【正文】 容是否正確。(4)代辦費(fèi)用要入房數(shù)、則在住房中用傳帳錄入“機(jī)票費(fèi)用”，無(wú)論機(jī)票費(fèi)用即時(shí)付還是入房數(shù)退時(shí)付，均需問(wèn)清楚客人用哪種方式結(jié)帳，如果用信用卡結(jié)則要另外多收票面值的4%的稅，用“客房雜費(fèi)”項(xiàng)目錄入，并在備注中注明原因，如用現(xiàn)金結(jié)帳則不用多收稅，錄入機(jī)票費(fèi)用后現(xiàn)金出數(shù)或入房數(shù)，并在金鑰匙委托確認(rèn)書轉(zhuǎn)帳單上簽名確認(rèn)，注明已入數(shù)或已現(xiàn)付的流水號(hào)?！　　　?，發(fā)現(xiàn)非熟客有攜帶非住客的現(xiàn)象，要及時(shí)加以提醒及勸阻，以配合禮賓部的工作?！　?，加強(qiáng)安全防范意識(shí)，開房過(guò)程中對(duì)客人的身份、舉動(dòng)、消費(fèi)、按金的異常情況，要即向當(dāng)班主管報(bào)告，以便房務(wù)、保安的監(jiān)控?！　?注意配合禮賓部核查非住客十二點(diǎn)后探訪旅行團(tuán)的現(xiàn)象。由總臺(tái)每日夜班接團(tuán)后在打印給禮賓部的收行李時(shí)間表上注明團(tuán)隊(duì)性質(zhì)(如馬來(lái)西亞團(tuán)、香港團(tuán)或泰國(guó)團(tuán)、臺(tái)灣團(tuán)等)交禮賓部作為深夜核查團(tuán)隊(duì)房的資料　　 總臺(tái)長(zhǎng)住客接待程序　　 長(zhǎng)住客的定義：客人連續(xù)住滿30日可稱為長(zhǎng)住客?！　?接到訂單，詳看訂單內(nèi)容，預(yù)留好房間，了解客人的習(xí)慣及喜好。提前通知房務(wù)為房間做長(zhǎng)住客布置，以便日后的跟蹤服務(wù)。　　 凡長(zhǎng)住協(xié)議，辦公室應(yīng)即時(shí)復(fù)印交總臺(tái)及房務(wù)。交房務(wù)的一份不言房租內(nèi)容?？偱_(tái)接協(xié)議后即時(shí)復(fù)印一份存于該長(zhǎng)住房帳單夾內(nèi)，建立長(zhǎng)住房結(jié)算要求及結(jié)算記錄表格，并檢查相應(yīng)費(fèi)用是否已作處理調(diào)整：有關(guān)該房的一切接待要求應(yīng)復(fù)印存放于帳單夾內(nèi)，總臺(tái)需派專人負(fù)責(zé)長(zhǎng)住客的每月結(jié)帳工作，并作復(fù)核，保證帳目正確。房務(wù)應(yīng)根據(jù)協(xié)議內(nèi)容及有關(guān)通知做好相應(yīng)的洗衣、水果、餐券、上網(wǎng)等的處理工作，并組織樓層服務(wù)員及前臺(tái)人員與客人認(rèn)識(shí)，溝通感情?！　?了解客人到店時(shí)間，客人到店由管理人員及AM致歡迎辭，落實(shí)客人具體在住天數(shù)，以便房務(wù)提供服務(wù)，登記入住，證件掃描?！　?禮賓及AM帶客人上房，通知樓層及房務(wù)該房客人到店?！　?長(zhǎng)住客在住期間，要做好資料查詢，月底結(jié)算的接待工作。　　 不定期與長(zhǎng)住客組織外出活動(dòng)，并由管理人員、大堂副理、房務(wù)主管不定期做好上房拜訪工作，加強(qiáng)與長(zhǎng)住客的溝通。注意組織總臺(tái)員工認(rèn)識(shí)長(zhǎng)住客，培訓(xùn)了解長(zhǎng)住客的結(jié)算要求及習(xí)慣。對(duì)長(zhǎng)住客提出的意見、建議及意向，應(yīng)即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)長(zhǎng)住客的關(guān)注及服務(wù)?！　?凡長(zhǎng)住客每周五送一次水果?！　?