形勢(shì)下房地產(chǎn)管理如何轉(zhuǎn)型-資料下載頁(yè)
2025-01-10 21:46本頁(yè)面
【正文】 、物業(yè)服務(wù)之后的第五大專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域 06年，萬(wàn)科屬下物業(yè)管理公司的 70 多個(gè)“ 物業(yè)管理處 ” 統(tǒng)一更名為 “ 物業(yè)服務(wù)中心 ” ，向 20 萬(wàn)客戶表明 “ 服務(wù)為本 ” 的態(tài)度。 今天的萬(wàn)科 ,已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè) ,成為全國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)的領(lǐng)跑者 .萬(wàn)科的目標(biāo)： 打造世界級(jí)的優(yōu)秀房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司。 由于規(guī)模發(fā)展的需要，萬(wàn)科將企業(yè)內(nèi)部資源整合轉(zhuǎn)向社會(huì)資源整合，展開(kāi)大量的業(yè)務(wù)外包，甚至包括項(xiàng)目策劃、銷(xiāo)售等萬(wàn)科傳統(tǒng)的強(qiáng)項(xiàng)。只有一個(gè)例外，這就是物業(yè)管理。 萬(wàn)科將能賺錢(qián)的業(yè)務(wù)都分包出去了，為什么唯獨(dú)沒(méi)有把賠錢(qián)的物業(yè)管理包出去？ 房地產(chǎn)企業(yè)直接花在客戶身上的費(fèi)用： 營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用；新客戶 售后服務(wù)費(fèi)用 :老客戶 理由四：老客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值 萬(wàn)科老客戶的作用 根據(jù)萬(wàn)科早期樓盤(pán)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)： 老客戶帶來(lái)的客戶占 30%左右。 定性測(cè)算：新、老客戶投入產(chǎn)出對(duì)比 模擬測(cè)算的結(jié)果： 老客戶的投入產(chǎn)出比至少是新客戶的 45 倍 為此，萬(wàn)科花費(fèi)的代價(jià)有多大？ 超過(guò) 2 個(gè)億 ！ 經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)極大地教育了萬(wàn)科，修正了企業(yè)航行的船頭，最終駛?cè)肟蛻粜推髽I(yè)的航道。一組數(shù)字記錄了萬(wàn)科的軌跡： 萬(wàn)科已銷(xiāo)售住宅的月返修量： 2022年： /戶 2022年： /戶 2022年： /戶 2022年： /戶 理由五：處理客戶投訴的巨大成本 產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì) 工程質(zhì)量 客戶服務(wù) 人力資源 資金實(shí)力 產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì) 工程質(zhì)量 客戶服務(wù) 人力資源 資金實(shí)力 大開(kāi)發(fā)商： 中小開(kāi)發(fā)商： 理由六：木桶理論 ——比拼最短的木板 看看萬(wàn)科的總結(jié)：“ 不斷提升的老客戶的推介購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，成為公司得以在調(diào)控期間脫穎而出的最重要法寶之一。 ” ——摘自萬(wàn)科 05年年報(bào) 聰明的開(kāi)發(fā)商，總是通過(guò)房屋銷(xiāo)售要達(dá)到一石兩鳥(niǎo)的效果：第一、要獲取利潤(rùn)；第二、要獲取客戶資源。比起第一種收獲，第二種收獲甚至更加重要，因?yàn)橹挥锌蛻糍Y源才可能帶來(lái)更多的利潤(rùn) 包括物業(yè)服務(wù)的客戶服務(wù)是第二種收獲的主要手段，是項(xiàng)目之間承上啟下的重要運(yùn)作環(huán)節(jié)。將物業(yè)服務(wù)列入房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的主要環(huán)節(jié)，是客戶型開(kāi)發(fā)商運(yùn)作的重要特點(diǎn)。 售前服務(wù) ABC產(chǎn)品質(zhì)量控制 產(chǎn)品缺陷反饋 物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 客戶細(xì)分與產(chǎn)品定位 客戶滿意度提升計(jì)劃 客戶關(guān)系管理規(guī)劃 客戶維度績(jī)效管理 . 