6、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)金標(biāo)準(zhǔn)化管理員工日常工作指引(高柜柜員)-資料下載頁
2025-01-10 22:11本頁面
【正文】 根據(jù)年初簽訂的年度《績(jī)效目標(biāo)承諾表》 和 自身實(shí)際完成的績(jī)效成果，確認(rèn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)自己的績(jī)效考核結(jié)果 、 能力評(píng)價(jià)結(jié)果 和 提出的初步建議。待管轄支行審核后和考核領(lǐng)導(dǎo)小組 /人力資源部門審定后，明確本年度績(jī)效考核結(jié)果和能力評(píng)價(jià) 結(jié)果，在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人面談反饋基礎(chǔ)上，共同制定新一年的績(jī)效改進(jìn)和能力提高計(jì)劃。 每年末， 高柜 柜員應(yīng)撰寫年度總結(jié)，提交時(shí)間為年度工作結(jié)束后的 15 個(gè)工作日之內(nèi)。主要是總結(jié)上年度的工作，提出改進(jìn)工作的設(shè)想。 9 附件一 中國銀行湖北省分行高柜柜員服務(wù)話術(shù)示例 情 景 參 考 話 術(shù) 迎接客戶 ?您好！ ?歡迎光臨！ ?對(duì)經(jīng)?；蓊櫟目蛻?，在主動(dòng)稱呼客戶時(shí)，要加上客戶的姓氏或職務(wù)，表示對(duì)客戶熟悉。 辦理業(yè)務(wù)與客戶對(duì)話時(shí) ?請(qǐng)您?? ?對(duì)不起?? 客戶在窗口前徘徊猶豫時(shí) ?您好， 請(qǐng)問您需要什么幫助？ 設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時(shí) ?非常抱歉，我們正全力排除故障，請(qǐng)您稍等。 業(yè)務(wù)繁忙時(shí) ?對(duì)不起，讓您久等了。 客戶提問不能立即回答時(shí) ?對(duì)不起，我需要請(qǐng)示后再答復(fù)，請(qǐng)您稍候。 客戶辦理業(yè)務(wù)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí) ?對(duì)不起，是我沒講清楚或是我沒聽清楚?? 個(gè)別客戶表現(xiàn)失禮或提出無理要求時(shí) ?（委婉地說）對(duì)不起，很抱歉。 客戶對(duì)我們的服務(wù)表示贊揚(yáng)時(shí) ?這是我們應(yīng)該做的。 ?謝謝您對(duì)我們工作的支持。 ?請(qǐng)您多提寶貴意見。 客戶對(duì)我們的工作提出意見時(shí) ?對(duì)不起，我們一定改正。 ?對(duì)不起，這是我 們工作失誤，請(qǐng)您多原諒。 工作出現(xiàn)失誤時(shí) ?對(duì)不起，給您添麻煩了。 客戶因誤解向營業(yè)人員致歉時(shí) ?沒關(guān)系！ 客戶遞入現(xiàn)金后 ?請(qǐng)看計(jì)數(shù)器。 ?您的款項(xiàng)正確，金額為?? ?您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下好嗎？ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)假幣時(shí) ?請(qǐng)您注意看驗(yàn)鈔機(jī)。 ?對(duì)不起，這張是假幣。（主動(dòng)提醒客戶在指定機(jī)構(gòu)可以驗(yàn)證假鈔的真實(shí)性） 客戶抱怨業(yè)務(wù)辦理速度過慢時(shí) ?對(duì)不起，您辦理的這項(xiàng)業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，大約需要分鐘，請(qǐng)您耐心等候一下。 ?對(duì)不起，由于上一位客戶辦理的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，讓你久等了，我會(huì)盡快為您辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)稍候。 客戶抱怨手續(xù)費(fèi)過高不合理時(shí) ?對(duì)不起，據(jù)了解其他銀行辦理這類業(yè)務(wù)也是需要收費(fèi)的。若您覺得不合理，可以在我們的意見簿上留下您的建議，我們會(huì)及時(shí)向有關(guān)部門反映。 10 客戶要求支取大額現(xiàn)金時(shí) ?對(duì)不起，支取 5 萬以上的人民幣需提前預(yù)約，我們會(huì)為您準(zhǔn)備。這是我們的服務(wù)卡，您只需提前一天打個(gè)電話就可以了。 ?對(duì)不起，支取 5 萬以上的人民幣需要提前預(yù)約，我?guī)湍??可以嗎？ ?（卡用戶）您還可以在自動(dòng)取款機(jī)上再支取最高額度為 2 萬的人民幣。 客戶無折存現(xiàn)時(shí)提供的賬戶與戶名不符 ?對(duì)不起，您所提供的賬戶與戶名不符，請(qǐng)您核對(duì)一 下。 客戶要求大額購匯或購匯幣種為非常見幣種時(shí) ?對(duì)不起，由于您要購匯的金額較大（您要購匯的外幣不是常見幣種），需提前預(yù)約，我們會(huì)為您準(zhǔn)備。這是我們的服務(wù)卡，您只需提前打個(gè)電話就可以了。 客戶辦理實(shí)時(shí)匯劃時(shí) ?對(duì)不起，您能提供詳細(xì)的收款人開戶行行名嗎？ ?方便的話，請(qǐng)您打電話確認(rèn)一下，如能提供，我們將更為準(zhǔn)確地幫您將款項(xiàng)匯到對(duì)方賬戶。 銷售階段 初步探詢客戶需求 ?那邊是自助服務(wù)區(qū)，您可以使用機(jī)快速辦理業(yè)務(wù)。下次嘗試一下，好嗎 ? ?請(qǐng)我們大堂經(jīng)理陪您到自助服務(wù)區(qū)去嘗試一下，好嗎？（有可能陪同時(shí) ） ?我們剛好有一款產(chǎn)品非常適合您，如果您愿意可否讓我們個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理為你詳細(xì)介紹一下，好嗎？ ?這是我行最近熱銷的產(chǎn)品，這是相關(guān)的宣傳資料，希望您能喜歡?。ㄈ缬信d趣 ,讓我們的個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理為你詳細(xì)介紹一下，好嗎？留下客戶的聯(lián)系資料） 客戶無法簽字時(shí) ?請(qǐng)您簽字。 ?對(duì)不起，能請(qǐng)您按個(gè)手印嗎？ 送別客戶時(shí) ?您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？ ?謝謝。 ?請(qǐng)您慢走。 ?歡迎下次光臨。 電話用語 ?您好，中國銀行，請(qǐng)講。 ?您好，我是中國銀行。請(qǐng)問或麻煩您?? ?再見。 ?謝謝您。
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1