散客住滿七天，第七天送一次水果。　　 總臺(tái)日常開房時(shí)，注意長(zhǎng)住房附近的客源安排，以免影響長(zhǎng)住客休息。　　 總臺(tái)會(huì)議接待程序　　 入住的準(zhǔn)備工作：總臺(tái)簽收由客房部轉(zhuǎn)發(fā)的“會(huì)議通知書”后，即由當(dāng)班主管詳閱通知書內(nèi)容，如有疑問(wèn)即時(shí)向公關(guān)銷售部提出，并對(duì)特殊的事項(xiàng)做好交班及跟進(jìn)，包括預(yù)留會(huì)務(wù)房，其余會(huì)議房的可供情況等。會(huì)議通知書接收后統(tǒng)一夾于辦公室指定位置，每班員工及時(shí)了解會(huì)議的預(yù)期抵達(dá)情況。通知書上如注明預(yù)備按金，則需注意跟進(jìn)。如入住前仍未有按金，則通知銷售部跟進(jìn)。　　 入住當(dāng)天的準(zhǔn)備工作：總臺(tái)當(dāng)班接待員詳閱會(huì)議通知單，并按通知單要求做好準(zhǔn)備工作：了解取房形式、時(shí)間、及早進(jìn)行電腦網(wǎng)上送單(注意通知房務(wù)會(huì)議的可簽單情況)，然后打鑰匙，填寫會(huì)議帳單?！　?會(huì)議房間有不同的接待要求，如是否開簽單，是否鎖長(zhǎng)途電話，是否撤酒水等。總臺(tái)要根據(jù)“會(huì)議通知書”的有關(guān)要求，通知客房各崗位做好相關(guān)工作，及據(jù)實(shí)填寫會(huì)議帳單。有關(guān)接待要求的變動(dòng)需銷售部跟會(huì)議負(fù)責(zé)人或會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人做好確認(rèn)?！　?會(huì)務(wù)房要提前做好準(zhǔn)備。房號(hào)不可隨意改動(dòng)，以便會(huì)議聯(lián)系之用?！　?會(huì)議與團(tuán)體不同，與會(huì)人員不會(huì)一起到達(dá)，也不會(huì)一起退房，因此，會(huì)議負(fù)責(zé)人每次取房時(shí)，需如實(shí)簽收核對(duì)好房間鑰匙，注意用大寫填寫取房數(shù)，取房憑據(jù)不可隨意改動(dòng)，以便雙方核對(duì)，作為取房憑證?！　?做好登記手續(xù)。若客人提供分房單，則需盡快將客人資料輸入電腦，以便查詢?！　?會(huì)議的實(shí)際用房往往與計(jì)劃有較大出入，會(huì)務(wù)組難于估計(jì)，而且也往往缺乏接待經(jīng)驗(yàn)，總臺(tái)要注意隨時(shí)掌握會(huì)議所需房數(shù)，及時(shí)與銷售部跟會(huì)負(fù)責(zé)人及會(huì)務(wù)組溝通，以免預(yù)留過(guò)多房間，影響其它散客的入住?？偱_(tái)要根據(jù)會(huì)議接待通知書的有關(guān)說(shuō)明，與銷售部溝通好，決定是否收取會(huì)議臨時(shí)取消房間之費(fèi)用?！　?如鎖長(zhǎng)途或不開簽單的房間要求開長(zhǎng)途或簽單，總臺(tái)要委婉解釋會(huì)議房不予開通，如要開通則需到總臺(tái)預(yù)留按金?？腿巳缌舭唇?，則要在會(huì)議帳單上做好記錄并及時(shí)通知各有關(guān)崗位跟進(jìn)?！　?會(huì)議費(fèi)用的簽單一般會(huì)在接待通知書中注明負(fù)責(zé)人，可開通9918等費(fèi)用簽單號(hào)或會(huì)務(wù)房號(hào)給負(fù)責(zé)人簽單，并在會(huì)議帳單上注明。非負(fù)責(zé)人不可以簽名確認(rèn)費(fèi)用，如因此出現(xiàn)爭(zhēng)議需即時(shí)請(qǐng)示當(dāng)班主管或銷售部該會(huì)議的負(fù)責(zé)人處理?！　?