客戶資源管理（客戶會(huì) ） 物業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新 物業(yè)管理前期介入 售后服務(wù) 售中服務(wù) 銷(xiāo)售服務(wù) 客戶服務(wù)系統(tǒng) 關(guān)鍵時(shí)刻預(yù)警管理 產(chǎn)品服務(wù)模塊 銷(xiāo)售服務(wù)模塊 客戶資源經(jīng)營(yíng)模塊 管控模塊 開(kāi)發(fā)商的客戶服務(wù)系統(tǒng)要解決客戶服務(wù)系統(tǒng)化、主動(dòng)化和常態(tài)化的問(wèn)題。 客戶關(guān)系管理規(guī)劃 關(guān)鍵時(shí)刻預(yù)警管理 客戶滿意度提升計(jì)劃 客戶維度績(jī)效管理 管控系統(tǒng) 客戶細(xì)分與產(chǎn)品定位 物業(yè)管理前期 介入 ABC產(chǎn)品質(zhì)量控制 物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)體系 產(chǎn)品缺陷反饋機(jī)制 產(chǎn)品服務(wù) 售前服務(wù) 信息服務(wù) 問(wèn)卷調(diào)查 產(chǎn)品推介 客戶積累 接待服務(wù) 按揭服務(wù) 奠基活動(dòng) 開(kāi)盤(pán) 成交服務(wù) 法律服務(wù) 咨詢服務(wù) 銷(xiāo)售服務(wù) 售中服務(wù) 工地開(kāi)放日 客戶回訪 客戶座談 貼近服務(wù) 完善物業(yè)管理 完善產(chǎn)品 客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 工程進(jìn)度通報(bào) 業(yè)主代表 客戶通訊 客戶活動(dòng) 售后服務(wù) 客戶社團(tuán)組織 入住接待 客戶驗(yàn)房 辦理房產(chǎn)證 維修服務(wù) 投訴處理 社區(qū)活動(dòng) 裝修服務(wù) 客戶資源管理（客戶會(huì)） 物業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新 小護(hù)士模式 小管家模式 其他模式 客戶活動(dòng) 商家優(yōu)惠 會(huì)刊互動(dòng) 積分計(jì)劃 客戶資源經(jīng)營(yíng) 在總結(jié)萬(wàn)科的根本經(jīng)驗(yàn)時(shí)，王石講了 “ 四個(gè)一 ” ： 選對(duì)了一個(gè)行業(yè) 建立了一套制度 培養(yǎng)了一支隊(duì)伍 建立了一個(gè)品牌 在解讀了萬(wàn)科及其它優(yōu)秀開(kāi)發(fā)商的作法后，我們應(yīng)該不難找到自己企業(yè)成功的途徑： 做好三個(gè)一工程 建立一套專(zhuān)業(yè)化的制度與流程 創(chuàng)建客戶型企業(yè)的管理架構(gòu) 建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程 房地產(chǎn)企業(yè)的 基本制度體系 優(yōu)秀的企業(yè)制度與流程，是幾十年教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶。學(xué)習(xí)、移植并為我所用是成功的捷徑。 建立專(zhuān)業(yè)化的分包管理規(guī)范 具有強(qiáng)烈客戶意識(shí)、管理能力的管理隊(duì)伍 具有優(yōu)秀專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和客戶服務(wù)能力的職員隊(duì)伍 帶出一支職業(yè)化 +專(zhuān)業(yè)化的員工隊(duì)伍 TPP量身度造 培訓(xùn)計(jì)劃 我們能夠復(fù)制一個(gè)企業(yè)的制度，卻不能復(fù)制它的成功：企業(yè)的成功來(lái)自于優(yōu)秀的人才。 具有系統(tǒng)知識(shí)和綜合能力的高層管理人員 創(chuàng)建一個(gè)客戶型開(kāi)發(fā)企業(yè)的品牌 創(chuàng)建客戶型企業(yè)理念 (MI) 創(chuàng)建客戶型企業(yè)的識(shí)別系統(tǒng) (VI) 創(chuàng)建客戶型企業(yè)的行為規(guī)范 (BI) CIS系統(tǒng)建設(shè)與推廣 暫時(shí)成功的企業(yè)不一定有品牌，持續(xù)成功的企業(yè)一定有強(qiáng)大的品牌力量支撐。
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