【正文】 、顧客是上帝 ? 其他： ? 顧客是傻瓜：什么也不懂； ? 顧客是刁民 ， 經(jīng)常莽不講理； ? 顧客是奴隸 ， 圍著企業(yè)轉(zhuǎn)； ? 顧客是老師：最解需求意 。 這些理念對(duì)企業(yè)與顧客的關(guān)系只作了單向假設(shè) ，要么認(rèn)為顧客對(duì)企業(yè)起主導(dǎo)作用 ， 要么認(rèn)為企業(yè)對(duì)顧客起主導(dǎo)作用 ， 而沒有真正將顧客與企業(yè)看成是相互作用 、 相互依賴的有機(jī)整體 。 、顧客理念核心思想 ? 平等：顧客也是人，信賴成朋友。 ? 雙向：顧客和企業(yè)，共惠解難題。 ? “ 人所欲，己所為 ” +“己所欲，施與人 ” ? 只有回頭客才是真顧客。 ? 只有能夠向他人引薦本企業(yè)產(chǎn)品的顧客才是真顧客 ? 顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)生存之本 總結(jié)： 市場(chǎng)互動(dòng)模型分析框架 ? 見 圖 2—2，根據(jù)這一模型，從整體上看，可以得出以下幾個(gè)方面的結(jié)論： ? 從企業(yè)涉及的產(chǎn)業(yè)鏈角度考慮，在模型中先去掉替代品廠商、同行廠商、互補(bǔ)品廠商、潛在進(jìn)入者這幾個(gè)主體，則模型剩余部分呈樹狀結(jié)構(gòu)。樹根部在于企業(yè)的買方，根系的發(fā)達(dá)與否關(guān)鍵在于最終買方中能夠購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)顧客隊(duì)伍的大??；樹的枝葉在于企業(yè)的供方，枝葉的茂盛與否關(guān)鍵在于資源供方中看好企業(yè)發(fā)展隊(duì)伍的大小。 圖 2 — 2 ：市場(chǎng)力量互動(dòng)關(guān)系分析模型 資源供方：?jiǎn)T工、社會(huì)、股東 —— 企業(yè)運(yùn)行基礎(chǔ) 替代品 廠商 同行 廠商 互補(bǔ)品廠 商 潛在進(jìn)入者 本企業(yè) 買方 買方 潛在市場(chǎng) 顧 客 企業(yè)品牌 顧 客 競(jìng)爭(zhēng)品牌 顧 客 隨機(jī)流動(dòng) 顧 客 中間買方 —— 外部配送體系 最終買方 —— 企業(yè)生存之本 總結(jié)： 市場(chǎng)互動(dòng)模型分析框架 ? 從合作的角度出發(fā)，考察企業(yè)、品廠商、同行廠商、互補(bǔ)品廠商、潛在進(jìn)入者這幾個(gè)主體之間的關(guān)系，可以發(fā)現(xiàn)在企業(yè)與其他廠商之間存在著特定的相互合作的可能。要保證合作的成功，其基本前提是通過合作能夠提升雙方的共同利益，并在合作各方之間合理的分配由合作所帶來(lái)的利益。 總結(jié)： 市場(chǎng)互動(dòng)模型分析框架 ? 從競(jìng)爭(zhēng)的角度出發(fā)，考察企業(yè)、品廠商、同行廠商、互補(bǔ)品廠商、潛在進(jìn)入者這幾個(gè)主體之間的關(guān)系，可見在他們之間實(shí)際上并不存在直接的相互對(duì)抗，競(jìng)爭(zhēng)只是表現(xiàn)在這樣兩個(gè)方面：一方面，對(duì)于資源供方及企業(yè)運(yùn)行基礎(chǔ)的爭(zhēng)奪；另一方面，對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)買方，即企業(yè)外部配送體系及最終顧客的爭(zhēng)奪。鑒于此，那種眼睛只盯住競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或其他企業(yè)的做法并不可取，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)從加強(qiáng)與資源供方及產(chǎn)品買方的溝通聯(lián)絡(luò)著手。 總結(jié)： 市場(chǎng)互動(dòng)模型分析框架 ? 從互動(dòng)的角度出發(fā)，考察企業(yè)、品廠商、同行廠商、互補(bǔ)品廠商、潛在進(jìn)入者這幾個(gè)主體之間的關(guān)系，其相互之間均存在競(jìng)爭(zhēng)或合作的可能。