【正文】 陶瓷 粘接 電子封裝 光控制 綜合系統(tǒng)設(shè)計 微復(fù)制 特殊材料 無紡物料 有孔物料 /膜 應(yīng)用市場領(lǐng)域 汽車、航海、航空、電子生產(chǎn) 標(biāo)識、廣告 建筑 醫(yī)療健康 辦公 家居、休閑 工業(yè)、制造 安全交通 amp。個人防護 安保 通信 amp。設(shè)施 萬科的企業(yè)文化 ? 我們的宗旨：建筑無限生活 ? 對客戶，意味著了解你的生活，創(chuàng)造一個展現(xiàn)自我的理想空間 ? 對投資者，意味著了解你的期望，回報一份令人滿意的理想收益 ? 對員工，意味著了解你的追求，提供一個成就自我的理想平臺 ? 對社會，意味著了解時代需要，樹立一個現(xiàn)代企業(yè)的理想形象 ? 我們的愿景：成為中國房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)領(lǐng)跑者 ? 我們的核心價值觀：創(chuàng)造健康豐盛的人生 ? 客戶是我們永遠的伙伴 ? 人才是萬科的資本 ? “陽光照亮的體制” ? 持續(xù)的增長和領(lǐng)跑 萬科內(nèi)部宣傳片之戰(zhàn)略篇 萬科內(nèi)部宣傳片之環(huán)保篇 萬科內(nèi)部宣傳片之品質(zhì)篇 營商 環(huán)境 經(jīng)營 戰(zhàn)略 經(jīng)營 績效 客戶 關(guān)系 組織文化 領(lǐng)導(dǎo)能力 組織治理 目 標(biāo) 任 務(wù) 組 織 能 力 全能：系統(tǒng)、潛能、協(xié)力 流程 管理 員工 發(fā)展 目 錄 ? 組織能力是企業(yè)通過競爭 、 學(xué)習(xí)和持續(xù)改進而長期積累的能力 ， 它深植于組織之中 ， 不為任何個人所擁有 ， 企業(yè)的戰(zhàn)略必須與其組織能力相匹配 ， 才有成功的可能 。 ? 組織能力是為達到公司目標(biāo)而動態(tài)地整合資源和行為的復(fù)雜過程 。 ? 組織能力是公司滿足客戶的能力 組織能力 審計你的組織能力 ? 人才 ：我們擅長吸引 、 激勵并留住忠誠能干的員工 。 ? 速度 ：我們擅長迅速做出重大變革 。 ? 共同理念與品牌識別一致性 ：我們擅長保證員工和客戶對我們的組織持有一致的正面印象 ， 并獲得一致的良好體驗 。 ? 責(zé)任 ：我們擅長激發(fā)員工取得高績效 。 ? 協(xié)作 ：我們擅長跨部門合作以確保效率與優(yōu)勢 。 ? 學(xué)習(xí) ：我們擅長產(chǎn)生并推廣重大創(chuàng)意 。 ? 領(lǐng)導(dǎo)力 ：我們擅長在整個組織中培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者 。 ? 緊密的客戶聯(lián)系 ：我們擅長與目標(biāo)客戶建立持久的信任關(guān)系 。 ? 戰(zhàn)略一致性 ：我們擅長表達并共享戰(zhàn)略觀點 。 ? 創(chuàng)新 ：我們在內(nèi)容與流程兩個方面都擅長嘗試新的做法 。 ? 效率 ：我們擅長控制成本 。 一般應(yīng)遵循以下五個基本步驟： ? 確定審計對象； ? 設(shè)定審計的內(nèi)容； ? 多方收集對各項能力當(dāng)前水平和期望水平的評價； ? 綜合分析數(shù)據(jù) ， 確定管理層必須重視的最關(guān)鍵的能力； ? 制訂具有詳細步驟和監(jiān)控指標(biāo)的行動計劃 ， 并指派一個團隊去負責(zé)提高關(guān)鍵能力 。 審計你的組織能力 營商 環(huán)境 經(jīng)營 戰(zhàn)略 經(jīng)營 績效 客戶 關(guān)系 組織文化 領(lǐng)導(dǎo)能力 組織治理 目 標(biāo) 任 務(wù) 組 織 能 力 全能：系統(tǒng)、潛能、協(xié)力 流程 管理 員工 發(fā)展 目 錄 本土企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀 本土企業(yè)對客戶關(guān)系管理的一般認識 中國特點：開發(fā)新客戶的成本遠遠低于維持老客戶的成本？未來的趨勢？ CRM在本土企業(yè)實施，為何效果不佳？ 客戶關(guān)系管理在技術(shù)上的實現(xiàn) ? 銷售 ? 營銷 ? 客戶服務(wù)與支持 ? 計算機、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理日常的管理工作 ? 識別你的客戶 ? 對客戶進行差異分析 ? 與客戶保持良性接觸 ? 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求 CRM系統(tǒng)具有的功能 ? 對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化 ? 與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動化處理； ? 對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。 CRM系統(tǒng)具有的功能 顧客投訴的 “ 冰山 ” 模型 客戶滿意客 戶 不 滿 機 會 改 進5%正式投訴 60%客戶不表達，放在心上 35%在不同場合表示不滿意 客戶關(guān)系標(biāo)準(zhǔn) ? 顧客維系 /忠誠度 ? 顧客價值 /伙伴關(guān)系 ? CRM/卓越客戶關(guān)系 ? 錢包享有率 ? 顧客滿意程度 ? 質(zhì)量為先 /零錯失 ? 精簡架構(gòu) ? 市場占有率 ? 