【正文】 （ 5）給學(xué)員的公司打電話（初期聯(lián)系人），對學(xué)員的學(xué)習(xí)情況給予回復(fù)。歡迎今后繼續(xù)合作，愿提供幫助。 酒店部門間交叉培訓(xùn)程序及標準 工作事項： 酒店部門間交叉培訓(xùn)程序及標準 溝通關(guān)系： 酒店各部門 工作標準化流程： （ 1）了解培訓(xùn)需求，考慮為交叉業(yè)務(wù)較多、需一專多能崗位安排交叉培訓(xùn)。若是部門提出，則請部門提交《交叉培訓(xùn)申請》，確定相關(guān)事宜。 （ 2）與部門確定需交叉培訓(xùn)崗位、人員、交叉培訓(xùn)期限、日期及培訓(xùn)內(nèi)容。 （ 3）根據(jù)確定事宜制定培訓(xùn)通知和培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)通知發(fā)給相關(guān)部門。培訓(xùn)計劃 為每個學(xué)員單獨制作，包括《交叉培訓(xùn)計劃表（總表）》、《每日交叉培訓(xùn)實施記錄表》及《交叉培訓(xùn)心得》，裝訂成冊，在員工實施培訓(xùn)前交于本人。 （ 1）關(guān)注學(xué)員學(xué)習(xí)情況，確保每兩日探望學(xué)員一次（或電話跟蹤），了解計劃實施情況及學(xué)員收獲情況。 （ 2）與培訓(xùn)部門進行溝通，詢問進展情況、是否有困難及對學(xué)員的評價。 （ 1）培訓(xùn)結(jié)束后，收回學(xué)員的《交叉培訓(xùn)計劃冊》，祥閱學(xué)員的學(xué)習(xí)感受及對培訓(xùn)部門的建議。并復(fù)印、留檔存入員工檔案。 35 （ 2）與學(xué)員談話，進一步詢問學(xué)員情況和感受。 （ 3）若培訓(xùn)學(xué)員對對方 部門提出較多建議和意見，必要時召開交叉培訓(xùn)總結(jié)會，在會上提出問題和建議，共同討論和分析。 （ 4）將培訓(xùn)計劃、內(nèi)容存檔，并將總結(jié)的情況整理、存檔。 辦理外籍員工手續(xù) 工作事項： 辦理外籍員工手續(xù) 溝通關(guān)系： 酒店各部門 工作標準化流程： 《勞動協(xié)議書》 /《就業(yè)意向書》 （ 1）書寫《外籍員工與酒店的勞動雇傭協(xié)議書》（中英文，兩種文字，以中文為準）。 （ 2）由酒店的法律顧問依照《中華人民共和國勞動法》的相關(guān)規(guī)定修改。 （ 3）訂稿后，由本人（或相關(guān)中介公司代表）與酒店總經(jīng)理簽署（如外籍員工是 通過相關(guān)中介公司招聘來的，須由中介公司簽定《中介合同》）《勞動協(xié)議書》。 《外國人勞動就業(yè)證》 （ 1）辦理《外籍員工勞動許可證》。 （ 2）持《外籍員工勞動許可證》、《雇傭外籍員工的有關(guān)申請證明》、《外籍員工與酒店的勞動雇傭協(xié)議書》、護照和個人體檢資料等辦理《外國人勞動就業(yè)證》。 《外國人居留證》與《護照》延期、變更手續(xù) （ 1）購買《護照延期、變更手續(xù)申請表》。 （ 2）持《外國人勞動就業(yè)許可證》、《護照》、酒店《企業(yè)工商執(zhí)照》和《準許雇傭外籍員工的批文》等資料辦理《外國人居留證》、《護照》延期 與簽證變更（《旅游簽證》變?yōu)椤堵殬I(yè)簽證》）手續(xù)。 遵照公案機關(guān)的相關(guān)規(guī)定，持《外國人勞動就業(yè)證》與《外國人居留證》及酒店證明到所在屬地派出所辦理《外籍員工戶籍登記》手續(xù)。 外語津貼考試 工作事項： 外語津貼考試 溝通關(guān)系： 酒店各部門 工作標準化流程： 36 （ 1）按照酒店實用外語內(nèi)容進行編寫，如報名人數(shù)偏多，可分部門情況編寫兩套試題。 （ 2）認真編寫試題，至少要進行三次較稿，以達到正確無誤。并保證試題的嚴密性。 （ 1）遵照《酒店外語津貼考試制度》，書 寫《酒店外語津貼考試安排的通知》，發(fā)給各部門秘書處，并通知秘書組織各部門員工報名，參加考試。 （ 2）將各部門報名名單、人數(shù)進行匯總。 聯(lián)系外籍員工，依據(jù)口試試題，認真與其商討共同進行口試。 （ 1）與各部門協(xié)調(diào)，部門內(nèi)進行換班，確保員工能夠按時參加考試。 （ 2）進行考試考場、監(jiān)考人員安排，向各部門發(fā)放考試安排的通知，并將考試的相關(guān)安排通知到每一位參加考試的員工。 本著公開、公平、公正的原則，認真、嚴格按照考試計劃進行考試。 （ 1）考試后，認真的整 理試卷，注意妥善保管試卷。并組織相關(guān)人員進行閱卷，閱卷時注意做到認真、嚴謹、公開、公平、公正。 （ 2）進行試卷分數(shù)統(tǒng)計，打印出成績單。 （ 1）依據(jù)相關(guān)比例，劃定考試分數(shù)線，確定津貼考試發(fā)放人員名單，進行津貼發(fā)放人員統(tǒng)計。 （ 2）向員工公布享受津貼人員的名單。 （ 1）總結(jié)外語津貼考試準備、出題、閱卷過程中出現(xiàn)的問題，并進行改進，為下一年度外語津貼考試做好準備。 （ 2）將津貼考試通知按安排、人員名單、試卷及考核成績等整理、存檔。 》與《外國人居留證》及酒店證明 到所在屬地派出所辦理《外籍員工戶籍登記》手續(xù)。 外語培訓(xùn) 37 工作事項： 外語培訓(xùn) 溝通關(guān)系： 酒店各部門 工作標準化流程： ，制定培訓(xùn)計劃 （ 1）在員工中，做細致、詳細的調(diào)研，充分了解員工的培訓(xùn)需求。 （ 2）結(jié)合實際工作需要，按照培訓(xùn)計劃的標準格式，與培訓(xùn)教師（或外籍員工）商討后確定詳實的培訓(xùn)計劃。 （ 1）提前確定培訓(xùn)人員、地點、資料、器材等。 （ 2）根據(jù)培訓(xùn)計劃，準備培訓(xùn)器材、固定培訓(xùn)地點，通知相關(guān)受訓(xùn)人員。 （ 3）與培訓(xùn)教師（或外籍員工）做好協(xié)調(diào)、溝通。 （ 1）按照培訓(xùn)計劃，認真執(zhí)行實施培訓(xùn)。 （ 2）如有需要調(diào)整的內(nèi)容，及時與培訓(xùn)教師（或外籍員工）商討，做好相應(yīng)的調(diào)整。 每個月的培訓(xùn)結(jié)束后，要對前一階段的培訓(xùn)做充分的總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗，遇到需要調(diào)整的內(nèi)容，做出相應(yīng)的調(diào)整，為下一階段培訓(xùn)的開展做準備。 》與《外國人居留證》及酒店證明到所在屬地派出所辦理《外籍員工戶籍登記》手續(xù)。 培訓(xùn)器材、教具的管理、使用與保養(yǎng) 工作事項： 培訓(xùn)器材、教具的管理、使用與保養(yǎng) 溝通關(guān)系： 酒店各部門 工作標準化流程： 、教具 使用前詳細查看 培訓(xùn)器材操作說明、規(guī)范，使用時正確操作。 、教具 每周對培訓(xùn)器材、教具進行全面的核查（是否有丟失、損壞的情況），并做詳細的記錄。 、教具 每周對培訓(xùn)器材、教具進行全面的核查是否有損壞的情況，并進行及時地修理、 38 保養(yǎng)。 、教具的借用 按照規(guī)定借用，如有培訓(xùn)需要應(yīng)及時提供（其它情況例外）；成本較高的培訓(xùn)器材、教具只可用于培訓(xùn)，其它情況一律不予借用。 應(yīng)知應(yīng)會的整理、編寫及調(diào)整 工作事項： 應(yīng)知應(yīng)會的整理、編寫及調(diào)整 溝通關(guān)系： 酒店各部門 工作標準化流程： 《應(yīng)知應(yīng)會手冊》 （ 1）將酒店的基本情況介紹、服務(wù)理念、禮儀禮貌、各對客服務(wù)部門的產(chǎn)品知識等進行匯總。 （ 2）按照相關(guān)格式，編寫《應(yīng)知應(yīng)會手冊》，以滿足對客服務(wù)的需要。 《應(yīng)知應(yīng)會手冊》相關(guān)內(nèi)容 （ 1）每過三個月，將《應(yīng)知應(yīng)會手冊》隨附相關(guān)修改的通知給各部門傳閱，并對變動或增加的內(nèi)容進行及時的修改。 （ 2）將各部門變動或增加的內(nèi)容進行匯總，調(diào)整《應(yīng)知應(yīng)會手冊》。 