形勢下房地產管理如何轉型-資料下載頁
2025-01-10 21:46本頁面
【正文】 、物業(yè)服務之后的第五大專業(yè)領域 06年，萬科屬下物業(yè)管理公司的 70 多個“ 物業(yè)管理處 ” 統(tǒng)一更名為 “ 物業(yè)服務中心 ” ，向 20 萬客戶表明 “ 服務為本 ” 的態(tài)度。 今天的萬科 ,已經成為國內最大的專業(yè)房地產開發(fā)企業(yè) ,成為全國房地產企業(yè)的領跑者 .萬科的目標： 打造世界級的優(yōu)秀房地產開發(fā)公司。 由于規(guī)模發(fā)展的需要，萬科將企業(yè)內部資源整合轉向社會資源整合，展開大量的業(yè)務外包，甚至包括項目策劃、銷售等萬科傳統(tǒng)的強項。只有一個例外，這就是物業(yè)管理。 萬科將能賺錢的業(yè)務都分包出去了，為什么唯獨沒有把賠錢的物業(yè)管理包出去？ 房地產企業(yè)直接花在客戶身上的費用： 營銷費用；新客戶 售后服務費用 :老客戶 理由四：老客戶的經濟價值 萬科老客戶的作用 根據(jù)萬科早期樓盤的經驗數(shù)據(jù)： 老客戶帶來的客戶占 30%左右。 定性測算：新、老客戶投入產出對比 模擬測算的結果： 老客戶的投入產出比至少是新客戶的 45 倍 為此，萬科花費的代價有多大？ 超過 2 個億 ！ 經驗與教訓極大地教育了萬科，修正了企業(yè)航行的船頭，最終駛入客戶型企業(yè)的航道。一組數(shù)字記錄了萬科的軌跡： 萬科已銷售住宅的月返修量： 2022年： /戶 2022年： /戶 2022年： /戶 2022年： /戶 理由五：處理客戶投訴的巨大成本 產 品 設 計 工程質量 客戶服務 人力資源 資金實力 產 品 設 計 工程質量 客戶服務 人力資源 資金實力 大開發(fā)商： 中小開發(fā)商： 理由六：木桶理論 ——比拼最短的木板 看看萬科的總結：“ 不斷提升的老客戶的推介購買和重復購買，成為公司得以在調控期間脫穎而出的最重要法寶之一。 ” ——摘自萬科 05年年報 聰明的開發(fā)商，總是通過房屋銷售要達到一石兩鳥的效果：第一、要獲取利潤；第二、要獲取客戶資源。比起第一種收獲，第二種收獲甚至更加重要，因為只有客戶資源才可能帶來更多的利潤 包括物業(yè)服務的客戶服務是第二種收獲的主要手段，是項目之間承上啟下的重要運作環(huán)節(jié)。將物業(yè)服務列入房地產開發(fā)的主要環(huán)節(jié)，是客戶型開發(fā)商運作的重要特點。 售前服務 ABC產品質量控制 產品缺陷反饋 物業(yè)接管驗收標準 客戶細分與產品定位 客戶滿意度提升計劃 客戶關系管理規(guī)劃 客戶維度績效管理 . 客戶資源管理（客戶會 ） 物業(yè)服務模式創(chuàng)新 物業(yè)管理前期介入 售后服務 售中服務 銷售服務 客戶服務系統(tǒng) 關鍵時刻預警管理 產品服務模塊 銷售服務模塊 客戶資源經營模塊 管控模塊 開發(fā)商的客戶服務系統(tǒng)要解決客戶服務系統(tǒng)化、主動化和常態(tài)化的問題。 客戶關系管理規(guī)劃 關鍵時刻預警管理 客戶滿意度提升計劃 客戶維度績效管理 管控系統(tǒng) 客戶細分與產品定位 物業(yè)管理前期 介入 ABC產品質量控制 物業(yè)接管驗收標準體系 產品缺陷反饋機制 產品服務 售前服務 信息服務 問卷調查 產品推介 客戶積累 接待服務 按揭服務 奠基活動 開盤 成交服務 法律服務 咨詢服務 銷售服務 售中服務 工地開放日 客戶回訪 客戶座談 貼近服務 完善物業(yè)管理 完善產品 客戶數(shù)據(jù)庫 工程進度通報 業(yè)主代表 客戶通訊 客戶活動 售后服務 客戶社團組織 入住接待 客戶驗房 辦理房產證 維修服務 投訴處理 社區(qū)活動 裝修服務 客戶資源管理（客戶會） 物業(yè)服務模式創(chuàng)新 小護士模式 小管家模式 其他模式 客戶活動 商家優(yōu)惠 會刊互動 積分計劃 客戶資源經營 在總結萬科的根本經驗時，王石講了 “ 四個一 ” ： 選對了一個行業(yè) 建立了一套制度 培養(yǎng)了一支隊伍 建立了一個品牌 在解讀了萬科及其它優(yōu)秀開發(fā)商的作法后，我們應該不難找到自己企業(yè)成功的途徑： 做好三個一工程 建立一套專業(yè)化的制度與流程 創(chuàng)建客戶型企業(yè)的管理架構 建立以客戶為中心的業(yè)務流程 房地產企業(yè)的 基本制度體系 優(yōu)秀的企業(yè)制度與流程，是幾十年教訓與經驗的結晶。學習、移植并為我所用是成功的捷徑。 建立專業(yè)化的分包管理規(guī)范 具有強烈客戶意識、管理能力的管理隊伍 具有優(yōu)秀專業(yè)素質和客戶服務能力的職員隊伍 帶出一支職業(yè)化 +專業(yè)化的員工隊伍 TPP量身度造 培訓計劃 我們能夠復制一個企業(yè)的制度，卻不能復制它的成功：企業(yè)的成功來自于優(yōu)秀的人才。 具有系統(tǒng)知識和綜合能力的高層管理人員 創(chuàng)建一個客戶型開發(fā)企業(yè)的品牌 創(chuàng)建客戶型企業(yè)理念 (MI) 創(chuàng)建客戶型企業(yè)的識別系統(tǒng) (VI) 創(chuàng)建客戶型企業(yè)的行為規(guī)范 (BI) CIS系統(tǒng)建設與推廣 暫時成功的企業(yè)不一定有品牌，持續(xù)成功的企業(yè)一定有強大的品牌力量支撐。
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