這里，合作主要表現(xiàn)在對(duì)于資源及市場(chǎng)增量的開拓上，競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在對(duì)于資源及市場(chǎng)存量的分割上。這里的關(guān)鍵在于，合作與競(jìng)爭(zhēng)是否是良性的，即是否能夠推動(dòng)各相關(guān)企業(yè)在整個(gè)行業(yè)及市場(chǎng)中不斷壯大，相對(duì)與其他局部市場(chǎng)而言表現(xiàn)出更好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。 、企業(yè)外部戰(zhàn)略環(huán)境分析方法 ? 、戰(zhàn)略環(huán)境要素評(píng)價(jià)模型 其具體步驟為： ? ⒈ 列出企業(yè)的主要機(jī)會(huì)和威脅 （ 一般應(yīng)控制在 5—20個(gè)之間 ） 。 ? ⒉ 確定每個(gè)因素的權(quán)重 。 ? 權(quán)重的大小說(shuō)明這個(gè)因素在一個(gè)行業(yè)中對(duì)企業(yè)成功的重要性 。 權(quán)重應(yīng)在 （ 不重要 ） （ 很重要 ） 之間 ， 各個(gè)因素權(quán)重之和應(yīng)等于 1。 ? ⒊ 按四分制給每個(gè)因素打分 ， 以表明這個(gè)因素是企業(yè)的重大威脅 （ 1分 ） 、 輕度威脅 （ 2分 ） 、 一般機(jī)會(huì) （ 3分 ） 、 重大機(jī)會(huì) （ 4分 ） 。 ? ⒋ 將每一因素的權(quán)重和分?jǐn)?shù)得到某一因素的加權(quán)分?jǐn)?shù) 。 ? ⒌ 將每一因素的加權(quán)分?jǐn)?shù)加起來(lái) ， 其總和就是一個(gè)企業(yè)的總加權(quán)分?jǐn)?shù) 。 ? 若企業(yè)的總加權(quán)分?jǐn)?shù)為 4分，說(shuō)明企業(yè)正處在有吸引力的行業(yè)，而且有許多外在機(jī)會(huì)；若的 1分，則企業(yè)處在無(wú)吸引力的行業(yè)，面臨許多嚴(yán)重的威脅。 表 ：戰(zhàn)略環(huán)境要素評(píng)價(jià)模型示例 關(guān)鍵戰(zhàn)略環(huán)境要素 權(quán)數(shù) 分?jǐn)?shù) 加權(quán)分?jǐn)?shù) 利率上升 美國(guó)人口向西部轉(zhuǎn)移 政府放松管制 一個(gè)主要對(duì)手采取擴(kuò)張戰(zhàn)略 信息系統(tǒng)計(jì)算機(jī)化 1 4 3 2 4 總加權(quán)分?jǐn)?shù) 、行業(yè)關(guān)鍵要素評(píng)價(jià)矩陣 ? 行業(yè)關(guān)鍵要素評(píng)價(jià)的矩陣方法是通過對(duì)行業(yè)關(guān)鍵戰(zhàn)略要素的評(píng)價(jià)分值比較，展示出行業(yè)內(nèi)各競(jìng)爭(zhēng)者之間的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力量的強(qiáng)弱，所面臨的機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)的大小，為企業(yè)制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略提供一種用來(lái)識(shí)別本企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各自競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)的工具。 、行業(yè)關(guān)鍵要素評(píng)價(jià)矩陣 ? 建立行業(yè)關(guān)鍵戰(zhàn)略要素評(píng)價(jià)矩陣的步驟如下： ? ⒈ 由企業(yè)戰(zhàn)略決策者識(shí)別行業(yè)中的關(guān)鍵戰(zhàn)略要素。 ? 