【導(dǎo)讀】 1 螆肅芅蕿袈羋薄薈羀肁蒀薇肅芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芅蟻肄膄薃蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚈膁芇螇袀肄薆螆艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄螄袆肀薂袃罿芆蒈袂肁聿莄袁螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅莃薅蒆螅膅蒁蒅袇莁莇蒄羀膄芃薃肂羆薁薃螂膂蕆薂襖羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋薄薈羀肁蒀薇肅芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芅蟻肄膄薃蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚈膁芇螇袀肄薆螆艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄螄袆肀薂袃罿芆蒈袂肁聿莄袁螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅莃薅蒆螅膅蒁蒅袇莁莇蒄羀膄芃薃肂羆薁薃螂膂蕆薂襖羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋薄薈羀肁蒀薇肅芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇莃蒃蚃衿膆荿螞羈莂芅蟻肄膄薃蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚈膁芇螇袀肄薆螆艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄螄袆肀薂袃罿芆蒈袂肁聿莄袁螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅莃薅蒆螅膅蒁蒅袇莁莇蒄羀膄芃薃肂羆薁薃螂膂蕆薂襖羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋薄薈羀肁蒀薇

　　

【正文】 言來(lái)說(shuō)，要把抽象的名詞用具體的功能來(lái)解釋，要告訴他可以得到的實(shí)實(shí)在在的好處是什么。 第四個(gè)問(wèn)題：沒(méi)有條理 在向一個(gè)顧客介紹家具的時(shí)候要涉及到很多方面的問(wèn)題，包括品牌、價(jià)格、設(shè)計(jì)風(fēng)格、性能、質(zhì)量、附屬功能、售后服務(wù)等。那么，先說(shuō)什么，后說(shuō) 什么就很值得探討了。很多導(dǎo)購(gòu)員在講解時(shí)是沒(méi)有章法的，顯得很混亂，甚至該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)到，不重要的卻在那里反復(fù)地說(shuō)。介紹家具時(shí)，一般應(yīng)該按照下面的程序講解：設(shè)計(jì)風(fēng)格、質(zhì)量（材質(zhì)）、特點(diǎn)以及帶來(lái)的好處、服務(wù)、價(jià)格。對(duì)該套家具 23 的賣(mài)點(diǎn)要突出介紹，并且在說(shuō)每一個(gè)不同方面時(shí)要加上 “第一 ”、 “第二 ”的序列號(hào)，序列號(hào)要重復(fù)兩遍，再接著說(shuō)下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問(wèn)題，則要把這個(gè)問(wèn)題放在第一位詳細(xì)講解。 第五個(gè)問(wèn)題：分不清楚誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵人物 就我國(guó)的消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí) 慣看，家具屬于大的耐用消費(fèi)品。對(duì)很多家庭來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)家具的決定也是一個(gè)較大的決策。因此，在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)家具的顧客中，一個(gè)人來(lái)的很少，多是一家?guī)卓?，或者是一個(gè)買(mǎi)主和若干個(gè)參謀。 面對(duì)幾個(gè)甚至是一群人，導(dǎo)購(gòu)員首要的任務(wù)就是辨別誰(shuí)是要買(mǎi)的人，以及誰(shuí)是對(duì)決策影響最大的人。如果不先搞清楚進(jìn)攻的目標(biāo)就在那里亂說(shuō)一氣，很可能你費(fèi)盡心機(jī)去說(shuō)服的人根本就是來(lái)看熱鬧的，真正對(duì)決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結(jié)果必然是事倍功半。那么如何知道誰(shuí)是關(guān)鍵人物呢？如果是一家人來(lái)的，雖然可能女主人問(wèn)話多一些，但是真正決策的多是男主人。在來(lái) 的一群人中找到買(mǎi)主還算比較容易，通過(guò)簡(jiǎn)單的觀察就可以知道。其實(shí)，我們很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬(wàn)能方法，最重要的還是靠促銷員的經(jīng)驗(yàn)和感悟。 第六個(gè)問(wèn)題：不知道如何和別的品牌做比較 出于某種心理，很多顧客喜歡說(shuō) “某某牌子的家具是如何如何好 ”。這就有一個(gè)怎么樣打擊別人，宣揚(yáng)自己的問(wèn)題。我曾經(jīng)聽(tīng)有的導(dǎo)購(gòu)員這樣貶低別的品牌：那是個(gè)雜牌子；他們的質(zhì)量很差。