服務(wù)運(yùn)營管理第十二章服務(wù)生產(chǎn)率與持續(xù)改進(jìn)-資料下載頁
2025-01-11 09:47本頁面
【正文】 權(quán)力差距大 —— 尊敬權(quán)威 權(quán)力差距小 —— 不畏權(quán)勢 不確定性規(guī)避：低不確定性規(guī)避：容忍風(fēng)險(xiǎn)，泰然處之； 高不確定性規(guī)避：焦慮風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)則行為 生活數(shù)量與生活質(zhì)量： 強(qiáng)調(diào)生活數(shù)量，偏重享樂主義和物質(zhì)生活 強(qiáng)調(diào)生活質(zhì)量，偏重人際關(guān)系和精神滿足 男性化對(duì)女性化：社會(huì)最大化性別差異的程度 45 PD 權(quán)力 距離 ID 個(gè)體 主義 MA 女性 社會(huì) UA 不確定性 規(guī)避 LT 長期 傾向 USA 40L 91H 62H 46L 29L Germany 35L 67H 66H 65M 31M Japan 54M 45M 95H 92H 80H Africa 77M 20L 46M 54M 16L Russia 95H 50M 40L 90H 10L China 85H 20L 50M 60M 118H 典型國家和地區(qū)的文化維度得分 46 期望進(jìn)行世界范圍服務(wù)發(fā)展的服務(wù)企業(yè)應(yīng)該考慮到：為能及時(shí)滿足客戶多種需求，最好的方法就是借助因特網(wǎng)功能，加快建設(shè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)設(shè)施，以便能夠充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，為此，合理配備人員，盡量聘用東道國員工開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，及時(shí)解決有關(guān)技術(shù)培訓(xùn)、語言交流、文化溝通等問題。 47 世界各國政府都為維護(hù)本國企業(yè)的利益制定相關(guān)政策，從而在某種程度上約束了國外進(jìn)入的企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的開展，包括 (但不是絕對(duì)限制 )資金抽回過程的控制、禁止外國公司銷售保險(xiǎn)、延緩開業(yè)時(shí)間、國際信息流動(dòng)中設(shè)置障礙等。世界級(jí)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行跨國界服務(wù)發(fā)展時(shí)，必須掌握東道國政府制定的相關(guān)政策。 48 世界級(jí)客戶服務(wù)五大標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù) 的五大標(biāo)準(zhǔn)： 客戶劃分： 企業(yè)必須先確定孰輕孰重的原則，再按照客戶的等級(jí)提供相應(yīng)的服務(wù)； 客戶體驗(yàn)： 向客戶提供持續(xù)的、可靠的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)； 內(nèi)部協(xié)作： 公司對(duì)內(nèi)部客戶（員工）和外部客戶要一視同仁，盡可能讓內(nèi)部客戶組成合作團(tuán)隊(duì)； 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 團(tuán)隊(duì)的績效表現(xiàn)同客戶服務(wù)的質(zhì)量掛鉤； 流程整合： 對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合，使之以客戶為中心。摩托羅拉公司就將新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、測試、開發(fā)和服務(wù)整合在一起。 49 5C戰(zhàn)略決策 50 (1)了解客戶。 客戶購買服務(wù)時(shí)，最關(guān)心的就是質(zhì)量、內(nèi)容、價(jià)格、職工狀況、價(jià)值等，鑒于此，許多品牌企業(yè)的品牌標(biāo)識(shí)正在全世界擴(kuò)散，傳遞著任何企業(yè)都很難控制的信息，從而使那些具有一定品牌聲譽(yù)的服務(wù)企業(yè)更便于跨國發(fā)展。因此，世界級(jí)服務(wù)企業(yè)必須以了解客戶需求為基礎(chǔ)，提供適宜的服務(wù)產(chǎn)品。 51 (2)正確評(píng)估公司能力。 自動(dòng)化已使世界級(jí)服務(wù)企業(yè)有利于將關(guān)注可變成本轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注固定成本，管理者焦點(diǎn)是將原先通過減少勞動(dòng)力成本以提高利潤的做法，轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^增長和擴(kuò)張市場份額以彌補(bǔ)固定成本，世界級(jí)服務(wù)企業(yè)必須積極開展跨國服務(wù)活動(dòng)，以占領(lǐng)更多市場。 52 (3)了解競爭對(duì)手。 服務(wù)領(lǐng)域中幾乎沒有企業(yè)能夠使專有權(quán)持續(xù)很長時(shí)間，包括軟件開發(fā)商。任何一家處于領(lǐng)先地位的軟件開發(fā)商隨技術(shù)的應(yīng)用必然導(dǎo)致擴(kuò)散，世界級(jí)服務(wù)企業(yè)跨國發(fā)展，意味著與同類伙伴共同經(jīng)營，而非獨(dú)占。 53 (4)重視貨幣運(yùn)營。 世界級(jí)服務(wù)企業(yè)除了需要正確處理好成本與收益關(guān)系外，還必須時(shí)刻關(guān)注匯率變動(dòng)對(duì)經(jīng)營效益的影響，需要了解和掌握相關(guān)的國際金融技術(shù)，包括各種跨國界交易方式，以避免匯率可能產(chǎn)生的負(fù)面影響或風(fēng)險(xiǎn)。 54 (5)開發(fā)跨國家發(fā)展戰(zhàn)略。 世界級(jí)服務(wù)企業(yè)必須不斷開發(fā)跨國發(fā)展戰(zhàn)略，需要根據(jù)不同國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，使服務(wù)效益能夠保持比較穩(wěn)定的增長；需要了解競爭對(duì)手實(shí)力，并具備到競爭對(duì)手后方阻止其利用國內(nèi)受保護(hù)市場獲取的超額利潤的能力。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1