《應(yīng)知應(yīng)會手冊》 （ 1）對調(diào)整后的《應(yīng)知應(yīng)會手冊》進行三次較稿。 （ 2）確認準確無誤后，印發(fā)新版《應(yīng)知應(yīng)會手冊》。 崗位資格證書的管理 工作事項： 崗位資格證書的管理 溝通關(guān)系： 酒店各部門 工作標準化流程： （ 1）與人力資源部人事調(diào)配主管核對現(xiàn)在崗人員的崗位資格證書（即《職業(yè)資格鑒定證書》）的持有情況； （ 2）以部門、崗位類別、工種分類進行統(tǒng)計，并用表格形式進行匯總。 ，并組織考試、發(fā)放證書 （ 1）確認需要考取崗位資格證書（即《職業(yè)資格鑒定證書》）的部門及崗位、工種，并通知相關(guān)部門與人員。 （ 2）與勞動職業(yè)資格鑒定管理部門聯(lián)系，取得相關(guān)報考信息，并通知相關(guān)部門 39 與人 員準備考試。 （ 3）組織相關(guān)人員進行考試，發(fā)放證書。 （ 4）對取得相關(guān)證書的人員進行登記、存檔。 質(zhì)量分析會的材料整理、發(fā)放和會議召開（會前、會中、會后） 工作事項： 質(zhì)量分析會的材料整理、發(fā)放和會議召開（會前、會中、會后） 溝通關(guān)系： 酒店各部門 工作標準化流程： （ 1）材料內(nèi)容匯編 ①按照標準版面，字體統(tǒng)一、語言簡潔、無錯別字、無錯誤資料；表格格式統(tǒng)一，邊框為 磅加深，所有標題用 3 號小標宋字體，內(nèi)容為 4 號仿宋；材料結(jié)尾處應(yīng)列出抄送領(lǐng)導(dǎo)姓名和部門名稱；以 “ xx 月份 質(zhì)量分析會 ” 為葉眉，第x 頁共 x 頁為頁腳。 ②錄入大堂經(jīng)理投訴匯總和投訴分析 ③從培訓(xùn)部每月報表中提取投訴次數(shù)、各部接待人數(shù)，計算出投訴率，在材料上作圖表。 ④提取客人意見書，將有效意見錄入材料。 ⑤根據(jù)質(zhì)量檢查和賓客意見中分析出上月的優(yōu)秀服務(wù)表現(xiàn)。 ⑥根據(jù)質(zhì)量檢查報告列出質(zhì)量質(zhì)量檢查問題。 ⑦根據(jù)上月質(zhì)量分析會情況錄入反饋落實。 ⑧列出當(dāng)月質(zhì)量分析會需落實的情況。 （ 2）整理會議材料 按抄送人數(shù)加大堂經(jīng)理 1 份正反面復(fù)印、裝訂會議資料。 （ 3）會議資料的發(fā)放 保證參會部門在會前至少 2 天收到材料，在抄送部門 名字上用白板筆畫出記號，按照記號發(fā)放。避免漏發(fā)，必要時需要部門簽收。 （ 1）依據(jù)大堂經(jīng)理 LOG BOOK，整理全月投訴。 （ 2）落實投宿處理結(jié)果和客人反映 聯(lián)系相關(guān)部門落實情況，必要時聯(lián)系客人了解情況。 （ 3）投訴分析匯總 40 認真核實、分析投訴次數(shù)和投訴的具體情況，分類，分析發(fā)生原因。提出避免再次發(fā)生類似投訴的意見、建議，總結(jié)上月投訴情況。 （ 1）由各部門收集有效賓客意見（有客人盡可能詳盡的信息和聯(lián)系方式）匯總培訓(xùn)部，培訓(xùn)部收到賓客意見后立即登記到《 培訓(xùn)部月報表》中。 （ 2）詳細閱讀每份賓客意見書，并將意見按照涉及部門分類，簡潔、準確的進行記錄。 、滿意率計算程序 （ 1）詳細閱讀每一條意見。整理歸類，有效意見不包括不切實的（如增加客用電梯數(shù)量或保齡球項目等），無實際意義的（如泛泛評論酒店星極檔次等）、無事實依據(jù)的意見。去掉無效的賓客意見，把同一類的意見合并。 （ 2）賓客意見滿意率計算 ①滿意客人標準：對酒店的各項服務(wù)設(shè)施滿意，沒有提出意見或只提出如何后會更好的意見建議的客人；不滿意意見的標準：對酒店服務(wù)有任何的不滿，或提出意見，建議改進 ，在意見中 “ 差 ” 的部分打勾。 ②清點出不滿意意見書的份數(shù)。 ③由意見總數(shù)計算出滿意意見書份數(shù)。 ④計算滿意率 =滿意意見份數(shù) /意見總數(shù) 100% （ 1）質(zhì)量工作卡的發(fā)放：依據(jù)質(zhì)量分析會的需改進問題給各部門發(fā)放。（見表《質(zhì)量工作卡》） （ 2）質(zhì)量工作卡的跟催和回收 ①在發(fā)放后五個工作日內(nèi)回收質(zhì)量工作卡。 ②在質(zhì)量工作卡的完成期限要和部門溝通，了解部門進展。 ③在下月質(zhì)量分析會上反饋質(zhì)量工作卡的跟辦情況。 責(zé)任書的考核及報表制作 工作事項： 責(zé)任書的考核及報表制作 溝通關(guān)系： 酒店 各部門 工作標準化流程： （ 1）按照標準版面，字體統(tǒng)一，語言簡潔、無錯別字、無錯誤數(shù)據(jù)。表格格式 41 統(tǒng)一，邊框為 磅加深，所有標題用 3 號小標宋字體，依據(jù)版面盡可能調(diào)整到一張紙上。 EXCEL 表格的各項數(shù)據(jù)的計算要設(shè)置成自動計算結(jié)果，所有公式的來源要依據(jù)目標責(zé)任書的相關(guān)計算方法。 （ 2）打開《培訓(xùn)部月報表》文檔，調(diào)出《責(zé)任書考核指標月度表》。 （ 3）根據(jù)空白表格要求復(fù)制出當(dāng)月的表格；由《質(zhì)量指標月度表》獲取質(zhì)量指標的各項數(shù)據(jù)；由《部門月度培訓(xùn)評估表》獲取培訓(xùn)指標的各項數(shù)據(jù)。 任書的考核資料報送程序 （ 1）統(tǒng)計部門人數(shù) 由人力資源部《酒店本月人數(shù)統(tǒng)計》中準確讀取各部門人數(shù)。 （ 2）計算質(zhì)檢不合格率 統(tǒng)計各部門質(zhì)量檢查數(shù)據(jù)，按照責(zé)任書公布計算出有效合格率。 （ 3）計算投訴率 由當(dāng)月最后一天報表讀取本月各部門接待人數(shù)，由最后一天經(jīng)理報告中讀取客房接待人數(shù)，按照責(zé)任書公式計算當(dāng)月投訴率。 （ 4）統(tǒng)計當(dāng)月賓客意見書數(shù)量 要求統(tǒng)計全面，避免遺漏，在《質(zhì)量指標月度表》中合計當(dāng)月各部門賓客意見書數(shù)量。 （ 5）責(zé)任書表格生成 ①要求統(tǒng)計全面，避免遺漏，客觀依據(jù)當(dāng)月數(shù)據(jù)。 EXCEL 表格公式正確，年 月日正確，抄送份數(shù)準確。依據(jù)原格式盡量制作在一張 A4 紙上。 ②將以上數(shù)據(jù)全部填寫在《責(zé)任書月度考核表》中，生成當(dāng)月報表。依據(jù)責(zé)任書的各項考核要求，計算各部門考核百分比。統(tǒng)計生成當(dāng)月考核數(shù)據(jù)。如有客房 VC 房不合格情況及能源違章使用處罰單要在備注中注明扣罰金額，并附扣罰通知。 （ 6）審閱并報送人力資源部工資福利文員，送部門經(jīng)理審閱。依據(jù)與《部門責(zé)任書指標報送程序》文件所規(guī)定的日期（每月 20 日前）報送表格。 投訴、質(zhì)檢事件的責(zé)任落實分析制度 工作事項： 投訴、質(zhì)檢事件的責(zé)任落實分析制度 溝通關(guān)系： 酒店各 部門 工作標準化流程： 42 表格準確、清晰明了。內(nèi)容應(yīng)包括時間、地點、投訴人、投訴人公司名稱、房間號、事件過程、處理過程、責(zé)任部門等。見《投訴匯總表》責(zé)任部門。經(jīng)過詳細的調(diào)查了解，確認投訴和處理過程。報人力資源部依據(jù)《投訴責(zé)任劃分原則》劃分部門責(zé)任。將責(zé)任部門名稱填入責(zé)任部門一欄中。 表格準確、清晰明了。內(nèi)容應(yīng)包括時間、地點、質(zhì)檢情況、當(dāng)事人部門、事件過程、處理過程等。將質(zhì)檢情況記錄在《培訓(xùn)部質(zhì)量檢查記錄表》上，分析責(zé)任部門或個人，記錄在當(dāng)月《責(zé)任書考核月報表》上。 質(zhì)量工作單的使用 工作事項： 質(zhì)量工作單的使用 溝通關(guān)系： 酒店各部門 工作標準化流程： 當(dāng)月質(zhì)量分析會中由賓客