這樣類似人身攻擊的話語(yǔ)實(shí)在是不恰當(dāng)?shù)?。其?shí)貶低別人并不能抬高自己，唯一的結(jié)果只能貶低了自己。須知一個(gè)品牌的存在必然有它存在的理由，必然會(huì)有它的過(guò)人之處 。而且，一個(gè)明智的顧客一定會(huì)對(duì)這樣的說(shuō)法十分反感。 但是出于商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，我們不可避免的要打擊對(duì)手。那么，什么樣的說(shuō)法既不引起顧客的反感，又達(dá)到攻擊對(duì)手的目的呢？最重要的是突出自己的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，拿自己的特長(zhǎng)和對(duì)手的短處比較。比較的時(shí)候要有理有據(jù)，要有較大的說(shuō)服力。此外，要勇于承認(rèn)對(duì)手的長(zhǎng)處。當(dāng)顧客說(shuō)別的牌子的家具有何優(yōu)點(diǎn)，如果公認(rèn)是這樣的，那就沒(méi)有必要去爭(zhēng)什么，可以大度地表示贊同，還可以說(shuō) “這一點(diǎn)是我們學(xué)習(xí)的榜樣 ”。如果事實(shí)上并非如此，也可以給顧客一個(gè)合理的解釋。 第七個(gè)問(wèn)題：過(guò)度服務(wù) 24 有這樣一個(gè)現(xiàn)象：一個(gè) 顧客在某套家具前觀看，可是導(dǎo)購(gòu)員一走上去他就離開(kāi)了，他是被嚇跑的。被 “嚇跑 ”的顧客多有以下特點(diǎn)：外表文弱，青年男性。這種現(xiàn)象給導(dǎo)購(gòu)員出了一個(gè)難題，那就是：是主動(dòng)地上前和顧客搭話，還是被動(dòng)地等顧客的詢問(wèn)？怎么判別喜歡自己?jiǎn)为?dú)觀看的顧客？事實(shí)上，我們根本不可能找到一個(gè)絕對(duì)的判別方法，只能靠促銷員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和感悟能力。 第八個(gè)問(wèn)題：不先搞清楚顧客的需求 不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的家具，有的需要經(jīng)濟(jì)實(shí)用型的，有的喜歡敦實(shí)厚重的，有的喜歡時(shí)尚簡(jiǎn)約的，還有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么樣子。假如 顧客想要輕巧簡(jiǎn)約的的，而你在那里拼命向他推薦敦實(shí)笨拙的，你說(shuō)他會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？假如顧客想買(mǎi)一套經(jīng)濟(jì)型的家具，而你卻在那里跟他說(shuō)某套豪華家具怎樣怎樣性能優(yōu)越，這會(huì)讓他十分尷尬。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客的時(shí)候，首先要搞清楚對(duì)方的需求。這可以通過(guò)觀察、傾聽(tīng)和詢問(wèn)得知。通過(guò)觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐，還有購(gòu)買(mǎi)的用途，比如是公司的還是私家的，民營(yíng)和還是國(guó)有的，老板自己買(mǎi)還是辦事人員買(mǎi)等等可以猜測(cè)他需求的層次；傾聽(tīng)就是讓顧客自己說(shuō)出來(lái)需要什么樣的產(chǎn)品；詢問(wèn)是最需要技巧的，特別是在檔次（價(jià)格）的詢問(wèn)上，是一個(gè)敏感和容易讓顧客 受傷的問(wèn)題。要搞清楚的第一個(gè)問(wèn)題應(yīng)該是 “您需要什么類別的家具？ ”“房間的空間有多大？ ”。再搞清楚他需要的價(jià)格，接著介紹相應(yīng)類別、款式、價(jià)格的家具。 所以我們要特別學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求，站在客戶立場(chǎng)，一切為了顧客著想，把最好的產(chǎn)品介紹顧客，把最好的服務(wù)提供給顧客。所以在傾聽(tīng)顧客需求的同時(shí)進(jìn)行記錄，并且把建議整理后向公司反饋。 第 九 個(gè)問(wèn)題：和顧客做無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí) 這是一個(gè)偶發(fā)的現(xiàn)象，不是出現(xiàn)的特別多，但是造成的影響很壞。我在家具市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)過(guò)這個(gè)問(wèn)題。有一次，一個(gè)顧客說(shuō)兩套家具的材質(zhì)不一樣，但是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員堅(jiān)持說(shuō)它們 是一樣的，結(jié)果是不歡而散。其實(shí)，我們的目的只是想顧客推介產(chǎn)品而達(dá)成購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)顧客說(shuō)到一些無(wú)關(guān)緊要的事情時(shí)，我們實(shí)在沒(méi)有必要去做無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)。如果你不同意顧客的說(shuō)法，一笑了之就可以了。 有的客戶會(huì)提出各式各樣的疑問(wèn)，終端銷售人員不要把之當(dāng)作故意刁難，不要有厭煩情緒。要明白的一點(diǎn)是，顧客有疑問(wèn)時(shí)，可能是對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。