每晚接待通宵需核對(duì)會(huì)議入住情況，查核簽收房數(shù)與電腦房數(shù)是否一致，收銀員需收集會(huì)議簽帳單據(jù)，核對(duì)會(huì)議費(fèi)用(含中餐、西餐、車隊(duì)、公關(guān)等)是否已全部錄入。　　 因會(huì)議在住時(shí)間跨數(shù)天，凡有產(chǎn)生房間損耗費(fèi)用，應(yīng)在核實(shí)后即時(shí)通知總臺(tái)，總臺(tái)接通知后需即時(shí)知會(huì)會(huì)務(wù)組及公關(guān)銷售部，以便混淆或重復(fù)計(jì)算損耗費(fèi)用。如會(huì)議退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)損耗，則由總臺(tái)將有關(guān)損耗情況(分物品、費(fèi)用)即時(shí)報(bào)會(huì)務(wù)組及公關(guān)銷售部?！　?每次會(huì)議接待，總臺(tái)需派專人負(fù)責(zé)跟蹤會(huì)議的各項(xiàng)接待要求及結(jié)算，保證順利?！　?會(huì)議退房時(shí)，注意記錄好相應(yīng)退房時(shí)間，以便于費(fèi)用的收取。會(huì)議代表如續(xù)住，則注意留按金及修改房租，不可再按會(huì)議價(jià)計(jì)算(有特別通知的按通知辦)。　　 總臺(tái)團(tuán)隊(duì)接待程序　　 團(tuán)隊(duì)房盡量安排同一層樓并且是低樓層，提前通知相關(guān)部門及早做好準(zhǔn)備：如房間撤酒水小食、鎖長(zhǎng)途、司陪房送水果等。提前準(zhǔn)備好團(tuán)體帳單、團(tuán)隊(duì)鑰匙、分房表?！　?團(tuán)隊(duì)客人入住須由司陪或領(lǐng)隊(duì)?wèi){旅行社的訂房通知單取房。如沒(méi)有此單，總臺(tái)服務(wù)員及時(shí)報(bào)告預(yù)訂中心處理。如預(yù)訂中心已下班則請(qǐng)示當(dāng)班主管處理。(一般一隊(duì)只有一司陪一司機(jī)，統(tǒng)一取房入住，統(tǒng)一退房。)　　 不能向外透露團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)。不同的旅行社簽訂的房?jī)r(jià)都會(huì)有較大的差別。當(dāng)不同的團(tuán)隊(duì)(由不同的旅行社發(fā)出的)一起入住時(shí)，不可以讓司陪或領(lǐng)隊(duì)知道房?jī)r(jià)。團(tuán)隊(duì)客人的房租的收取方式有兩種，一種是由我們向旅行社收取的，另一種是司陪現(xiàn)付我館。訂單上會(huì)注明。司陪的房租則是入住時(shí)現(xiàn)付，按RMB/人簽單。協(xié)議規(guī)定不設(shè)領(lǐng)隊(duì)房，領(lǐng)隊(duì)取房按團(tuán)房?jī)r(jià)收。如加床則按簽訂協(xié)議價(jià)收取，一般是RMB80元/床，沒(méi)有協(xié)議的按散客加床價(jià)收取?！　?團(tuán)隊(duì)入住亦需輸?shù)怯浭掷m(xù)。國(guó)內(nèi)客人只需提供姓名、身份證號(hào)碼等資料。而外國(guó)客人及港澳臺(tái)客人的證件資料一定要收集登記好，并填寫《團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表》，如統(tǒng)一簽證的團(tuán)隊(duì)只需復(fù)印團(tuán)簽，配合好公安局辦證科做好境外人員入住我館的戶口申報(bào)工作。如需留置管人證件作登記，則一定要做好證件的點(diǎn)算、簽收、保管工作，確保萬(wàn)無(wú)一失，以保護(hù)證件的安全，并做好交班工作?！　?團(tuán)隊(duì)入房間安排和入住手續(xù)。