評(píng)價(jià)矩陣中一般要求 5—15個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略要素，常見的關(guān)鍵戰(zhàn)略要素有：市場(chǎng)份額、產(chǎn)品組合度、規(guī)模經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、廣告與促銷效應(yīng)、財(cái)務(wù)地位、管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量等。 ? ⒉ 對(duì)每個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略要素確定一個(gè)適用于行業(yè)中所有競(jìng)爭(zhēng)者分析的權(quán)重 ， 以表示該要素對(duì)于在行業(yè)中成功經(jīng)營(yíng)的相對(duì)重要性程度 。 ? 權(quán)重值的確定可以通過考察成功競(jìng)爭(zhēng)者與不成功競(jìng)爭(zhēng)者的經(jīng)營(yíng)效果，從中得到啟發(fā)。每一要素權(quán)重值的變化范圍從 （不重要） （很重要），且各要素權(quán)重值之和應(yīng)為 1。 建立行業(yè)關(guān)鍵戰(zhàn)略要素評(píng)價(jià)矩陣的步驟如下： ? ⒊ 對(duì)行業(yè)中各競(jìng)爭(zhēng)者在每個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略要素上所表現(xiàn)的力量 ， 相對(duì)強(qiáng)弱進(jìn)行評(píng)價(jià) 。 ? 評(píng)價(jià)的分?jǐn)?shù)通常取為 4， 依次表示最弱 、較弱 、 較強(qiáng) 、 最強(qiáng) ， 各分值的給定應(yīng)盡可能以客觀性的資料為依據(jù) ， 以便得到較為科學(xué)的評(píng)價(jià)結(jié)論 。 ? ⒋ 將各關(guān)鍵戰(zhàn)略要素的評(píng)價(jià)值與相應(yīng)的權(quán)重值相乘，得出各競(jìng)爭(zhēng)者在相應(yīng)戰(zhàn)略要素上相對(duì)力量強(qiáng)弱的加權(quán)評(píng)價(jià)值。最后對(duì)每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者在每個(gè)戰(zhàn)略要素上所得的加權(quán)評(píng)價(jià)值進(jìn)行加總，從而得到每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者在各關(guān)鍵戰(zhàn)略要素上力量相對(duì)強(qiáng)弱情況的綜合加權(quán)評(píng)價(jià)值。這一數(shù)值的大小就揭示了各競(jìng)爭(zhēng)者之間在總體力量上相對(duì)強(qiáng)弱情況 。 表 ：行業(yè)關(guān)鍵戰(zhàn)略要素評(píng)價(jià)矩陣示例 行業(yè)關(guān)鍵 戰(zhàn)略要素 權(quán)重 本企業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)者一 競(jìng)爭(zhēng)者 二 評(píng)價(jià)值 加權(quán) 評(píng)價(jià)值 評(píng)價(jià)值 加權(quán) 評(píng)價(jià)值 評(píng)價(jià)值 加權(quán) 評(píng)價(jià)值 市場(chǎng)份額 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 財(cái)務(wù)地位 產(chǎn)品質(zhì)量 用戶信譽(yù) 3 1 2 4 3 2 4 1 3 3 2 1 4 3 3 綜合加權(quán) 評(píng)價(jià)值 1 、戰(zhàn)略環(huán)境預(yù)測(cè)方法 預(yù)測(cè)方法可以分成兩類：定量方法和定性方法 ? 定量方法包括： ⑴ 經(jīng)濟(jì)模型； ⑵ 回歸分析； ⑶ 趨勢(shì)外推 。 ? 定性分析包括： ⑴ 銷售人員估算法； ⑵經(jīng)理人員判斷法； ⑶ 預(yù)先調(diào)查或市場(chǎng)研究法；⑷ 情景預(yù)測(cè)法； ⑸ 德爾非法； ⑹ 頭腦風(fēng)暴法 。