當(dāng)終端銷售人員不厭其煩地 25 向顧客講解時(shí)，顧客會(huì)被終端銷售人員的認(rèn)真所感染。當(dāng)顧客有異議時(shí)要穩(wěn)定好自己的情緒，不與顧客爭(zhēng)辯。你要了解顧客為什么會(huì)提出異議，是因?yàn)槲覀兊挠^點(diǎn)不同還是由于需要我們的服務(wù)與產(chǎn)品還 有需要改進(jìn)的地方。針對(duì)不同的情況進(jìn)行不同的處理。使客戶真正體會(huì)到你在為他細(xì)心服務(wù)，但原則上一定不要與顧客產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。 第 十 個(gè)問(wèn)題：表情生硬 促銷是一種重復(fù)性較高的工作，容易讓人感到煩躁，因此有些導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客時(shí)表情生硬。甚至我一屁股坐在沙發(fā)上想試試感覺(jué)時(shí)，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員偷偷地瞪了我一眼，我自己并沒(méi)有看見(jiàn)，同來(lái)的朋友看見(jiàn)了，立即悄悄地提示我，大家的心情變得不好了，趕緊匆匆離開(kāi)了那家店。一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該有一副誠(chéng)懇的面孔。面孔是天生的，如何給人真誠(chéng)的感覺(jué)呢？首先要有真誠(chéng)的心態(tài)，在這種心態(tài)的基礎(chǔ)上才可能有真 誠(chéng)的表情。其次真誠(chéng)是一種 “表情 ”，人人都可以展現(xiàn)出來(lái)。真誠(chéng)的表情是這樣的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示贊同的點(diǎn)頭是短暫而有力的 2 次。 建議大家去看看日本保險(xiǎn)“推銷之神”袁一平的 36 中微笑，學(xué)會(huì)怎么樣笑著面對(duì)人生。 第 十一 、不注意學(xué)習(xí) ，提高自身的綜合素質(zhì) 營(yíng)業(yè)人員對(duì)行業(yè)知識(shí)面的深度，和社會(huì)、政治經(jīng)濟(jì)的文化知識(shí)修養(yǎng)，對(duì)于提高自身個(gè)人魅力，從而促進(jìn)顧客的信任、影響其消費(fèi)需求，有著不可忽視的作用。 在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，只要我們能夠讓牢牢的掌控終端，不斷的提升終端的銷售能力，我們 就能夠和戰(zhàn)略合作經(jīng)銷商一起在行業(yè)內(nèi)引領(lǐng)市場(chǎng)脈搏，決勝終端，永遠(yuǎn)屹立不倒。 這一點(diǎn)非常重要，做生意就得先學(xué)做人。 其實(shí)，以上分析的也是其他產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員容易出現(xiàn)的問(wèn)題。一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該是這樣做的：良好、平和、友善的心態(tài)；說(shuō)話平緩而有條理；真誠(chéng)的行動(dòng)和表情；良好的學(xué)習(xí)、觀察、辨別和感悟能力。 26 ◆ 售后服務(wù)管理制度 售后服務(wù)管理制度 一、 產(chǎn)品質(zhì)量保修期： 保質(zhì)期為 5 年：顧客從購(gòu)買(mǎi)之日期計(jì)算，以有效購(gòu)買(mǎi)憑證或保修卡裁定。 27 二、 產(chǎn)品質(zhì)量的界定： 零售產(chǎn)品外觀質(zhì) 量，以客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品檢查驗(yàn)收作界定線； 產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的界定按照國(guó)家檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 三、 產(chǎn)品有效保修期的條件： 產(chǎn)品按照安裝說(shuō)明書(shū)的方式進(jìn)行安裝； 產(chǎn)品用于常規(guī)使用的地方； 產(chǎn)品處于正常的使用狀態(tài)。 四、 服務(wù)承諾： 免費(fèi)服務(wù)： ① .制作工程投標(biāo)書(shū)及工程樣間的設(shè)計(jì) ② .指導(dǎo)工程和顧客產(chǎn)品的安裝； ③ .提供產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)和咨詢服務(wù)； ④ .售后服務(wù)咨詢與產(chǎn)品投訴受理； ⑤ .產(chǎn)品保修期內(nèi)因產(chǎn)品品質(zhì)引起的維修服務(wù)。 收費(fèi)服務(wù)：超過(guò)產(chǎn)品保修期的服務(wù)或在保修期間內(nèi)，人為損害引起的服務(wù)。其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按公司當(dāng)年度產(chǎn)品價(jià)格表上對(duì)應(yīng)維修配件的價(jià)格執(zhí)行； 服務(wù)憑證：顧客只需要出示有效購(gòu)貨憑證或保修卡，便可享受售后服務(wù)。 五、 顧客投訴 顧客投訴先由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)受理，投訴電話： 07526656666； 處理原則 ：顧客投訴一起，調(diào)查一起，回訪跟蹤一起，做到事事清楚、件件回復(fù)； 投訴形式：電話、 書(shū)信、郵件、上門(mén)陳述； 投訴處理時(shí)效： 24 小時(shí)以內(nèi)提供服務(wù)或與顧客約定時(shí)間服務(wù)； 5