接待員入住時(shí)需落實(shí)叫早時(shí)間、收拾行李時(shí)間、用餐時(shí)間、用餐要求(一般是早餐，也有訂午、晚餐的)，并記錄于《團(tuán)體帳單》上，告知司陪或領(lǐng)隊(duì)用餐地點(diǎn)，向其解釋房間的分布方向，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房，并讓收銀員辦理收款手續(xù)、開發(fā)票手續(xù)，辦手續(xù)時(shí)注意促銷會(huì)所的項(xiàng)目，引導(dǎo)客人消費(fèi)?！　?房間增減的處理。若房間增減時(shí)向司陪或領(lǐng)隊(duì)索取旅行社的更改通知單。若有更改單則可予增減，如無(wú)則要辨別是司陪私人用房還是真正增減了團(tuán)客而未有通知我方，請(qǐng)司陪聯(lián)系旅行社發(fā)傳真確認(rèn)增減，并與預(yù)訂中心同事取得聯(lián)系。在沒(méi)有收到旅行社傳真之前，所增減的房間暫先由司陪或領(lǐng)隊(duì)留下按金擔(dān)保，待確認(rèn)之后再退回。如旅行社確認(rèn)無(wú)此更改則增加的房間要按門市價(jià)現(xiàn)付，減少的房間也要收費(fèi)，但需注意語(yǔ)言技巧及態(tài)度。房間、人數(shù)如有增減，需即時(shí)知會(huì)餐廳，以便跟進(jìn)備餐工作。　　 檢查落實(shí)。團(tuán)隊(duì)離開總臺(tái)后，負(fù)責(zé)的接待員檢查一切手續(xù)是否完成，并錄入電腦，通知餐廳用餐時(shí)間及用餐要求(是否吃齋等)，記錄對(duì)方的姓名以備查核。如用餐要求有更改，應(yīng)即通知點(diǎn)心部，如團(tuán)隊(duì)晚上九點(diǎn)后要求更改用餐時(shí)間，則用餐時(shí)間不可早于7：30AM，遲于9：30AM，并即通知點(diǎn)心部。待當(dāng)晚團(tuán)隊(duì)到齊后，由夜班接待員負(fù)責(zé)對(duì)已入住團(tuán)隊(duì)的資料，如收費(fèi)、M/C、收行李、早餐時(shí)間等進(jìn)行全部檢查，看是否齊備，對(duì)未跟進(jìn)的需及時(shí)跟進(jìn)或?qū)懬宄话?，并將全部在住?含非當(dāng)天入住的)團(tuán)隊(duì)或會(huì)議按每個(gè)團(tuán)的形式分別打印《團(tuán)隊(duì)房號(hào)表》，并在房號(hào)表上注明該團(tuán)的叫早時(shí)間，然后交給總機(jī)。注意一房住不同團(tuán)司陪的情況，需另外特別注明同一房號(hào)不同時(shí)間。如需收行李的，表上要注明M/C及收行李時(shí)間，一式兩份表，一份交總機(jī)，一份交禮賓部?！　?團(tuán)隊(duì)退房程序。通宵班核對(duì)好團(tuán)隊(duì)帳目，并打印團(tuán)隊(duì)雜費(fèi)(IDD等)，以備退房需要。團(tuán)隊(duì)退房時(shí)，收集鑰匙，通知按層退房，收齊雜費(fèi)，檢查團(tuán)隊(duì)證件是否已交還司陪或領(lǐng)隊(duì)，檢查房間有否損耗、遺留物品或電話費(fèi)等并收費(fèi)。最后，感謝團(tuán)隊(duì)司陪及領(lǐng)隊(duì)，祝其一路順風(fēng)?！　?相關(guān)文件　　 《辦理入住手續(xù)程序》　　 《客人退房工作程序》　　 記錄　　 《訂房卡》　　 《國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表》　　 《境外人員臨時(shí)住宿登記表》　　 《XX賓館轉(zhuǎn)房通知單》　　 《續(xù)住簿》　　 《總臺(tái)交班簿》　　 《收銀通宵檢查帳單記錄部》　　 《入住登記表》　　 《客人帳戶超額情況一覽表》　　 《團(tuán)隊(duì)房號(hào)表》　　 《會(huì)議租用通知單》21 /