進(jìn)行試乘試駕，或者進(jìn)一步協(xié)商，以達(dá)成交易 ? 在有試乘試駕體驗(yàn)中心的城市，邀請顧客進(jìn)一步試乘試駕（包括競品車） 銷售顧問 成交 ? 感謝顧客購買，并再次說明他購車的好處 工具 : ? CPR ? FFB ? ACE ? CPR ? FFB ? ACE 請顧客支付 首期付款 銷售顧問 ? 陪同顧客到收銀臺(tái)付款 /付定金，證明交易達(dá)成 ? 如果現(xiàn)貨交付，直接見 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛 , 贏得我心） 流程指南 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號(hào) 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個(gè)月目標(biāo) 第三個(gè)月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 169。 2022 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 7：交付狀態(tài)信息 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓 ，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā) ，精選愛車） 交易談判（貨真價(jià)實(shí) ，使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進(jìn)與成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告 ， 讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗(yàn)指南 目標(biāo) ? 讓顧客了解車輛交付過程， 特別是讓顧客理解，由于交車前需要做很多準(zhǔn)備，不可避免地會(huì)出現(xiàn)等待時(shí)間 ? 做好交車時(shí)間預(yù)計(jì)并告知顧客 ? 縮短等待時(shí)間，比顧客期望的更快 ? 用顧客喜歡的聯(lián)系方式來溝通交車狀態(tài) 經(jīng)銷場所 % 成交 % 銷售顧問 % 文件 % 交付時(shí)間表 % 交車過程 % . Power and Associates 銷售滿意度指標(biāo)（中國） 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 負(fù)責(zé) : 行動(dòng) : 銷售顧問 /互聯(lián)網(wǎng)查找 銷售顧問 銷售顧問 /互聯(lián)網(wǎng)查找 (沒有針對(duì)顧客的行動(dòng) ) ? 在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)時(shí) 查看延遲狀態(tài)和延遲原因 ? 通過先前約定的方式在約定期限內(nèi)聯(lián)系顧客 ? 提供交付狀態(tài)信息 ? 假如延遲，務(wù)必打電話給顧客致歉并告知新的交車時(shí)間 流程圖 ? 解釋交車流程的步驟和相應(yīng)的周期 ? 提前設(shè)計(jì)精美并具備高印刷質(zhì)量的交車流程圖和介紹 , 提前送達(dá)給顧客 ? 詢問顧客喜歡的聯(lián)系方式 (電話、短信、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)查閱 ) ，傳達(dá)交付狀態(tài)信息更新 庫存可供貨 否，按訂單生產(chǎn) 銷售顧問 ? 在先前約定的時(shí)間期限內(nèi)打電話給顧客，告訴他們車輛到達(dá)并約定交車時(shí)間 ? 假如交車延遲，向顧客致歉并給出新的時(shí)間期限 ? 詢問顧客希望的新車交付區(qū)，并推薦在經(jīng)銷商交付 ? 提供接顧客到新車交付區(qū)的服務(wù) ? 詢問顧客期望的車輛狀況（例如是否撕掉保護(hù)膜 ) 是，在經(jīng)銷商 交付步驟講解 生產(chǎn)信息 移交信息 及交車預(yù)約 運(yùn)輸信息 交車前 檢查 ? 在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)時(shí) 查看延遲狀態(tài)和延遲原因 ? 通過先前約定的方式在約定期限內(nèi)聯(lián)系顧客 ? 提供交付狀態(tài)信息 ? 假如延遲，務(wù)必打電話給顧客致歉并告知新的交車時(shí)間 ? 每星期一次電話或短信聯(lián)系顧客 ? 提供車輛用戶手冊并送禮品 交付狀態(tài)信息（交車通告 , 讓我無憂） 工具 : 產(chǎn)車流程圖 沒有滿足或者忽略了的顧客期望會(huì)導(dǎo)致： ? 生氣 ? 挫折感 ? 不確定性 ? 顧慮 ? 焦急 這些都可以通過溝通來避免 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 超越顧客期望會(huì) ...... 欣喜！ 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 顧客期望 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價(jià)比導(dǎo)向類型 (注重價(jià)值 ) 車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 ) 不同類型的顧客的具體期望 ?此處描述的車輛交付狀態(tài)信息流程適用于各種顧客類型 ?此處描述的車輛交付狀態(tài)信息流程適用于各種顧客類型 ?此處描述的車輛交付狀態(tài)信息流程適用于各種顧客類型，但注重車輛本身性能的顧客會(huì)想要更詳盡的信息 ?顧客期望一直被重視，尤其在簽署合同以后。 此外，顧客期望及時(shí)交車，通常會(huì)希望馬上就可以提車。為了使顧客理解交車時(shí)間安排，需要解釋后面的流程?；谶@個(gè)解釋，顧客期望被詢問他們 需要知道什么 ，尤其是有關(guān)交車過程的最新信息。必須按