管理 /減少顧客投訴 ? 沒有將顧客分層管理 /區(qū)分 ? 直向式及功能性管理 ? 交易性銷售 Sales amp。Product Driven 銷售及產(chǎn)品推動 Satisfaction amp。Market Driven 顧客滿意度及市場推動 Loyalty amp。Value Driven 忠誠度及價值推動 公關(guān)策略 ? 中國公關(guān)的重要性 ? 公共關(guān)系 ? 銀企關(guān)系 ? 政企關(guān)系 營商 環(huán)境 經(jīng)營 戰(zhàn)略 經(jīng)營 績效 客戶 關(guān)系 組織文化 領(lǐng)導(dǎo)能力 組織治理 目 標(biāo) 任 務(wù) 組 織 能 力 全能：系統(tǒng)、潛能、協(xié)力 流程 管理 員工 發(fā)展 目 錄 經(jīng)營績效 ? 如何評估企業(yè)經(jīng)營績效 ? 平衡計分卡 ? Baldrige Reward ? 歐洲質(zhì)量管理基金 EFQM ? 戴明獎 BALDRIGE卓越績效標(biāo)準(zhǔn) 2 戰(zhàn)略策劃 5 以人為本 1 領(lǐng)導(dǎo)力 3 以顧客和市場 為中心 4 測量、分析和知識管理 6 流程管理 7 經(jīng)營結(jié)果 公司情況： 環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn) BALDRIGE企業(yè)卓越績效標(biāo)準(zhǔn) BALDRIGE主要項目及分值分布 ? 員工學(xué)習(xí)和激勵（ 25） ? 員工權(quán)益和滿意度（ 25） 流程管理（ 85） ? 創(chuàng)造價值的過程（ 50） ? 支持過程（ 35） 經(jīng)營結(jié)果（ 450） ? 客戶成果（ 75） ? 產(chǎn)品和服務(wù)成果（ 75） ? 財務(wù)和市場成果（ 75） ? 人力資源成果（ 75） ? 組織能效成果（ 75） ? 管理和社會責(zé)任成果（ 75） 領(lǐng)導(dǎo)力（ 120） ? 組織的領(lǐng)導(dǎo)（ 70） ? 社會責(zé)任（ 50） 戰(zhàn)略策劃（ 85） ? 戰(zhàn)略制定（ 40） ? 戰(zhàn)略部署（ 45） 顧客與市場（ 85） ? 顧客和市場的了解（ 40） ? 顧客關(guān)系與顧客滿意（ 45） 測量、分析與知識管理（ 90） ? 組織績效的測量和分析（ 45） ? 信息和知識管理（ 45） 以人為本（ 85） ? 工作系統(tǒng)（ 35） 深圳市市長質(zhì)量獎獲獎企業(yè)一覽表 序號 企業(yè)名稱 地址 獲獎年份 1 華為技術(shù)有限公司 深圳市龍崗區(qū)坂田華為基地 2022年 2 中興通訊股份有限公司 深圳市南山區(qū)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園科技南路中興通訊大廈 2022年 3 招商銀行股份有限公司 深圳市深南大道 7088號招商銀行大廈 2022年 4 深圳圣廷苑酒店 中國深圳福田區(qū)華強北路 4002號 2022年 5 深圳創(chuàng)維 RGB電子有限公司 深圳市南山區(qū)高新南一道創(chuàng)維大廈 A1316層 2022年 6 康佳集團股份有限公司 深圳市南山區(qū)華僑城（深南大道9008號） 2022年 7 天虹商場股份有限公司 深圳市福田區(qū)福中一路 1016號地鐵大廈 24樓 2022年 8 深圳航空有限責(zé)任公司 深圳寶安國際機場航站四路 39號 2022年 歐洲質(zhì)量管理基金 EFQM 領(lǐng)導(dǎo)力 10% 人力資源 9% 政策與戰(zhàn)略 8% 伙伴與資源 9% 流程 14% 人力資源 結(jié)果 9% 客戶結(jié)果 20% 社會結(jié)果 6% 關(guān)鍵 績效 指標(biāo) 15% 創(chuàng) 新 與 學(xué) 習(xí) 使 能 因 素 結(jié) 果 500 500 領(lǐng)導(dǎo) (10%) 人員（ 9%) 方針和戰(zhàn)略 （ 8%) 合作伙伴和資源（ 9%) 過程 (14%) 人員結(jié)果 （ 9%) 顧客結(jié)果 （ 20%) 社會結(jié)果 （ 6%) 主要績效結(jié)果 (15%) 手段 結(jié)果 創(chuàng)新和學(xué)習(xí) 戴明獎 戴明獎評審標(biāo)準(zhǔn)， 40多年不斷地改進完善， 1994年分為 10個方面、 66項。 10個方面： ? 公司的方針計劃 （ 7） ? 組織與其運營（ 7） ? 教育、普及（ 7） ? 信息的收集、傳遞和運用 （ 7） ? 分析（ 7） ? 標(biāo)準(zhǔn)化 （ 7） ? 管理（ 6） ? 質(zhì)量保證 （ 10） ? 效果（ 4） ? 將來的計劃 （ 4） 祝各位企業(yè)家、老總、經(jīng)理 成就卓越企業(yè)！ 個人成功 家庭幸福 企業(yè)盈利 地區(qū)繁榮 國家富強 世界和諧 吳教授的聯(lián)系方式 郵箱 : 電話 :13922721008 02084036286 84114155 營商 環(huán)境 經(jīng)營 戰(zhàn)略 經(jīng)營 績效 客戶 關(guān)系 組織文化 領(lǐng)導(dǎo)能力 組織治理 目 標(biāo) 任 務(wù) 組 織 能 力 全能：系統(tǒng)、潛能、協(xié)力 流程 管理 員工 發(fā)展 目 錄 20% 20% 10% 10% 10% 5% 20% 5%